Как фрилансеру общаться с клиентами

Фрилансеры часто работают не с одним, а с несколькими заказчиками одновременно. Не всё идет гладко: одни задерживают оплату, другие пишут в выходные, третьи атакуют правками. А бывает другая проблема: хочется больше клиентов, но на отклики никто не реагирует.

Чтобы вам доверяли проекты и работа не превращалась в ад, выстраивайте коммуникацию. Разбираем, как это делать на разных этапах: как общаться с клиентами на фрилансе при отклике на вакансию, на старте и во время работы.

Как составить отклик

Отклик определяет, как сложится общение. Например, в ответе на вакансию SMM-менеджера исполнитель прописал свою полную биографию. Заказчик подумает, что такой человек не умеет писать емко, или вообще не станет читать отклик.

Чтобы такого не произошло, пишите коротко и по делу. Рассказывайте о релевантном опыте, а не обо всём карьерном пути. Собирайте примеры в портфолио.

Если вы не соответствуете каким-либо пунктам, признавайтесь в этом сразу. Например, заказчик указал «‎владение фотошопом», а вы не знаете эту программу. Обозначайте альтернативу: «Не работаю в фотошопе, но в совершенстве знаю сервис Figma и разрабатываю в нём прототипы».

Укажите:

📌 Имя, фамилию и причину, по которой вы пишете. Например, увидели в телеграм-канале проектную задачу на контент-план для блога и хотите предложить свои услуги.

📌 Точный срок, за который выполните проект: три дня, неделя, полтора месяца.

📌 Стоимость работы и форму оплаты — предоплата в 50% или постоплата, ИП или самозанятость.

📌 Уточняющие вопросы. Задайте те, которые помогут лучше понять задачу на старте.

📌 Контакты. Как с вами быстрее связаться: в мессенджере, по телефону, почте.

На курсах Skypro, например «Графический дизайнер», этому учат специалисты центра карьеры. В программе есть отдельный блок, в ходе которого вы научитесь составлять резюме, грамотно представлять свои навыки и начнете искать заказчиков еще в процессе обучения. Это поможет научиться взаимодействовать с клиентами и пополнить портфолио.

Как общаться с заказчиком до старта работы

❗ Четко проговорите обязанности. Например, если задача — настроить рекламу, уточните, что рекламные баннеры в нее не входят. Это поможет вам и заказчику одинаково увидеть ваш объем работы.

❗ Выясните ожидания. Что надо получить на финише, есть ли KPI, как будут оценивать вашу работу. Уточните, кто отвечает за задачу со стороны клиента: он сам, маркетолог, менеджер. Желательно, чтобы был один ответственный — иначе каждый станет вносить правки.

❗ Обсудите и другие важные моменты:

• Договор. Так вы сможете взыскать неустойку, если заказчик затянет с приемкой, убережете себя от череды бесконечных правок. Подойдут договоры оказания услуг или подряда.
• Оплату. Если работаете с клиентом в первый раз, договоритесь о предоплате. Не всех устроит стопроцентная, поэтому предложите разбить на две-три части.
• Ход работы. Например, в какие часы вы на связи, в каком виде присылать отчеты, где будете общаться, когда показывать промежуточные результаты.

Цену и порядок расчетов тоже укажите в договоре. Источник: zarplata-online.ru

Как общаться во время работы над проектом

Задавайте вопросы. Уточняйте всё, что поможет прийти к результату. Например, если заказчик сам придумал структуру сайта, а вы считаете ее неэффективной, спросите про каждый блок. Поймите цели и предложите альтернативы. Когда непонятны правки или ТЗ, не стесняйтесь прояснять их, даже если кажется, что это пустяк. Лучше уточнить сразу, чем додумывать и переделывать.

«Не играйте в угадайку. Узнавайте задачу и решайте ее. Это профессионально и всем помогает. Играть в угадайку — значит подводить себя и свою команду». 

Максим Ильяхов

Автор «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно»

Структурируйте мысли. Когда сообщение не делят на абзацы и пункты, его сложно читать. Приходится разбираться, что имели в виду. А еще есть риск, что клиент упустит часть информации.

❌

Вопросы не разделили на пункты, не указали суть проблемы с ценами

✔️

Вопросы пронумерованы, удобно считывать и отвечать по пунктам. Указали суть проблемы с ценами, что именно нужно уточнить

Не отправляйте голосовые без договоренности. Такие сообщения не всегда удобно слушать. Например, заказчик может быть в транспорте или без наушников. Еще пробежаться глазами по тексту бывает быстрее, чем включать запись на две-три минуты. Если же вы договорились, что голосовые допустимы, продумывайте их до записи. Это поможет записать четкое и короткое сообщение без «э-э-э», «ммм».

