Юзабилити-тестирование: как выявить проблемы интерфейса с 5 участниками

Для кого эта статья:

• Дизайнеры и UX-исследователи
• Продуктовые менеджеры и команды разработки

• Студенты и профессионалы, желающие улучшить навыки в области юзабилити-тестирования

  Когда дизайнеры и продуктовые команды создают интерфейсы, основываясь только на собственных предположениях, они рискуют построить цифровой лабиринт вместо удобной дороги для пользователей. Юзабилити-тестирование — это компас, указывающий на настоящие проблемы вашего продукта глазами тех, кто действительно имеет значение: ваших пользователей. По данным Nielsen Norman Group, исправление проблемы после релиза обходится в 100 раз дороже, чем на этапе проектирования. Нашли в своём интерфейсе странную кнопку, которую никто не нажимает? Скорее всего, вы пропустили этап юзабилити-тестирования. 🔍

Хотите создавать интерфейсы, в которых пользователи не теряются? На Курсе веб-дизайна от Skypro вы научитесь проводить полноценное юзабилити-тестирование от подготовки сценариев до анализа результатов. Под руководством практикующих UX-дизайнеров вы отработаете реальные кейсы и сможете сразу применить методики в своих проектах. Студенты курса увеличивают конверсию своих продуктов на 30-40% уже после первых оптимизаций на основе юзабилити-тестов!

Что такое юзабилити-тестирование и почему оно важно

Юзабилити-тестирование — это систематическая оценка продукта или услуги через непосредственное наблюдение за тем, как реальные пользователи взаимодействуют с ним. Его цель — выявить проблемы в пользовательском интерфейсе, понять причины замешательства и измерить степень удовлетворенности взаимодействием с продуктом.

В отличие от других исследовательских методов, юзабилити-тестирование фокусируется не на том, что пользователи говорят о продукте, а на том, что они фактически делают при его использовании. Это критическое различие, поскольку люди часто затрудняются точно описать свой опыт или проблемы, с которыми они сталкиваются.

Анна Смирнова, UX-исследователь

Однажды мы тестировали мобильное приложение для заказа еды. Наш дизайн прошел все внутренние проверки, и мы были уверены в его интуитивности. Но когда мы провели тестирование с реальными пользователями, результаты нас шокировали.

Участники постоянно пропускали ключевую функцию фильтрации по диетическим предпочтениям, хотя она была "очевидно" размещена в верхней части экрана. При наблюдении мы заметили, что пользователи автоматически прокручивали верхнюю часть, принимая её за рекламный баннер — что-то, что они научились игнорировать из опыта использования других приложений.

Это был переломный момент. Мы переработали интерфейс, интегрировав фильтры в основной поток взаимодействия. После редизайна использование функции фильтрации выросло на 86%, а время, затрачиваемое на поиск подходящего блюда, сократилось на 40%.

Никакие теоретические знания или предположения не могли бы дать нам этот инсайт — только прямое наблюдение за реальными пользователями.

Почему юзабилити-тестирование критически важно? Рассмотрим основные причины:

• Выявление скрытых проблем — до 85% критических проблем с юзабилити остаются невидимыми для команды разработки без тестирования
• Экономия ресурсов — исправление ошибки на этапе проектирования в 10-100 раз дешевле, чем после запуска продукта
• Принятие решений на основе данных, а не предположений
• Повышение удовлетворенности пользователей и их лояльности
• Снижение затрат на поддержку пользователей и обучение

Интересно, что согласно исследованию Jakob Nielsen, для выявления 85% проблем юзабилити достаточно протестировать продукт всего на 5 пользователях. Это делает юзабилити-тестирование не только эффективным, но и относительно доступным методом исследования даже для малых компаний. 📊

Методология usability-тестирования: процесс от А до Я

Эффективное юзабилити-тестирование — это структурированный процесс, который требует тщательной подготовки и методичного подхода. Рассмотрим пошаговую методологию, которая поможет вам организовать тестирование, приносящее действительно ценные результаты.

