28 Окт 2022
8 мин
145

Кто такой аккаунт менеджер и как им стать

Работа аккаунт-менеджера ответственная и для стрессоустойчивых, но дает большие возможности для развития. Рассказываем в статье, кто такой аккаунт-менеджер,

Содержание

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер — это связующее звено между компанией и клиентом. Он организует работу так, чтобы клиент был доволен результатом, а команде было комфортно работать.

Этот специалист больше всех взаимодействует с клиентом. Он постоянно поддерживает с ним связь, предлагает новые услуги и продукты, обеспечивает выполнение задач заказчика.

Аккаунт-менеджер в курсе всего: всегда знает, что, для кого и в какой срок нужно сделать. Собирает информацию у команды, передает ее заказчику, участвует в презентациях и переговорах.

Менеджеру приходится отвечать на все вопросы клиента, поэтому он должен знать, какие вопросы ему задавать каждому из членов команды.

Типы аккаунт-менеджеров

Обычно выделяют два типа аккаунт-менеджеров: B2B и B2C.

B2B — это компании, которые производят товары и услуги для других бизнесов. Например, Kaspersky продает антивирус IT-компаниям, поэтому аккаунт-менеджеру нужно общаться с несколькими корпоративными, но достаточно крупными заказчиками.

B2C — это когда бизнес продает свои товары и услуги напрямую физическим лицам. К B2C можно отнести парикмахерские, кафе, продуктовые магазины, приложения для изучения английского языка. Аккаунт-менеджер в B2C-сфере общается с большим количеством разных людей. При этом он старается делать так, чтобы эти люди максимально эффективно решали задачу с помощью услуг или продуктов компании.

Различия между аккаунт-менеджером B2B- и B2C-сегментов

Основные различия между работой аккаунт-менеджера B2B- и B2C-сегментов:

B2B B2C
Количество клиентов Ограниченное Неограниченное
Какие задачи решает Необходимо глубоко понимать предметную область клиента и какую задачу он решает. Чаще всего приходится учитывать частные потребности и адаптировать продукт или услугу под конкретного клиента Чаще всего клиенты приходят за решением одной конкретной задачи, а у специалиста уже есть стандартное решение этой задачи. Нет необходимости удовлетворять частные потребности
Стратегия развития продукта Напрямую зависит от договоренностей с клиентами Специалист определяет сам, основываясь на обратной связи от клиентов
Размер ответственности Гораздо выше, но и вознаграждение выше Ответственность за ошибки меньше. Вознаграждение стандартное, по договоренности
Требуемый опыт Обязан иметь дополнительную подготовку для работы с корпоративными клиентами. Это может быть специальное образование или большой опыт Может работать практически без опыта, но важно, чтобы был наставник, который мог бы обучить и передать навыки

В этой статье мы рассказываем об аккаунт-менеджерах B2B-сегмента.

Какие задачи решает аккаунт-менеджер B2B-сегмента

Все задачи аккаунт-менеджера можно условно разделить на четыре группы.

Проработка и утверждение стратегии проекта

На этой стадии проекта аккаунт-менеджер должен встретиться с клиентом, обсудить все детали проекта и пожелания клиента, собрать всё воедино и назначить следующую встречу.

До нее — проработать несколько стратегий продвижения на случай, если клиенту не понравится какая-то из них.

На встрече предложить все наработки, обсудить, что устраивает, что не устраивает, как лучше реализовывать стратегию и почему.

Аккаунт-менеджер должен думать на несколько шагов вперед и мыслить стратегически, чтобы быть готовым ответить на каждый вопрос клиента и учесть все возможные варианты развития.

Реализация

Аккаунт-менеджер должен быть в курсе, что происходит на проекте, знать проблемы и мотивацию команды, правильно доносить идеи клиента до команды. Если клиент захотел внести правки в процесс — вовремя сообщать об этом команде.

Это не значит, что аккаунт-менеджер — единственное связующее звено между командой и клиентом, но все проблемы будут, скорее всего, решаться через него. В этом смысле работа аккаунт-менеджера требует большой стрессоустойчивости и развитых коммуникативных навыков.

Получение обратной связи

Аккаунт-менеджер должен просить всех, кто принимает участие в проекте, регулярно давать обратную связь. Так он сможет измерить уровень удовлетворенности сотрудничеством и вовремя решать проблемы.

Анализ и выводы

После сбора обратной связи аккаунт-менеджер ее структурирует и делится с командой. Обязательно нужно рассказать, что было хорошо, а что — не очень. Обсудить слабые места и придумать, как их улучшить.

Если специалист понимает, что команда оперативно исправит ошибки и улучшит идеи, он может дать клиенту дополнительные обещания.

Что не входит в обязанности

Чего аккаунт-менеджер не делает:

  • не ищет клиентов — работает только с существующими;
  • не нанимает сотрудников — это ответственность рекрутера и других компетентных менеджеров;
  • не занимается стратегией компании;
  • не мешает делать свою работу другим аккаунт-менеджерам компании.

Но все эти задачи могут перемешиваться в зависимости от размера и структуры компании. Например, в бирюзовых организациях, где горизонтальный способ взаимодействия между отделами, от аккаунт-менеджера будут ожидать инициативы во всём.

Необходимые качества и навыки

Для решения описанных задач необходимы особенные навыки. Большинство лежит в плоскости психологии и человеческих взаимоотношений.

Личностные качества (soft skills)

Аккаунт-менеджер должен уметь общаться, быть эмпатичным, уметь мотивировать людей и быть мотивированным самому. Он должен хотеть и уметь много работать, в том числе по нестандартному графику: часто клиенты находятся в других часовых поясах.

