img
img
09 июня 2022
22 июня 2022
7 мин
61

Как внедрить омниканальный маркетинг в свой бизнес

Создайте разные каналы коммуникации с клиентом, продумайте, как их связать.

img

Бизнесу важно не только привлечь внимание клиента к продукту, но и удержать: привести к покупке. Для этого компании используют разные каналы: мессенджеры, соцсети, сайт, настраивают таргетированную и контекстную рекламу, SEO. При этом связывают все каналы в единую цепочку — это называется омниканальностью.

Как работает омниканальный маркетинг 

Омниканальность помогает упростить работу с несколькими каналами связи. Она объединяет сайт, кол-центр, мобильное приложение, аккаунты в социальных сетях и не только. Это нужно, чтобы быстрее привести к покупке и улучшить качество сервиса. Сделать так, чтобы общение с клиентом не строилось каждый раз по новой, а компания видела всю историю взаимодействия.

Как это работает:

Лена выбирала платья в онлайн-магазине одежды, просмотрела несколько моделей, но отвлеклась и не положила их в корзину.

Через день увидела в социальной сети рекламу этих же платьев, но не решилась их купить.

Еще через день компания отправила пуш-уведомление о скидке на эти платья.

Лену привлекла скидка, но она не совсем поняла размерную сетку и написала в магазин.

Менеджер сразу понял, о каких моделях идет речь: он видел историю просмотров товаров, поэтому быстро ответил на вопросы.

Лена купила платья, а магазин узнал, какие модели она предпочитает и какой размер ей нужен; увидел, что скидка в пушах сработала.

Чем отличается от мультиканального маркетинга

Мультиканальность предполагает разные точки связи с компанией. Клиент может позвонить по телефону, написать специалисту в мессенджере или в соцсети. Увидеть рекламу во ВКонтакте и в яндексе. Но каналы не синхронизированы: каждый контакт с клиентом компания будет воспринимать как новый. Поэтому, например, может отправить общую рассылку с акцией на товары — без учета того, что именно интересно клиенту. 

Как это работает:

  1. Магазин игрушек создает страницу в ВК: там выкладывает фотографии и товары, рассказывает о скидках, отвечает на вопросы.
  2. Нанимает промоутеров, чтобы привлечь тех, кто проходит мимо магазина.
  3. Разрабатывает интернет-магазин и продает онлайн.

У магазина есть три канала коммуникации с клиентом. При этом каждый из них работает без взаимосвязи.

Каналы коммуникации

🚀 Контент-маркетинг

Один из способов продемонстрировать экспертность и повысить доверие. Это может быть личный блог компании, статьи с лайфхаками, подборками, чек-листами.

Как использовать: проанализируйте конкурентов и подберите поисковые запросы — по ним ваш контент надут в поисковиках. Составьте контент-план и подробные ТЗ: цель, аудитория, структура, ключевые слова. Проработайте структуру, напишите материал и опубликуйте его в личном блоге. Там разместите кнопки мессенджеров, электронную почту, соцсети, адрес магазина, телефон — то есть все каналы, по которым с вами можно связаться.

Как оценивать эффективность: отслеживайте переходы, дочитываемость статей, вовлеченность пользователей — количество лайков, репостов, комментариев. Так поймете, о чём именно интересно читать вашей аудитории.

🚀 SMM

В России популярность набирает ВКонтакте. В 2022 году аудитория выросла на 8%, количество ежедневных публикаций — на 16%, а число активных авторов — на 23%. По другим данным, объем контента вырос на 11%.

Динамика использования соцсетей авторами контента

Куда переехали авторы из заблокированных соцсетей: источник — Brand Analytics

Другие варианты — ЯRUS и TenChat: в начале марта они попали в топ-10 наиболее скачиваемых соцсетей. Первая соцсеть объединяет разный контент: новости, музыку, события, видео, сюжеты. Рекомендательная система подбора новостей отражает уникальные для каждого пользователя предпочтения. Вторая — это сообщество, основанное на взаимопомощи и обмене информацией. 

Там нет рекламных возможностей — привлекать аудиторию нужно с помощью полезного контента.

Как использовать: создайте тематическое сообщество или официальный аккаунт компании, составьте контент-план и выкладывайте посты. Продумайте разные темы: пишите не только о продукте. Делитесь советами, успешно решенными задачами, развлекательным и познавательным контентом. Для продвижения страницы запустите таргетированную рекламу, если это возможно.

Как оценивать эффективность: отслеживайте прирост подписчиков, количество лайков, репостов и комментариев, переходы из группы на сайт компании.

🚀 Мессенджер-маркетинг

Люди используют мессенджеры не только для общения, но и для покупок. Узнают о характеристиках товара, ценах, условиях доставки. Чем быстрее компания отвечает клиенту, тем выше уровень его лояльности.