1. Определение целей тестирования — сформулируйте конкретные вопросы, на которые вы хотите получить ответы. Например: "Могут ли пользователи успешно завершить процесс оформления заказа?" или "Понятна ли навигация в приложении новым пользователям?"
2. Выбор методологии — решите, какой тип тестирования подходит для ваших целей: модерируемое или немодерируемое, удаленное или очное, качественное или количественное.
3. Подбор участников — рекрутируйте людей, которые соответствуют профилю ваших целевых пользователей. Для большинства качественных тестов достаточно 5-7 участников.
4. Создание сценариев тестирования — разработайте реалистичные задачи, которые участники будут выполнять. Сценарии должны быть контекстными и отражать реальные потребности пользователей.
5. Подготовка прототипа или продукта — убедитесь, что тестируемый продукт или прототип функционален в необходимой степени.
6. Проведение пилотного тестирования — протестируйте свой план и материалы на 1-2 участниках, чтобы выявить и исправить проблемы в самом процессе тестирования.
7. Проведение основного тестирования — следуйте структурированному плану, но будьте готовы к импровизации. Важно фиксировать как действия пользователей, так и их комментарии.
8. Анализ результатов — систематизируйте собранные данные, выявите паттерны и определите приоритетность проблем.
9. Формирование рекомендаций — преобразуйте выявленные проблемы в конкретные рекомендации по улучшению.
10. Имплементация изменений и повторное тестирование — внесите изменения и проведите повторное тестирование для проверки эффективности решений.

Ключевые принципы проведения тестирования:

• Нейтральность — не подсказывайте участникам и не влияйте на их решения
• Последовательность — следуйте одному протоколу для всех участников
• Документирование — записывайте сессии для последующего анализа
• Фокус на поведении — наблюдайте за тем, что пользователи делают, а не только за тем, что они говорят
• Итеративность — воспринимайте тестирование как непрерывный процесс, а не одноразовое мероприятие

Ключевые метрики эффективности в юзабилити-исследованиях

Для объективной оценки результатов юзабилити-тестирования необходимо использовать конкретные метрики. Они позволяют не только количественно измерить проблемы, но и отслеживать прогресс после внедрения изменений. Рассмотрим основные метрики, которые помогут вам превратить субъективные наблюдения в измеримые показатели. 📏

Метрики эффективности — показывают, насколько успешно пользователи достигают своих целей:

• Успешность выполнения задания (Task Completion Rate) — процент пользователей, успешно выполнивших задание. Пример: 80% пользователей смогли успешно оформить заказ.
• Количество ошибок — число ошибок, совершенных пользователями при выполнении задания. Ошибкой считается любое действие, которое не приближает пользователя к цели.
• Критичность ошибок — классификация ошибок по степени влияния на достижение цели (критические, серьезные, незначительные).

Метрики производительности — измеряют эффективность взаимодействия с точки зрения затраченных ресурсов:

• Время выполнения задания (Time on Task) — сколько времени требуется пользователю для завершения задания.
• Количество шагов/кликов — сколько действий совершает пользователь для достижения цели по сравнению с оптимальным путем.
• Эффективность пути — отношение минимального количества шагов к фактически совершенным пользователем.

Метрики удовлетворенности — оценивают субъективное восприятие продукта пользователями:

• System Usability Scale (SUS) — стандартизированный опросник из 10 вопросов, дающий общую оценку удобства использования системы по шкале от 0 до 100.
• Net Promoter Score (NPS) — измеряет лояльность пользователей к продукту.
• Single Ease Question (SEQ) — простой одновопросный опрос о сложности выполнения конкретной задачи по шкале от 1 до 7.
• Customer Effort Score (CES) — оценка усилий, которые пользователь затратил на взаимодействие с продуктом.

Поведенческие метрики — анализируют паттерны взаимодействия с интерфейсом:

• Тепловые карты — визуализируют области фокуса внимания пользователей.
• Анализ взгляда (Eye-tracking) — отслеживает движение глаз пользователя при взаимодействии с интерфейсом.
• Паттерны навигации — последовательность страниц/экранов, которые посещает пользователь.

Максим Петров, Lead UX Designer

Работая над редизайном корпоративной CRM-системы, мы столкнулись с парадоксальной ситуацией. По всем количественным метрикам новый интерфейс выигрывал: время выполнения задач сократилось на 23%, успешность завершения выросла на 18%, а количество ошибок уменьшилось вдвое. Однако удовлетворенность пользователей, измеренная по шкале SUS, неожиданно упала с 68 до 54 баллов.

