Оптимизация бизнес-процессов: методы и примеры

Успех бизнеса зависит не только от талантливых сотрудников. Важнее могут быть процессы — как устроена работа в компании. Иногда их нужно менять и улучшать — это называется оптимизацией. Как оптимизировать процессы, рассказываем в статье.

Что такое оптимизация бизнес-процессов

Оптимизировать бизнес-процессы — значит анализировать и модернизировать внутреннюю работу компании и тем самым улучшать ее. Главная цель — сделать бизнес эффективным, выгоднее использовать ресурсы, сократить издержки и время на выполнение задач. Оптимизация затрагивает и отдельные процессы — производство или логистику, и целые направления работы компании — управление проектами или взаимодействие с клиентами.

Рассмотрим на примерах, как работает оптимизация процессов.

Компания Toyota использовала методологию JIT, чтобы снизить количество запасов. В итоге компания начала производить ровно столько продукции, сколько нужно. Так Toyota сократила затраты на хранение, повысила гибкость производства и снизила количество брака.

Компания McDonald’s внедрила систему автоматизированного приема заказов и оптимизировала кухонные процессы с использованием автоматизации. В результате время обслуживания клиентов сократилось на 60%, а выручка на одного клиента выросла на 12%.

Когда нужна оптимизация бизнес-процессов

Она пригодится в ситуациях, когда внутренние процессы компании становятся неэффективными и замедляют ее развитие. Вот основные случаи, когда нужна оптимизация.

Компания растет. Чем больше бизнес, тем сложнее процессы. Поэтому сбои в работе случаются чаще, снижается производительность. Например, когда в стартапе всего пять сотрудников, можно эффективно управлять проектами вручную. Но когда компания вырастет до пятидесяти сотрудников, тот же метод управления будет неэффективным, и нужен новый процесс для распределения задач. В этом случае обычно внедряют систему управления проектами, например Bitrix24.

Снизилась производительность. Если на процессы нужно больше времени, чем раньше, это признак того, что они стали неэффективными.

Увеличились издержки. Предположим, ресторан заметил, что расходы на продукты питания выросли на 10%, хотя количество заказов осталось прежним. Сохранить рентабельность и сократить расходы можно, если оптимизировать поставки и контролировать расходы на ингредиенты.

Выросло количество ошибок или брака. Это говорит о том, что процесс контроля качества или сам производственный процесс нуждается в пересмотре. Например, у производственной компании на 5% увеличился брак продукции. Выяснилось, что количество дефектов растет из-за устаревшего оборудования и недостаточного контроля. Чтобы снизить брак и оптимизировать процессы, нужно заменить оборудование и внедрить автоматизированный контроль качества.

Медленно обслуживают клиентов. Если клиенты начинают жаловаться на длительное ожидание или неудовлетворительное обслуживание, нужно оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами. Например, клиенты банка жалуются, что время на обработку запросов на кредит увеличилось до двух недель, хотя раньше было всего пять дней. Банк может внедрить CRM-систему, чтобы сократить время обработки документов до трех дней.

Сотрудники часто увольняются. Причиной могут быть сложные или неэффективные процессы, которые создают дополнительные стрессовые ситуации. Как пример — в IT-компании программисты увольняются в связи с бюрократией при выполнении проектов. Чтобы повысить вовлеченность сотрудников и удержать их, можно внедрить Agile-подход, сократить число бесполезных созвонов и ввести четкие этапы разработки.

Менеджер проектов — специалист, который влияет на всю команду. Он выстраивает коммуникации с заказчиками и коллегами, помогает решать конфликты, оценивать риски. Благодаря ему команда может стать сильнее и эффективнее. Если вам это интересно — приходите учиться в онлайн-университет Skypro.

Клиенты недовольны. Предположим, интернет-магазин получает много жалоб на задержку доставки. Анализ логистических процессов покажет, что время на сбор и отправку товаров можно сократить, если внедрить автоматизированную систему управления складом. В итоге — меньше задержек и выше удовлетворенность клиентов.

Конкуренция растет. В такой ситуации компании приходится искать способы работать быстрее и эффективнее, чтобы удержать рыночные позиции. Например, розничная сеть сталкивается с конкуренцией со стороны интернет-магазинов, которые предлагают более быструю доставку. Можно сократить сроки доставки и улучшить клиентский опыт, если оптимизировать логистику и перейти на модель омниканального обслуживания — когда все каналы коммуникации объединяют в одну систему.

