Бизнесу важно не только привлечь внимание клиента к продукту, но и удержать: привести к покупке. Для этого компании используют разные каналы: мессенджеры, соцсети, сайт, настраивают таргетированную и контекстную рекламу, SEO. При этом связывают все каналы в единую цепочку — это называется омниканальностью.
Как работает омниканальный маркетинг
Омниканальность помогает упростить работу с несколькими каналами связи. Она объединяет сайт, кол-центр, мобильное приложение, аккаунты в социальных сетях и не только. Это нужно, чтобы быстрее привести к покупке и улучшить качество сервиса. Сделать так, чтобы общение с клиентом не строилось каждый раз по новой, а компания видела всю историю взаимодействия.
Как это работает:
Лена выбирала платья в онлайн-магазине одежды, просмотрела несколько моделей, но отвлеклась и не положила их в корзину.
↓
Через день увидела в социальной сети рекламу этих же платьев, но не решилась их купить.
↓
Еще через день компания отправила пуш-уведомление о скидке на эти платья.
↓
Лену привлекла скидка, но она не совсем поняла размерную сетку и написала в магазин.
↓
Менеджер сразу понял, о каких моделях идет речь: он видел историю просмотров товаров, поэтому быстро ответил на вопросы.
↓
Лена купила платья, а магазин узнал, какие модели она предпочитает и какой размер ей нужен; увидел, что скидка в пушах сработала.
Чем отличается от мультиканального маркетинга
Мультиканальность предполагает разные точки связи с компанией. Клиент может позвонить по телефону, написать специалисту в мессенджере или в соцсети. Увидеть рекламу во ВКонтакте и в яндексе. Но каналы не синхронизированы: каждый контакт с клиентом компания будет воспринимать как новый. Поэтому, например, может отправить общую рассылку с акцией на товары — без учета того, что именно интересно клиенту.
Как это работает:
- Магазин игрушек создает страницу в ВК: там выкладывает фотографии и товары, рассказывает о скидках, отвечает на вопросы.
- Нанимает промоутеров, чтобы привлечь тех, кто проходит мимо магазина.
- Разрабатывает интернет-магазин и продает онлайн.
У магазина есть три канала коммуникации с клиентом. При этом каждый из них работает без взаимосвязи.
Каналы коммуникации
🚀 Контент-маркетинг
Один из способов продемонстрировать экспертность и повысить доверие. Это может быть личный блог компании, статьи с лайфхаками, подборками, чек-листами.
Как использовать: проанализируйте конкурентов и подберите поисковые запросы — по ним ваш контент надут в поисковиках. Составьте контент-план и подробные ТЗ: цель, аудитория, структура, ключевые слова. Проработайте структуру, напишите материал и опубликуйте его в личном блоге. Там разместите кнопки мессенджеров, электронную почту, соцсети, адрес магазина, телефон — то есть все каналы, по которым с вами можно связаться.
Как оценивать эффективность: отслеживайте переходы, дочитываемость статей, вовлеченность пользователей — количество лайков, репостов, комментариев. Так поймете, о чём именно интересно читать вашей аудитории.
🚀 SMM
В России популярность набирает ВКонтакте. В 2022 году аудитория выросла на 8%, количество ежедневных публикаций — на 16%, а число активных авторов — на 23%. По другим данным, объем контента вырос на 11%.
Куда переехали авторы из заблокированных соцсетей: источник — Brand Analytics
Другие варианты — ЯRUS и TenChat: в начале марта они попали в топ-10 наиболее скачиваемых соцсетей. Первая соцсеть объединяет разный контент: новости, музыку, события, видео, сюжеты. Рекомендательная система подбора новостей отражает уникальные для каждого пользователя предпочтения. Вторая — это сообщество, основанное на взаимопомощи и обмене информацией.
Там нет рекламных возможностей — привлекать аудиторию нужно с помощью полезного контента.
Как использовать: создайте тематическое сообщество или официальный аккаунт компании, составьте контент-план и выкладывайте посты. Продумайте разные темы: пишите не только о продукте. Делитесь советами, успешно решенными задачами, развлекательным и познавательным контентом. Для продвижения страницы запустите таргетированную рекламу, если это возможно.
Как оценивать эффективность: отслеживайте прирост подписчиков, количество лайков, репостов и комментариев, переходы из группы на сайт компании.
🚀 Мессенджер-маркетинг
Люди используют мессенджеры не только для общения, но и для покупок. Узнают о характеристиках товара, ценах, условиях доставки. Чем быстрее компания отвечает клиенту, тем выше уровень его лояльности.
Согласно исследованию ВЦИОМ, в 2021 году 73% россиян использовали ватсап, 26% — вайбер, а 18% — телеграм.
Аудитория ватсапа в 2021 году достигла двух миллиардов пользователей
В 2022 году стал популярен телеграм. Аудитория мессенджера в России на 14 марта — 47,3 миллиона человек. С 25 февраля она выросла на 14,3 миллиона.
Как использовать: зарегистрируйте аккаунты в мессенджерах и добавьте кнопки на сайт. Создайте чат-бота, чтобы клиенту было удобно находить информацию и получать ответы. Если планируете не просто чаты с пользователями, а канал, составьте план публикаций и продумайте, как вовлекать аудиторию. Например, устраивать викторины, проводить опросы.
Как оценить эффективность: отслеживайте количество обращений, охват публикаций и рост подписчиков.