Мы были в замешательстве: объективные показатели говорили об успехе, а субъективные — о провале. Пришлось провести дополнительные глубинные интервью, которые раскрыли неожиданную причину. Оказалось, что в новом интерфейсе мы убрали некоторые избыточные, но привычные пользователям функции, считая их устаревшими. Для большинства опытных сотрудников эти функции были "якорями" в интерфейсе — точками опоры, по которым они ориентировались годами.

Мы вернули эти элементы в виде опциональных компонентов и добавили систему персонализации рабочего пространства. После этих изменений SUS вырос до 76 баллов, а рабочие процессы стали еще эффективнее. Этот кейс научил меня никогда не пренебрегать ни одной категорией метрик и всегда искать баланс между эффективностью и привычностью интерфейса.

При выборе метрик для вашего тестирования руководствуйтесь следующими принципами:

• Релевантность — метрики должны соответствовать целям вашего исследования и специфике продукта
• Измеримость — используйте метрики, которые можно объективно измерить и сравнить в динамике
• Баланс — комбинируйте количественные и качественные метрики для получения полной картины
• Регулярность — отслеживайте одни и те же метрики на протяжении всего жизненного цикла продукта

Практические кейсы: юзабилити-тесты реальных проектов

Рассмотрим несколько показательных кейсов юзабилити-тестирования, которые демонстрируют различные подходы и результаты их применения. Эти примеры помогут вам увидеть, как теоретические принципы работают на практике. 🧪

Кейс #1: Редизайн процесса оформления заказа в интернет-магазине

Проблема: Высокий показатель отказов на этапе оформления заказа (более 65%).

Методология тестирования:

• 5 модерируемых сессий с представителями целевой аудитории
• Запись экрана и вербализация мыслей участников
• Отслеживание ключевых метрик: время завершения, количество ошибок, успешность

Выявленные проблемы:

• Форма требовала избыточную информацию, не объясняя её необходимость
• Отсутствие визуального прогресса прохождения этапов оформления
• Кнопка "Оформить заказ" была визуально недостаточно выделена
• Пользователи не понимали, можно ли вернуться и изменить данные

Внедренные изменения:

• Редизайн формы с разделением на логические блоки
• Добавление индикатора прогресса
• Визуальное усиление кнопок действия
• Добавление возможности редактирования предыдущих шагов

Результаты: Показатель отказов снизился до 38%, а среднее время оформления заказа сократилось на 47%. Конверсия выросла на 21%.

Кейс #2: Оптимизация мобильного банковского приложения

Проблема: Низкий уровень использования ключевых функций приложения, несмотря на высокое количество установок.

Методология тестирования:

• Комбинация удаленного немодерируемого тестирования (20 участников) и глубинных интервью (6 участников)
• Анализ тепловых карт касаний
• Сбор количественных и качественных данных

Выявленные проблемы:

• Критические функции были скрыты в глубине меню (более 3 нажатий)
• Пользователи не понимали иконографию и не использовали жесты
• Терминология была слишком технической и непонятной
• Отсутствие персонализации главного экрана

Внедренные изменения:

• Реорганизация навигации с акцентом на часто используемые функции
• Добавление текстовых подписей к иконкам
• Упрощение терминологии и добавление контекстных подсказок
• Внедрение персонализируемого дашборда

Результаты: Использование ключевых функций выросло на 64%, удовлетворенность пользователей (по метрике SUS) увеличилась с 62 до 81 балла. Количество обращений в поддержку снизилось на 38%.

Кейс #3: Повышение доступности веб-сервиса для пользователей с ограниченными возможностями

Проблема: Низкий уровень доступности образовательной платформы для пользователей с нарушениями зрения.

Методология тестирования:

• Тестирование с 8 участниками с различными нарушениями зрения
• Использование программ экранного доступа
• Тестирование соответствия стандартам WCAG 2.1

Выявленные проблемы:

• Отсутствие альтернативных текстов для изображений
• Низкий контраст текста и фона
• Неправильная структура заголовков для программ чтения с экрана
• Невозможность навигации с клавиатуры

Внедренные изменения:

• Добавление alt-текстов ко всем значимым изображениям
• Повышение контрастности интерфейса
• Реструктуризация заголовков HTML
• Внедрение полной поддержки навигации с клавиатуры

Результаты: Платформа достигла уровня соответствия AA стандарту WCAG 2.1. Время выполнения ключевых задач для пользователей с нарушениями зрения сократилось на 62%. Количество пользователей с ограниченными возможностями выросло на 28% за три месяца после внедрения изменений.