Для аккаунт-менеджера важно слушать и слышать, уметь договариваться и производить хорошее впечатление.

Профессиональные навыки (hard skills)

Аккаунт-менеджер должен владеть:

  • системами управления задачами — Microsoft Project, JIRA, Trello, YouTrack;
  • системами ведения клиентов — CRM: Pipedrive, Salesforce, Hubspot;
  • планировщиками личного времени;
  • системами моментального общения — Calendly, Google Calendar, Zoom, Slack;
  • инструментами для работы с данными: Excel, Airtable, Google Sheets.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Когда аккаунт-менеджер активно работает, ему нравится, у него горят глаза — это видят клиенты и остаются с ним на много проектов вперед. А это значит, что у аккаунт-менеджера появляются полезные знакомства, которые в будущем принесут новых клиентов, хорошую репутацию и высокую зарплату.

Минусы

Минус работы аккаунт-менеджером — необходимость общаться даже с теми людьми, которые неприятны. Придется терпеть от них возражения и пытаться с этим работать.

Когда таких людей много, это может привести к постоянному стрессу и быстрому выгоранию. Сложные клиенты не ценят личное время аккаунт-менеджера и требуют быть постоянно на связи. Потребуется выстроить границы и вежливо объяснять, что звонить и писать можно только в определенное время.

Где может работать аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер сегмента B2B работает в дизайн-студиях, рекламных агентствах, на аутсорсе, у интеграторов и в других компаниях, которые оказывают услуги на заказ. Еще сюда можно отнести продуктовые компании, которые разрабатывают продукт для корпоративных клиентов.

В B2C это могут быть любые продуктовые компании, предоставляющие сервис или услугу некорпоративным клиентам.

График и формат работы аккаунт-менеджера

Если аккаунт-менеджер работает в B2B-сегменте, ему придется подстроиться под ненормированный рабочий график.

С частичной занятостью и удаленкой будет сложно: нужны личные встречи с клиентами и полная погруженность в проект.

Если аккаунт-менеджер работает в B2C-сегменте, то частичная занятость и удаленка возможны. Но для старта карьеры лучше выбрать офис и полный рабочий день.

Карьерный рост и перспективы

Карьерный рост аккаунт-менеджера чаще всего горизонтальный: он непрерывно совершенствует навыки на протяжении работы.

Если в штате компании не было аккаунт-менеджеров, то первым таким специалистом должен стать человек, максимально погруженный в конкретный продукт для конкретного клиента. Это может быть менеджер проекта или даже руководитель команды. Наем нового человека на эту позицию, скорее всего, будет ошибкой.

В больших компаниях — наоборот: новичкам будет сложно влиться в проект и продукт. Начать карьеру аккаунт-менеджера в такой организации можно с позиции помощника — и постепенно учиться, включаться в процессы.

Можно открыть свое дело, но нужно отталкиваться от личностных особенностей и навыков.

Сколько зарабатывает аккаунт-менеджер

Обычно зарплата состоит из оклада и бонусной части. Размер бонусов зависит от успеха проекта.

У каждого работодателя своя система показателей эффективности. Но обычно учитывают такие факторы:

  • позитивный — срок работы с клиентами и частота продления договора;
  • негативный — сколько клиентов отказалось от сотрудничества;
  • продажа вспомогательных товаров и услуг — как много аккаунт-менеджер сделал допродаж и на сколько увеличил сумму контракта.

В регионах России зарплаты варьируются от 50 000 ₽ до 100 000 ₽ в месяц. В Москве — от 90 000 ₽ до 180 000 ₽ в месяц.

Как стать аккаунт-менеджером

Можно окончить вуз по специальности «Менеджмент», «Предпринимательство», «Управление проектами». Или получить образование в бизнес-школе или на специализированных курсах. Например, Business Zoom в Стокгольмской школе экономики. За короткий срок можно улучшить личностные навыки, понять принципы построения бизнеса и деловых отношений.

Но большую роль в работе играет эмоциональный интеллект, лидерские качества, организационные способности и умение общаться, поэтому аккаунт-менеджер считается скорее призванием, а не профессией.

Как искать работу

Есть два подхода к поиску работы:

  1. Холодный — классический просмотр вакансий, отклики, поиск по друзьям и знакомым. Смысл такого подхода — максимально распространить резюме и ждать приглашения на собеседование.
  2. Проактивный — начать делать работу аккаунт-менеджера еще до того, как им стали. Если работаете в компании, например, маркетологом — попросите у руководства разрешить вам обсуждать с клиентами долгосрочные планы, предлагать решение проблем, составлять отчеты и исследовать рынок клиента.

Коротко о главном

Работа аккаунт-менеджером подойдет тем, кто готов быть на связи практически круглосуточно, умеет решать конфликты, договариваться и знает, как решить проблему клиента.

Обучиться профессии можно в вузе, бизнес-школе или на курсах.

Лучше начинать на позиции аккаунт-менеджера внутри компании — так выше шанс вырасти и быстрее понять принципы работы.

Зарплата аккаунт-менеджера обычно зависит от размера бонусной части. В столице можно получать до 180 000 ₽ в месяц.


Получите пошаговый план развития в карьере после записи на курс






    Оставляя заявку, вы принимаете условия соглашения

    Учёба ради учёбы — это не прикольно. На наших курсах вы ставите конкретные цели и достигаете
    их
    в заданные сроки. Начинайте карьеру с первых достижений!

    Добавить комментарий

    Вставить формулу как
    Блок
    Строка
    Дополнительные настройки
    Цвет формулы
    Цвет текста
    #333333
    Используйте LaTeX для набора формулы
    Предпросмотр
    \({}\)
    Формула не набрана
    Вставить