Должностная инструкция портье – полный шаблон с обязанностями

Для кого эта статья:

• Руководители гостиниц и отелей
• HR-специалисты в индустрии гостеприимства

• Студенты и профессионалы, обучающиеся в сфере гостиничного бизнеса и управления персоналом

  Портье — визитная карточка гостиницы, первый человек, которого видит гость при заселении. Профессионализм на этой позиции критически важен для формирования первого впечатления о всём отеле. Чётко составленная должностная инструкция портье — это не просто формальный документ, а рабочий инструмент, определяющий стандарты сервиса и чёткие границы ответственности сотрудника. Давайте разберем, как должен выглядеть полноценный шаблон этого документа, соответствующий требованиям 2025 года. ??

Создание эффективной системы управления персоналом в гостиничном бизнесе невозможно без грамотно составленных должностных инструкций. На Курсе «HR-менеджер» с нуля от Skypro вы научитесь разрабатывать идеальные должностные инструкции для любых позиций, включая портье. Программа включает реальные кейсы из гостиничного бизнеса, актуальные правовые нормы и практические шаблоны, которые можно внедрить уже завтра! Повысьте качество HR-процессов в вашем отеле уже сейчас.

Должностная инструкция портье: назначение и структура

Должностная инструкция портье — это официальный документ, регламентирующий профессиональную деятельность сотрудника, ответственного за прием, регистрацию и обслуживание гостей отеля. Качественно составленная инструкция решает сразу несколько задач:

• Определяет границы ответственности портье
• Устанавливает четкие критерии оценки работы
• Снижает вероятность конфликтов между сотрудниками и руководством
• Служит юридической основой при возникновении трудовых споров
• Ускоряет адаптацию новых сотрудников

Структура должностной инструкции портье должна соответствовать трудовому законодательству РФ и включать следующие обязательные разделы:

При разработке инструкции важно учитывать класс гостиницы, её размер и специфику. Документ для портье пятизвездочного отеля будет существенно отличаться от инструкции для сотрудника небольшого хостела, хотя базовая структура останется неизменной.

Анна Соколова, HR-директор гостиничной сети Когда я начинала карьеру в HR, мне поручили обновить должностные инструкции для всего персонала нашей сети отелей. Особенно сложной оказалась работа над инструкцией для портье. У нас было много жалоб от гостей на непоследовательность в обслуживании — один портье предоставлял услуги, которые другой считал невозможными. Проанализировав ситуацию, я обнаружила, что старая инструкция была слишком общей, без конкретных сценариев действий. Мы полностью переработали документ, добавив детальные алгоритмы для типичных и нестандартных ситуаций. Результат превзошел ожидания — количество положительных отзывов выросло на 27%, а число конфликтных ситуаций снизилось втрое.

Общие положения должностной инструкции портье

Раздел «Общие положения» закладывает основу должностной инструкции и определяет формальные аспекты работы портье. В 2025 году этот раздел должен включать следующие пункты:

• Полное наименование должности согласно штатному расписанию
• Категория персонала (линейный персонал, обслуживающий персонал)
• Порядок назначения и освобождения от должности
• Подчиненность (непосредственный руководитель)
• Требования к образованию и опыту работы
• Требования к знанию иностранных языков
• Документы, которыми портье руководствуется в работе
• Порядок замещения в случае отсутствия

Пример формулировки требований к квалификации портье:

1.5. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (гостиничный сервис, туризм) без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и стаж работы в гостиничном комплексе не менее 1 года.

1.6. Портье должен знать:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
• Правила внутреннего трудового распорядка
• Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты
• Иностранный язык (английский) на уровне не ниже Intermediate (B1)
• Методы работы с автоматизированными системами управления гостиницей
• Основы межличностного общения и конфликтологии

Важно помнить, что указанные требования должны быть реалистичными и соответствовать задачам, которые будет выполнять сотрудник. Завышенные требования могут затруднить поиск кандидатов, а заниженные — привести к найму неквалифицированного персонала.