Согласно исследованию ВЦИОМ, в 2021 году 73% россиян использовали ватсап, 26% — вайбер, а 18% — телеграм.

Сколько людей сидят в WhatsApp

Аудитория ватсапа в 2021 году достигла двух миллиардов пользователей

В 2022 году стал популярен телеграм. Аудитория мессенджера в России на 14 марта — 47,3 миллиона человек. С 25 февраля она выросла на 14,3 миллиона.

Как использовать: зарегистрируйте аккаунты в мессенджерах и добавьте кнопки на сайт. Создайте чат-бота, чтобы клиенту было удобно находить информацию и получать ответы. Если планируете не просто чаты с пользователями, а канал, составьте план публикаций и продумайте, как вовлекать аудиторию. Например, устраивать викторины, проводить опросы.

Как оценить эффективность: отслеживайте количество обращений, охват публикаций и рост подписчиков.

🚀 Email-маркетинг

Почтовые рассылки помогают подвести пользователя к покупке. Например, сообщить о скидках и конкурсах, предложить промокод. Отправить спецпредложения по товарам, которыми недавно интересовался клиент.

Как использовать: разместите форму для сбора контактов на сайте. Предложите пользователю что-то взамен — например, промокод. Определите, какие рассылки будете делать: массовые — на всех пользователей, уникальные — с конкретными предложениями отдельным клиентам или сегменту. Например, рассылка только тем, кто не обращался к компании больше полугода.

Как оценить эффективность: отслеживайте количество подписок, открываемость писем и количество переходов из письма на сайт. 

Стратегии омниканальных продаж

👉 Розыгрыши

Помогают стимулировать покупателей, повышают их активность и интерес к бренду. Предложите выкладывать фотографии с хештегом, отмечать друзей за приз. Устройте голосование или определите победителя с помощью генератора случайных чисел. 

Предложите победителю розыгрыша лично забрать приз в магазине, чтобы он поближе познакомился с ассортиментом.

👉 Персонализация

Пользователь охотнее прочитает электронное письмо, если в нём указали его имя или предложили товары и услуги под его интересы. Например, стоматология отправляет персонализированные письма тем, кто не был на осмотре уже год, предлагает акцию на прием и лечение кариеса. Или интернет-магазин составляет уникальную подборку товаров на основе прошлых заказов. 

Добавьте в письмо подборку товаров по прошлым просмотрам со ссылкой на сайт.

👉 Улучшение навигации 

Удобная навигация по сайту поможет клиенту быстро найти необходимые ссылки, номера телефонов, электронную почту или адрес розничного магазина. Проработайте названия разделов, разместите кнопки и меню, чтобы пользователь тратил меньше времени. Так удержите его на сайте и предложите удобные каналы связи.

Разместите на сайте кнопки разных мессенджеров, чтобы клиент писал там, где ему удобнее.

👉 Программы лояльности

Предлагайте бонусы или кешбэк за покупку, дисконтные карты, скидки на товары или услуги компаний-партнеров. Чтобы ими воспользоваться, клиент оставит минимальную информацию о себе: имя, телефон, электронную почту. Так соберете клиентскую базу и простимулируете к повторным покупкам.

Чтобы привлечь больше аудитории, давайте промокод на скидку тем, кто подпишется в соцсетях или на канал в телеграме.

👉 Оригинальный и полезный контент

Статьи, лайфхаки и чек-листы, видеообзоры и подкасты докажут вашу экспертность и помогут сформировать доверие у целевой аудитории. В материале нативно рассказывайте о продукте: то есть не навязываете его, а покажите, как он решает проблему. Например, магазин одежды публикует пост с трендами нового сезона. А в конце делает небольшой обзор своих моделей, которые соответствуют этим трендам.

Добавьте в материалы ссылки на конкретные услуги или товары в каталоге, форму обратной связи.

Преимущества и недостатки омниканального маркетинга

Плюсы:

➕ Омниканальные коммуникации помогают увеличить лояльность клиента: он получит консультацию, купит товары или услугу там, где ему удобно. А потом вернется.

➕ Действия клиента хранят в системе, которая позволяет стимулировать повторные продажи. Например, отправлять персонализированные пуши и рассылки на основе прошлых заказов.

➕ Компания не потеряет пользователя, если он отвлекся от сайта, передумал покупать сейчас. Напомнит ему о незавершенном заказе, предложит более выгодные условия.

Минусы:

➖ Нужна большая команда специалистов, чтобы развить и поддержать работу омниканальной платформы. Например, аналитик — анализировать эффективность каналов, программист — улучшить навигацию сайта и сделать чат-ботов, маркетолог — разработать карту коммуникаций и сегментировать целевую аудиторию. А еще понадобятся операторы кол-центра, которые отследят историю обращений, эсэмэмщики, таргетологи, контекстологи. 