Какие есть методы оптимизации

Их множество, какой выбрать — зависит от потребностей компании и специфики ее работы.

Lean — бережливое производство

Принцип. Минимизировать потери и создать максимальную ценность для клиента.

Как работает. В Lean-подходе главная цель — устранить все виды потерь, например времени и ресурсов, сократить число ошибок и сфокусироваться на том, что приносит реальную ценность.

Пример. На производстве сократили лишние операции — убрали ненужные перемещения материалов.

Six Sigma

Принцип. Повысить качество через уменьшение дефектов в процессах.

Как работает. Метод использует статистические инструменты, чтобы уменьшить вариативность процессов и улучшить качество продукта.

Пример. Чтобы снизить брак продукции с 5 до 1%, производственный процесс оптимизировали через строгий контроль параметров на каждом его этапе.

Кайдзен — непрерывное улучшение

Принцип. Постоянно и постепенно улучшать процессы, вовлекать всех сотрудников.

Как работает. Вводят мелкие, но регулярные улучшения бизнес-процессов с упором на участие всех сотрудников в процессе.

Пример. Чтобы увеличить производительность, ввели ежедневные встречи команды, где обсуждают и внедряют мелкие улучшения в работе, например изменение последовательности задач.

TOC — теория ограничений

Принцип. Оптимизировать ограничивающие факторы — так называемые узкие места — в процессе.

Как работает. Анализируют весь процесс для выявления узкого места — ресурса, который ограничивает производительность системы. Когда его нашли, оптимизируют именно эту часть процесса.

Пример. На производстве, где самая медленная машина тормозит весь процесс, модернизируют или заменяют этот узел. В итоге растет общая производительность.

Автоматизация процессов

Принцип. Внедрить технологии для автоматизации рутинных задач.

Как работает. Используют программные решения, чтобы автоматизировать операции, которые раньше выполняли вручную. Например, учет, управление проектами, CRM- и ERP-системы.

Пример. Внедрили систему автоматического заказа материалов для складов. Это исключило человеческие ошибки и снизило издержки на хранение.

Аутсорсинг

Принцип. Передать часть процессов внешним компаниям, а самим сконцентрироваться на ключевых компетенциях.

Как работает. Неосновные процессы, например бухгалтерию, логистику, IT-поддержку, передают на исполнение сторонним компаниям или фрилансерам, которые специализируются в этой области.

Пример. Компания передает бухгалтерию на аутсорсинг, что позволяет сэкономить на содержании штата бухгалтеров и улучшить качество учета.

Реинжиниринг бизнес-процессов

Принцип. Полностью переработать бизнес-процессы, чтобы кардинально улучшить их.

Как работает. Вместо постепенных улучшений процесс можно полностью пересмотреть, чтобы создать совершенно новую модель работы.

Пример. Компания пересматривает всю цепочку поставок и переходит на модель прямых продаж через интернет. Это сильно снижает операционные расходы и увеличивает скорость обслуживания клиентов.

Agile — гибкие методологии

Принцип. Гибко и адаптивно управлять проектами, проходить итерации быстро.

Как работает. В основе Agile — принцип быстрого адаптивного развития с регулярными проверками промежуточных результатов и изменениями в процессе по мере необходимости.

Пример. Agile-подход в IT-компании позволил командам быстрее выпускать новые версии продуктов, при этом качество выросло, а время выхода на рынок сократилось.

Учитесь в Skypro на менеджера проектов и осваивайте популярные методологии управления проектами. Вы научитесь вести переговоры, работать с командой, управлять бюджетом и разовьете лидерские качества.

Scrum

Принцип. Гибкая методология, в которой проекты делят на короткие спринты с регулярной обратной связью и корректировками.

Как работает. Команда работает по коротким циклам, обычно 2–4 недели, по завершении которых проводят ретроспективу и планируют новый цикл.

Пример. Разработку программного обеспечения делят на короткие фазы, в конце каждой из которых готовят работающую версию продукта с новым функционалом.

JIT

Принцип. Производить продукцию или выполнять услуги вовремя, минимизировать запасы.

Как работает. Производство и поставки организуют таким образом, чтобы ресурсы поступали именно в тот момент, когда они нужны для выполнения заказа. Это помогает снизить затраты на хранение и предотвратить избыток запасов.

Пример. Компания производит продукцию в соответствии с текущими заказами, а не заранее, это сокращает издержки на складирование.