Не уверены, подходит ли вам карьера в гостиничном бизнесе или HR? Узнайте свои сильные стороны и оптимальный карьерный путь с помощью Теста на профориентацию от Skypro. Всего за 7 минут вы получите персональные рекомендации по развитию карьеры, основанные на ваших навыках и предпочтениях. Особенно полезно для тех, кто рассматривает работу в сфере гостеприимства или управления персоналом! Определите свое профессиональное призвание прямо сейчас.

Функциональные обязанности портье в гостинице

Раздел о функциональных обязанностях — сердце должностной инструкции портье. Здесь необходимо максимально детально описать все рабочие процессы, за которые отвечает сотрудник. В современных условиях функции портье существенно расширились и включают не только регистрацию гостей, но и множество других задач. ??

Вот исчерпывающий перечень функциональных обязанностей портье, актуальный для 2025 года:

2.1. Обязанности при заселении гостей:

• Встреча и приветствие гостей в соответствии со стандартами отеля
• Проверка бронирования в системе
• Оформление регистрационных карт и получение необходимых подписей
• Проверка и фиксация документов, удостоверяющих личность гостя
• Информирование о правилах проживания и услугах отеля
• Выдача электронных ключей от номера
• Сопровождение гостя до номера (при необходимости)
• Оформление миграционного учета иностранных граждан

2.2. Обязанности в течение проживания гостя:

• Прием и обработка запросов гостей на дополнительные услуги
• Информирование о развлекательных и экскурсионных программах
• Решение возникающих проблем и конфликтных ситуаций
• Координация работы с другими службами отеля для удовлетворения потребностей гостей
• Прием и передача сообщений для гостей
• Осуществление промежуточных расчетов за проживание и дополнительные услуги
• Выдача дубликатов ключей в случае утери

2.3. Обязанности при выезде гостя:

• Прием ключей от номера
• Проверка состояния номера совместно с горничной
• Формирование окончательного счета за проживание и дополнительные услуги
• Проведение финансовых расчетов различными способами оплаты
• Оформление возвратов и корректировок по счетам при необходимости
• Выдача отчетных документов (кассовых чеков, счетов-фактур)
• Организация хранения багажа при необходимости
• Заказ трансфера или такси по запросу гостя

2.4. Административные обязанности:

• Ведение журнала регистрации гостей
• Ежедневная сверка данных с системой управления отелем
• Формирование отчетов по загрузке отеля
• Проведение кассовых операций и инкассации
• Передача смены с полным информированием о статусе номерного фонда
• Работа с жалобами и предложениями гостей
• Внесение данных о постоянных гостях в программу лояльности

Михаил Петров, управляющий бутик-отелем В нашем отеле произошел случай, который навсегда изменил мое отношение к должностным инструкциям. Прибыл важный гость — генеральный директор компании, с которой мы заключили крупный контракт. У нас на стойке регистрации работал новый портье, который не знал всех тонкостей обслуживания VIP-клиентов. В результате гость ждал оформления более 15 минут, не получил welcome-напиток и не был лично сопровожден в номер. Утром мы получили негативный отзыв. Когда я проанализировал ситуацию, выяснилось, что в должностной инструкции не было четкого алгоритма работы с VIP-гостями. Мы полностью переработали инструкцию, добавив отдельный раздел по работе с важными клиентами. Теперь у каждого портье есть пошаговый алгоритм действий в зависимости от статуса гостя. С тех пор подобных инцидентов не повторялось.

Права портье согласно должностной инструкции

Четкое определение прав портье в должностной инструкции — важный элемент, позволяющий сотруднику эффективно выполнять свои обязанности. Этот раздел часто недооценивают, но именно он определяет степень самостоятельности и полномочия работника в различных ситуациях. ??

