Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер — это связующее звено между компанией и клиентом. Он организует работу так, чтобы клиент был доволен результатом, а команде было комфортно работать.
Этот специалист больше всех взаимодействует с клиентом. Он постоянно поддерживает с ним связь, предлагает новые услуги и продукты, обеспечивает выполнение задач заказчика.
Аккаунт-менеджер в курсе всего: всегда знает, что, для кого и в какой срок нужно сделать. Собирает информацию у команды, передает ее заказчику, участвует в презентациях и переговорах.
Эти навыки можно освоить в Skypro, например на курсе «Бизнес-аналитик». Научитесь составлять предложения об улучшении продуктов, презентовать идеи, коммуницировать в командах и координировать деятельность разных отделов. Будете тренироваться на реальных задачах и получите обратную связь от наставников. Станете востребованным специалистом и сможете найти работу по новой профессии — с этим поможет центр карьеры.
Менеджеру приходится отвечать на все вопросы клиента, поэтому он должен знать, какие вопросы ему задавать каждому из членов команды.
Типы аккаунт-менеджеров
Обычно выделяют два типа аккаунт-менеджеров: B2B и B2C.
B2B — это компании, которые производят товары и услуги для других бизнесов. Например, Kaspersky продает антивирус IT-компаниям, поэтому аккаунт-менеджеру нужно общаться с несколькими корпоративными, но достаточно крупными заказчиками.
B2C — это когда бизнес продает свои товары и услуги напрямую физическим лицам. К B2C можно отнести парикмахерские, кафе, продуктовые магазины, приложения для изучения английского языка. Аккаунт-менеджер в B2C-сфере общается с большим количеством разных людей. При этом он старается делать так, чтобы эти люди максимально эффективно решали задачу с помощью услуг или продуктов компании.
Различия между аккаунт-менеджером B2B- и B2C-сегментов
Основные различия между работой аккаунт-менеджера B2B- и B2C-сегментов:
| B2B | B2C | |
| Количество клиентов | Ограниченное | Неограниченное |
| Какие задачи решает | Необходимо глубоко понимать предметную область клиента и какую задачу он решает. Чаще всего приходится учитывать частные потребности и адаптировать продукт или услугу под конкретного клиента | Чаще всего клиенты приходят за решением одной конкретной задачи, а у специалиста уже есть стандартное решение этой задачи. Нет необходимости удовлетворять частные потребности |
| Стратегия развития продукта | Напрямую зависит от договоренностей с клиентами | Специалист определяет сам, основываясь на обратной связи от клиентов |
| Размер ответственности | Гораздо выше, но и вознаграждение выше | Ответственность за ошибки меньше. Вознаграждение стандартное, по договоренности |
| Требуемый опыт | Обязан иметь дополнительную подготовку для работы с корпоративными клиентами. Это может быть специальное образование или большой опыт | Может работать практически без опыта, но важно, чтобы был наставник, который мог бы обучить и передать навыки |
В этой статье мы рассказываем об аккаунт-менеджерах B2B-сегмента.
Какие задачи решает аккаунт-менеджер B2B-сегмента
Все задачи аккаунт-менеджера можно условно разделить на четыре группы.
Проработка и утверждение стратегии проекта
На этой стадии проекта аккаунт-менеджер должен встретиться с клиентом, обсудить все детали проекта и пожелания клиента, собрать всё воедино и назначить следующую встречу.
До нее — проработать несколько стратегий продвижения на случай, если клиенту не понравится какая-то из них.
На встрече предложить все наработки, обсудить, что устраивает, что не устраивает, как лучше реализовывать стратегию и почему.
Аккаунт-менеджер должен думать на несколько шагов вперед и мыслить стратегически, чтобы быть готовым ответить на каждый вопрос клиента и учесть все возможные варианты развития.
Реализация
Аккаунт-менеджер должен быть в курсе, что происходит на проекте, знать проблемы и мотивацию команды, правильно доносить идеи клиента до команды. Если клиент захотел внести правки в процесс — вовремя сообщать об этом команде.
Это не значит, что аккаунт-менеджер — единственное связующее звено между командой и клиентом, но все проблемы будут, скорее всего, решаться через него. В этом смысле работа аккаунт-менеджера требует большой стрессоустойчивости и развитых коммуникативных навыков.
Вы можете освоить работу в команде в Skypro, например на курсе «Веб-разработчик». Научитесь работать в группе, распределять задачи, давать обратную связь, приходить к компромиссу, если возникнут разногласия, и презентовать итоги работы.
Получение обратной связи
Аккаунт-менеджер должен просить всех, кто принимает участие в проекте, регулярно давать обратную связь. Так он сможет измерить уровень удовлетворенности сотрудничеством и вовремя решать проблемы.
Анализ и выводы
После сбора обратной связи аккаунт-менеджер ее структурирует и делится с командой. Обязательно нужно рассказать, что было хорошо, а что — не очень. Обсудить слабые места и придумать, как их улучшить.
Если специалист понимает, что команда оперативно исправит ошибки и улучшит идеи, он может дать клиенту дополнительные обещания.
Что не входит в обязанности
Чего аккаунт-менеджер не делает:
- не ищет клиентов — работает только с существующими;
- не нанимает сотрудников — это ответственность рекрутера и других компетентных менеджеров;
- не занимается стратегией компании;
- не мешает делать свою работу другим аккаунт-менеджерам компании.
Но все эти задачи могут перемешиваться в зависимости от размера и структуры компании. Например, в бирюзовых организациях, где горизонтальный способ взаимодействия между отделами, от аккаунт-менеджера будут ожидать инициативы во всём.
Необходимые качества и навыки
Для решения описанных задач необходимы особенные навыки. Большинство лежит в плоскости психологии и человеческих взаимоотношений.