🚀 Email-маркетинг
Почтовые рассылки помогают подвести пользователя к покупке. Например, сообщить о скидках и конкурсах, предложить промокод. Отправить спецпредложения по товарам, которыми недавно интересовался клиент.
Как использовать: разместите форму для сбора контактов на сайте. Предложите пользователю что-то взамен — например, промокод. Определите, какие рассылки будете делать: массовые — на всех пользователей, уникальные — с конкретными предложениями отдельным клиентам или сегменту. Например, рассылка только тем, кто не обращался к компании больше полугода.
Как оценить эффективность: отслеживайте количество подписок, открываемость писем и количество переходов из письма на сайт.
Стратегии омниканальных продаж
👉 Розыгрыши
Помогают стимулировать покупателей, повышают их активность и интерес к бренду. Предложите выкладывать фотографии с хештегом, отмечать друзей за приз. Устройте голосование или определите победителя с помощью генератора случайных чисел.
Предложите победителю розыгрыша лично забрать приз в магазине, чтобы он поближе познакомился с ассортиментом.
👉 Персонализация
Пользователь охотнее прочитает электронное письмо, если в нём указали его имя или предложили товары и услуги под его интересы. Например, стоматология отправляет персонализированные письма тем, кто не был на осмотре уже год, предлагает акцию на прием и лечение кариеса. Или интернет-магазин составляет уникальную подборку товаров на основе прошлых заказов.
Добавьте в письмо подборку товаров по прошлым просмотрам со ссылкой на сайт.
👉 Улучшение навигации
Удобная навигация по сайту поможет клиенту быстро найти необходимые ссылки, номера телефонов, электронную почту или адрес розничного магазина. Проработайте названия разделов, разместите кнопки и меню, чтобы пользователь тратил меньше времени. Так удержите его на сайте и предложите удобные каналы связи.
Разместите на сайте кнопки разных мессенджеров, чтобы клиент писал там, где ему удобнее.
👉 Программы лояльности
Предлагайте бонусы или кешбэк за покупку, дисконтные карты, скидки на товары или услуги компаний-партнеров. Чтобы ими воспользоваться, клиент оставит минимальную информацию о себе: имя, телефон, электронную почту. Так соберете клиентскую базу и простимулируете к повторным покупкам.
Чтобы привлечь больше аудитории, давайте промокод на скидку тем, кто подпишется в соцсетях или на канал в телеграме.
👉 Оригинальный и полезный контент
Статьи, лайфхаки и чек-листы, видеообзоры и подкасты докажут вашу экспертность и помогут сформировать доверие у целевой аудитории. В материале нативно рассказывайте о продукте: то есть не навязываете его, а покажите, как он решает проблему. Например, магазин одежды публикует пост с трендами нового сезона. А в конце делает небольшой обзор своих моделей, которые соответствуют этим трендам.
Добавьте в материалы ссылки на конкретные услуги или товары в каталоге, форму обратной связи.
Преимущества и недостатки омниканального маркетинга
Плюсы:
➕ Омниканальные коммуникации помогают увеличить лояльность клиента: он получит консультацию, купит товары или услугу там, где ему удобно. А потом вернется.
➕ Действия клиента хранят в системе, которая позволяет стимулировать повторные продажи. Например, отправлять персонализированные пуши и рассылки на основе прошлых заказов.
➕ Компания не потеряет пользователя, если он отвлекся от сайта, передумал покупать сейчас. Напомнит ему о незавершенном заказе, предложит более выгодные условия.
Минусы:
➖ Нужна большая команда специалистов, чтобы развить и поддержать работу омниканальной платформы. Например, аналитик — анализировать эффективность каналов, программист — улучшить навигацию сайта и сделать чат-ботов, маркетолог — разработать карту коммуникаций и сегментировать целевую аудиторию. А еще понадобятся операторы кол-центра, которые отследят историю обращений, эсэмэмщики, таргетологи, контекстологи.
➖ Омниканальный подход не подойдет бизнесу, где покупатель решает купить здесь и сейчас. Например, изготовление ключей, отогрев автомобилей. Или когда чек небольшой: затраты на внедрение омниканальности высокие, поэтому не всегда оправдывают себя.
Главное об омниканальности
- Омниканальная стратегия помогает объединить несколько каналов связи в одну систему. Это удобно и для компании, и для клиента.
- При омниканальном подходе все точки взаимодействия синхронизируют, сохраняют информацию о каждом обращении клиента. Это главное отличие от мультиканальности.
- Чтобы улучшить клиентский опыт, используют разные каналы: мессенджеры, социальные сети, сайты и блоги, электронную почту.
- Разместите на сайте кнопки разных мессенджеров, чтобы клиент писал там, где ему удобнее. Давайте промокод на скидку тем, кто подпишется на рассылку или канал. Устраивайте конкурсы и предлагайте победителю лично забрать приз в магазине. Отправляйте рассылки товаров, которые клиент недавно смотрел.
Научитесь формировать стратегию продвижения и использовать разные каналы коммуникации на курсе «Полное погружение в маркетинг» от агентства sQale by Qmarketing. Узнаете, как удерживать клиентов и стимулировать повторные продажи, настраивать контекстную и таргетированную рекламу, анализировать результаты рекламных кампаний. Вас ждут более 100 часов теории и практики, индивидуальные консультации.