В должностной инструкции портье, соответствующей стандартам 2025 года, должны быть прописаны следующие права:

3.1. Права в отношении гостей:

• Запрашивать у гостей документы, удостоверяющие личность, при регистрации
• Требовать соблюдения правил проживания в отеле
• Отказать в заселении при отсутствии необходимых документов
• Взимать страховой депозит на случай повреждения имущества отеля
• Требовать оплаты дополнительных услуг согласно прейскуранту
• Вызывать службу безопасности при нарушении гостем правил поведения

3.2. Права в отношении управления:

• Вносить предложения по улучшению процесса обслуживания гостей
• Запрашивать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей
• Получать от руководства и специалистов разъяснения и дополнительную информацию по вопросам, входящим в его компетенцию
• Информировать непосредственного руководителя о выявленных недостатках в обслуживании гостей
• Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей

3.3. Права в нестандартных ситуациях:

• Самостоятельно принимать решения в экстренных ситуациях
• Предоставлять скидки до определенного процента в случае возникновения конфликтных ситуаций
• Переселять гостей в другие номера при наличии обоснованных жалоб
• Предлагать компенсацию в виде дополнительных услуг при форс-мажорных обстоятельствах
• Отказывать в размещении лицам в состоянии алкогольного или наркотического опьянения
• Привлекать другие службы отеля для решения проблем гостей

3.4. Права на условия труда:

• Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей
• Получать материалы и инструменты, необходимые для работы
• Проходить профессиональное обучение и повышение квалификации
• Требовать своевременной выплаты заработной платы и предоставления отпуска
• Рассчитывать на безопасные и соответствующие санитарным нормам условия труда

Важно отметить, что права портье должны быть сбалансированы с его обязанностями и ответственностью. Чрезмерные полномочия могут привести к злоупотреблениям, а недостаточные — к невозможности эффективно решать возникающие проблемы.

Ответственность работника и правовые основы

Завершающий раздел должностной инструкции портье должен четко определять границы ответственности сотрудника и правовые последствия нарушения трудовых обязанностей. Это создает необходимую правовую основу для трудовых отношений и защищает как работодателя, так и работника. ??

В должностной инструкции портье 2025 года раздел об ответственности должен включать следующие пункты:

4.1. Дисциплинарная ответственность:

• За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
• За нарушение правил внутреннего трудового распорядка
• За несоблюдение конфиденциальности персональных данных гостей
• За грубое или некорректное общение с гостями
• За несоблюдение установленных стандартов сервиса
• За несвоевременную передачу информации руководству о проблемных ситуациях

4.2. Материальная ответственность:

• За сохранность материальных ценностей на стойке регистрации
• За работу с денежными средствами и кассовыми операциями
• За сохранность электронных ключей и иного оборудования
• За причинение материального ущерба по неосторожности или умышленно
• За недостачу денежных средств при проведении инкассации

4.3. Ответственность за качество работы:

• За достоверность информации, предоставляемой гостям
• За корректность оформления документов при заселении и выезде
• За качество обслуживания и соблюдение стандартов гостеприимства
• За правильность финансовых расчетов с гостями
• За своевременность передачи информации между сменами

4.4. Правовые основы ответственности:

• Трудовой кодекс Российской Федерации
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
• Федеральный закон "О персональных данных"
• Локальные нормативные акты гостиницы
• Трудовой договор между работником и работодателем

Примерная формулировка пункта об ответственности в должностной инструкции:

4.5. Портье несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.6. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.7. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

В завершении должностной инструкции необходимо предусмотреть место для подписи работника, подтверждающей ознакомление с документом. Это важный юридический аспект, без которого инструкция не будет иметь полной юридической силы.

Четко прописанная должностная инструкция портье — не формальность, а инструмент повышения качества сервиса и юридическая защита для всех сторон трудовых отношений. Документ должен быть живым, регулярно обновляться и соответствовать реальным бизнес-процессам отеля. Используйте приведенный выше шаблон как основу, но адаптируйте его под конкретные условия вашего гостиничного предприятия. Помните: лучшая инструкция — та, которая работает и помогает сотрудникам достигать высоких результатов, а не пылится в папке с документами.