➖ Омниканальный подход не подойдет бизнесу, где покупатель решает купить здесь и сейчас. Например, изготовление ключей, отогрев автомобилей. Или когда чек небольшой: затраты на внедрение омниканальности высокие, поэтому не всегда оправдывают себя.

Главное об омниканальности

  • Омниканальная стратегия помогает объединить несколько каналов связи в одну систему. Это удобно и для компании, и для клиента.
  • При омниканальном подходе все точки взаимодействия синхронизируют, сохраняют информацию о каждом обращении клиента. Это главное отличие от мультиканальности.
  • Чтобы улучшить клиентский опыт, используют разные каналы: мессенджеры, социальные сети, сайты и блоги, электронную почту.
  • Разместите на сайте кнопки разных мессенджеров, чтобы клиент писал там, где ему удобнее. Давайте промокод на скидку тем, кто подпишется на рассылку или канал. Устраивайте конкурсы и предлагайте победителю лично забрать приз в магазине. Отправляйте рассылки товаров, которые клиент недавно смотрел. 

Научитесь формировать стратегию продвижения и использовать разные каналы коммуникации на курсе «Полное погружение в маркетинг» от агентства sQale by Qmarketing. Узнаете, как удерживать клиентов и стимулировать повторные продажи, настраивать контекстную и таргетированную рекламу, анализировать результаты рекламных кампаний. Вас ждут более 100 часов теории и практики, индивидуальные консультации. 

img
Подпишитесь на рассылку, чтобы Не упустить что-нибудь новое
Просто и понятно о том, как получить новую профессию


    Дадим нужные знания и поможем получить работу!
    Регистрируйтесь на курс и учитесь у экспертов-практиков.
    Профессия
    за 6 месяцев
    Полное погружение в маркетинг

    Вы научитесь:

    • Формировать стратегию продвижения
    • Создавать и тестировать рекламные креативы и сайты
    • Запускать таргетированную и контекстную рекламу
    • Анализировать результаты рекламных кампаний и масштабировать эффективные
    • Удерживать клиентов и стимулировать повторные продажи
    3 879 ₽/мес
    21 167 ₽/мес
    Ещё по теме
    Кто такой маркетолог

    Маркетолог анализирует аудиторию и рынок, разрабатывает стратегию продвижения.

    Как продвигать канал в «Яндекс.Дзене»

    Первым делом проанализируйте конкурентов и определите темы.

    11 июня 2022
    9 мин
    Как построить эффективную воронку продаж

    Главное — изучить целевую аудиторию и правильно разработать УТП.

    10 июня 2022
    10 мин
    Инструкция по запуску таргетированной рекламы ВКонтакте

    Сначала определите целевую аудиторию, чтобы точнее настраивать рекламу.

    Как перестать путать маркетинг, рекламу и PR: ключевые отличия

    Отличия — в задачах, жизненном цикле, тактике специалистов, аудитории и метриках.

    Как разработать и внедрить digital-стратегию в компанию

    Поставьте цель, изучите конкурентов и аудиторию, выберите инструменты.

    03 мая 2022
    8 мин
    Как маркетингу развиваться в кризис: куда мигрировать с зарубежных площадок

    Продвигайте бизнес во ВКонтакте, телеграме, «Яндекс.Дзене».

    Кто такой таргетолог: чем занимается и как им стать

    Таргетологи зарабатывают от 57 471 ₽ до 160 919 ₽: доход зависит от опыта и проектов.

    18 апреля 2022
    8 мин
    Интернет-маркетолог: кто это, чем занимается и как им стать

    Интернет-маркетолог в среднем зарабатывает от 80 459 ₽ до 229 885 ₽.

    16 апреля 2022
    7 мин
    Как и зачем позиционировать бренд

    Позиционирование помогает отстроиться от конкурентов и сформировать имидж.

    16 апреля 2022
    6 мин
    Что такое пиар, каким он бывает и как его использовать

    Пиар бывает медийным, инвестиционным, маркетинговым, корпоративным.

    Карьерный рост менеджера по продажам

    Есть два типа карьерного роста: вертикальный и горизонтальный.

    16 марта 2022
    6 мин
    kralbetbetturkeyikimislibahis1xbetm.infohipas.infohttps://www.wiibet.com/restbetcdn.com
    Вставить формулу как
    Блок
    Строка
    Дополнительные настройки
    Цвет формулы
    Цвет текста
    #333333
    Используйте LaTeX для набора формулы
    Предпросмотр
    \({}\)
    Формула не набрана
    Вставить