Как оптимизировать бизнес-процессы: пошаговая инструкция

Вот полный план, который поможет изменить процессы и улучшить показатели бизнеса.

Этап 1. Подготовьтесь к оптимизации

Проанализируйте текущие бизнес-процессы, найдите их слабые места. Для этого:

• Проведите аудит всех процессов компании — продажи, производство, логистика.
• Соберите данные по ключевым показателям — время выполнения операций, уровень ошибок, расходы на ресурсы.
• Определите проблемные места — долгие циклы, частые ошибки, высокая стоимость.

На этом этапе вы можете выяснить, например, что 20% времени тратится на ожидание между производственными этапами, потому что ресурсы неэффективно распланированы.

Поставьте цели оптимизации: сократить затраты на 10%, сократить время выполнения задач на 20%, снизить брак на 15%. Разработайте метрики, по которым будете отслеживать успех.

Создайте команду, которая будет управлять оптимизацией. Назначьте ответственных и распределите роли. Выберите проектного менеджера, который будет координировать все действия.

Интересно управлять оптимизацией и вести проекты? Учитесь на менеджера проектов — вы научитесь профессионально вести переговоры и выстраивать сотрудничество в команде. В Skypro много практики — отрабатывайте новые знания сразу в действии.

Этап 2. Разработайте план оптимизации

Определите приоритеты и ключевые процессы для оптимизации. Проведите анализ рисков, чтобы найти процессы, которые принесут наибольшие выгоды при оптимизации. Разделите процессы на этапы — например, начните с автоматизации бухгалтерского учета, потом переходите к оптимизации складов.

Решите, какие технологии и методики внедрите для оптимизации. Чтобы автоматизировать или улучшить процессы, можно использовать CRM-систему для отдела продаж или ERP-систему для управления производством. Определите, какие операционные изменения нужно внести. Например, изменение рабочих графиков или пересмотр роли сотрудников.

Подготовьте сотрудников к новым процессам и технологиям. Определите, какие навыки нужно развить у сотрудников, чтобы они успешно работали с новыми процессами и инструментами. Создайте программы обучения и расписание.

Этап 3. Внедрите изменения

Сначала протестируйте оптимизацию на небольшой части бизнеса перед полным ее развертыванием. Выберите подразделение для проведения пилотного проекта. Например, одну производственную линию или один филиал. Оцените результаты пилотного проекта и внесите корректировки.

После успешного пилотного запуска изменений переходите к поэтапному внедрению оптимизационных решений в остальные подразделения. Обеспечьте постоянную поддержку для сотрудников, помогайте им адаптироваться к изменениям.

Этап 4. Оцените результаты и закрепите изменения

Сравните фактические результаты с поставленными целями: снижение издержек, улучшение производительности, сокращение времени выполнения задач. Оцените экономию времени и денег и степень удовлетворенности клиентов и сотрудников.

Убедитесь, что новые процессы стали частью ежедневной работы и интегрированы в культуру компании. Обновите рабочие инструкции и регламенты для закрепления новых процессов. Проведите итоговое обучение, чтобы убедиться, что все сотрудники понимают свои новые обязанности и роль в оптимизированных процессах.

Этап 5. Поддерживайте культуру непрерывного улучшения

Организуйте регулярные встречи, где будете оценивать эффективность процессов и искать новые возможности для улучшения. Можно создать программу поощрений сотрудников за их предложения по улучшению. Обеспечьте прозрачность изменений и обратную связь по внесенным предложениям.

Самое важное об оптимизации бизнес-процессов

• Оптимизация бизнес-процессов — это улучшение процессов компании. Благодаря ей компания может сократить затраты, улучшить производство, повысить качество продуктов и услуг, стать более конкурентоспособной.
• Оптимизация может быть в разных сферах бизнеса: логистике, производственных процессах, взаимодействии с клиентами, управлении проектами или персоналом.
• Оптимизация нужна, когда компания быстро растет, увеличиваются издержки, снижается производительность, растет число ошибок в производстве, клиенты недовольны услугами, сотрудники часто увольняются или слишком большая конкуренция.
• Есть множество методов оптимизации. Например, Lean — когда максимально сокращают потери во всех сферах бизнеса. Или Agile — когда развиваются быстро и адаптивно.
• Чтобы оптимизировать бизнес-процессы, нужно подготовить компанию и сотрудников к новым процессам, разработать план, внедрять изменения постепенно и обучать сотрудников. Важно мониторить, как изменения повлияли на производство и компанию в целом.