Личностные качества (soft skills)
Аккаунт-менеджер должен уметь общаться, быть эмпатичным, уметь мотивировать людей и быть мотивированным самому. Он должен хотеть и уметь много работать, в том числе по нестандартному графику: часто клиенты находятся в других часовых поясах.
Для аккаунт-менеджера важно слушать и слышать, уметь договариваться и производить хорошее впечатление.
Профессиональные навыки (hard skills)
Аккаунт-менеджер должен владеть:
- системами управления задачами — Microsoft Project, JIRA, Trello, YouTrack;
- системами ведения клиентов — CRM: Pipedrive, Salesforce, Hubspot;
- планировщиками личного времени;
- системами моментального общения — Calendly, Google Calendar, Zoom, Slack;
- инструментами для работы с данными: Excel, Airtable, Google Sheets.
Работать с данными и применять для этого различные инструменты учат на курсе Skypro «Бизнес-аналитик». Чтобы освоить новые знания и навыки, понадобится всего два часа в день. Вам помогут преподаватели-практики, а после обучения соберете портфолио и получите диплом установленного образца.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
Когда аккаунт-менеджер активно работает, ему нравится, у него горят глаза — это видят клиенты и остаются с ним на много проектов вперед. А это значит, что у аккаунт-менеджера появляются полезные знакомства, которые в будущем принесут новых клиентов, хорошую репутацию и высокую зарплату.
Минусы
Минус работы аккаунт-менеджером — необходимость общаться даже с теми людьми, которые неприятны. Придется терпеть от них возражения и пытаться с этим работать.
Когда таких людей много, это может привести к постоянному стрессу и быстрому выгоранию. Сложные клиенты не ценят личное время аккаунт-менеджера и требуют быть постоянно на связи. Потребуется выстроить границы и вежливо объяснять, что звонить и писать можно только в определенное время.
Где может работать аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер сегмента B2B работает в дизайн-студиях, рекламных агентствах, на аутсорсе, у интеграторов и в других компаниях, которые оказывают услуги на заказ. Еще сюда можно отнести продуктовые компании, которые разрабатывают продукт для корпоративных клиентов.
В B2C это могут быть любые продуктовые компании, предоставляющие сервис или услугу некорпоративным клиентам.
График и формат работы аккаунт-менеджера
Если аккаунт-менеджер работает в B2B-сегменте, ему придется подстроиться под ненормированный рабочий график.
С частичной занятостью и удаленкой будет сложно: нужны личные встречи с клиентами и полная погруженность в проект.
Если аккаунт-менеджер работает в B2C-сегменте, то частичная занятость и удаленка возможны. Но для старта карьеры лучше выбрать офис и полный рабочий день.
Карьерный рост и перспективы
Карьерный рост аккаунт-менеджера чаще всего горизонтальный: он непрерывно совершенствует навыки на протяжении работы.
Если в штате компании не было аккаунт-менеджеров, то первым таким специалистом должен стать человек, максимально погруженный в конкретный продукт для конкретного клиента. Это может быть менеджер проекта или даже руководитель команды. Наем нового человека на эту позицию, скорее всего, будет ошибкой.
В больших компаниях — наоборот: новичкам будет сложно влиться в проект и продукт. Начать карьеру аккаунт-менеджера в такой организации можно с позиции помощника — и постепенно учиться, включаться в процессы.
Можно открыть свое дело, но нужно отталкиваться от личностных особенностей и навыков.
Сколько зарабатывает аккаунт-менеджер
Обычно зарплата состоит из оклада и бонусной части. Размер бонусов зависит от успеха проекта.
У каждого работодателя своя система показателей эффективности. Но обычно учитывают такие факторы:
- позитивный — срок работы с клиентами и частота продления договора;
- негативный — сколько клиентов отказалось от сотрудничества;
- продажа вспомогательных товаров и услуг — как много аккаунт-менеджер сделал допродаж и на сколько увеличил сумму контракта.
В регионах России зарплаты варьируются от 50 000 ₽ до 100 000 ₽ в месяц. В Москве — от 90 000 ₽ до 180 000 ₽ в месяц.
Как стать аккаунт-менеджером
Можно окончить вуз по специальности «Менеджмент», «Предпринимательство», «Управление проектами». Или получить образование в бизнес-школе или на специализированных курсах. Например, Business Zoom в Стокгольмской школе экономики. За короткий срок можно улучшить личностные навыки, понять принципы построения бизнеса и деловых отношений.
Но большую роль в работе играет эмоциональный интеллект, лидерские качества, организационные способности и умение общаться, поэтому аккаунт-менеджер считается скорее призванием, а не профессией.
Как искать работу
Есть два подхода к поиску работы:
- Холодный — классический просмотр вакансий, отклики, поиск по друзьям и знакомым. Смысл такого подхода — максимально распространить резюме и ждать приглашения на собеседование.
- Проактивный — начать делать работу аккаунт-менеджера еще до того, как им стали. Если работаете в компании, например, маркетологом — попросите у руководства разрешить вам обсуждать с клиентами долгосрочные планы, предлагать решение проблем, составлять отчеты и исследовать рынок клиента.
Коротко о главном
Работа аккаунт-менеджером подойдет тем, кто готов быть на связи практически круглосуточно, умеет решать конфликты, договариваться и знает, как решить проблему клиента.
Обучиться профессии можно в вузе, бизнес-школе или на курсах.
Лучше начинать на позиции аккаунт-менеджера внутри компании — так выше шанс вырасти и быстрее понять принципы работы.
Зарплата аккаунт-менеджера обычно зависит от размера бонусной части. В столице можно получать до 180 000 ₽ в месяц.
Добавить комментарий