Инструменты и ресурсы для проведения usability-тестов

Правильный выбор инструментов может значительно упростить процесс юзабилити-тестирования и повысить качество получаемых результатов. Рассмотрим основные категории инструментов и конкретные решения для каждого этапа процесса. 🛠️

Инструменты для планирования и рекрутинга

• UserInterviews — платформа для рекрутинга участников исследований с возможностью фильтрации по демографическим и поведенческим характеристикам
• Respondent — сервис для поиска профессиональных участников для B2B-исследований
• Calendly — инструмент для планирования встреч и автоматизации записи участников на сессии
• Optimal Workshop — комплексная платформа с инструментами для проведения удаленных исследований, включая рекрутинг участников

Инструменты для проведения тестирования

• Lookback — платформа для проведения модерируемых и немодерируемых тестов с записью экрана, лица и голоса участника
• UserTesting — комплексный сервис для удаленного тестирования с доступом к панели участников
• Maze — инструмент для проведения немодерируемых тестов на прототипах с количественной аналитикой
• Loop11 — платформа для создания задач и сценариев тестирования с обширной аналитикой
• Zoom — видеоконференции с возможностью записи и демонстрации экрана для удаленного модерируемого тестирования

Инструменты для записи и анализа

• Hotjar — комбинация тепловых карт, записей сессий и форм обратной связи
• Mouseflow — детальная аналитика взаимодействия пользователей с сайтом, включая скроллинг и движения мыши
• FullStory — платформа для записи и анализа сессий с возможностью поиска по конкретным действиям
• Usabilla — инструмент для сбора обратной связи от пользователей в контексте использования продукта

Инструменты для создания прототипов

• Figma — платформа для дизайна и прототипирования с возможностью совместной работы
• InVision — инструмент для создания интерактивных прототипов и сбора обратной связи
• Adobe XD — приложение для дизайна интерфейсов и создания прототипов с функцией соавторства
• Marvel — простая платформа для быстрого прототипирования с минимальным порогом входа

Инструменты для анализа и визуализации данных

• Dovetail — платформа для анализа качественных данных и выявления инсайтов
• Tableau — мощный инструмент для визуализации количественных данных
• Miro — онлайн-доска для командной работы над анализом результатов и формированием выводов
• Google Data Studio — бесплатный инструмент для создания интерактивных отчетов

Специализированные инструменты для конкретных типов тестирования

• Optimizely — платформа для A/B-тестирования
• Google Optimize — бесплатный инструмент для проведения экспериментов на сайте
• WAVE — инструмент для оценки доступности веб-сайтов
• Tobii — оборудование для айтрекинга (отслеживания движения глаз)

При выборе инструментов учитывайте следующие факторы:

• Масштаб исследования — для небольших тестов достаточно базовых инструментов, для крупных проектов нужны более мощные решения
• Бюджет — многие инструменты предлагают бесплатные планы или пробные периоды
• Тип тестирования — модерируемые и немодерируемые тесты требуют разных инструментов
• Интеграция с существующими системами — выбирайте инструменты, которые легко интегрируются с вашим рабочим процессом
• Кривая обучения — некоторые инструменты требуют значительного времени на освоение

Юзабилити-тестирование — это не роскошь, а необходимость для любого цифрового продукта, стремящегося к успеху. Даже простое тестирование с минимальными ресурсами способно выявить критические проблемы, которые могут стоить вам пользователей и прибыли. Помните: пользователи никогда не ошибаются в своем опыте использования вашего продукта — ошибочными могут быть только ваши предположения о том, как они взаимодействуют с интерфейсом. Регулярное юзабилити-тестирование — это не просто инструмент улучшения продукта, а фундаментальная философия создания пользовательского опыта, ориентированного на реальных людей с реальными потребностями.

Читайте также

• Как составить профессиональный отчет о тестировании сайта: секреты
• Чек-лист для тестирования сайта: примеры и советы
• Тестирование GUI: эффективные стратегии и практические примеры
• Отчет по юзабилити-тестированию: как анализировать результаты
• Модерируемое юзабилити тестирование: путь к идеальному интерфейсу
• План тестирования сайта: как проверить качество перед релизом