Перед отправкой голосового укажите тему. Так проще ориентироваться в переписке. И заказчик определит, насколько срочное это сообщение

Общайтесь без претензий. Даже когда кажется, что клиент неправ и портит проект. Даже если он нарушает договоренности или сам ведет себя некорректно.

❌

✔️

Договаривайтесь. Например, заказчик просит проделать дополнительную работу. Вы согласны, но не готовы работать бесплатно. Предложите новую договоренность: «‎‎Владимир, я готов сделать баннеры, но цена увеличится на 15%. Это стоимость того времени, которое нужно на выполнение»‎.

Объясняйте решения. Всегда аргументируйте точку зрения: показывайте исследования, статистику. Рассказывайте о подобных случаях в вашей работе. Например, как подобное решение увеличило конверсию. Тогда клиент поймет, что вы не спорите с ним, а обсуждаете ход работы и разбираетесь в теме.

Предупреждайте, если не успеваете. Ситуации бывают разные: переоценили силы, заболели, не спланировали. Когда понимаете, что не сдадите работу вовремя, честно говорите об этом. Да, это неловко, но лучше, чем подводить клиента. Заказчик либо согласует новые сроки, либо отдаст часть ваших задач другому фрилансеру.

Из-за чего возникают конфликты и как их решить

🤝 Оплата. Заказчик считает, что вы завысили цену или не отработали на все 100%, и отказывается платить.

Напоминайте о договоренностях. Лучше, когда цена прописана в договоре: так у вас есть право взыскать убытки. Если договор не заключали, решайте мирным путем. Объясняйте, сколько времени и на что у вас ушло. Показывайте, о каких задачах вы договаривались изначально, что именно сделали.

Обосновывайте цену. Например, заказчик хочет получить проект не через месяц, а через неделю. Тогда объясните, что времени мало, но вы готовы поставить на паузу другую работу, поэтому и цена выше. Если клиент нашел исполнителя дешевле, напомните: низкая цена не гарантирует качество. К примеру, у вас больше опыта в подобных проектах и вы доказываете это кейсами.

🤝 Границы общения. Клиент звонит в субботу утром или пишет в мессенджер поздним вечером.

Чтобы отделить личное время от рабочего, договаривайтесь, в какие часы вы на связи. Когда заказчик нарушает договоренности, мягко напоминайте. Например, отвечайте, что сообщение вы увидели, но ответ сформулируете завтра утром, потому что сейчас уже почти ночь.

Не надо так 😅 Источник: pikabu.ru 

🤝 Разные мнения. Клиент дает ненужные советы или не соглашается с вами.

Спрашивайте, почему он хочет что-то поменять. Так клиент увидит, что вам интересно его мнение.

Объясняйте свои решения, подкрепляйте фактами. Когда возможно, ищите компромисс. Например, клиент настаивает на ленте дипломов на сайте, а вы считаете, что пользователи не поймут их суть. Предложите разместить не 50 дипломов, а 10 самых важных и подписать коротко, какую пользу они несут и что доказывают.

Если заказчик настаивает, делайте так, как он хочет. Но предупреждайте, что в этом случае не отвечаете за результат.

🤝 Замечания. Клиент отправляет уже десятую порцию правок, вы ходите по кругу.

Заранее проговаривайте, сколько правок вы сделаете бесплатно, а сколько — за деньги. Будете ли вы поддерживать проект после итогового согласования.

Уточняйте суть, прежде чем приступать к правкам. Возможно, заказчик в чём-то не разобрался или не увидел.

Напоминайте о предыдущих замечаниях. Когда правки спорят друг с другом, напомните об этом без претензии. Например, клиент на третьем круге попросил вернуть как было. Объясните, что из-за многочисленных правок и сравнений проект затянется.

Навык коммуникации — один из ключевых во многих профессиях. Особенно когда нужно работать в команде других специалистов. Поэтому на курсах Skypro, например «Веб-разработчик», отдельный блок программы посвящен командной разработке. Студенты самостоятельно делят проект на отдельные задачи, распределяют их между собой, договариваются, устанавливают сроки и контрольные точки.

Когда стоит отказаться от общения

Терять заказчиков никому не хочется. Но иногда проще отказаться, чем тратить время и силы. Например, когда клиенты:

😣 Пренебрежительны в общении. Позволяют грубости, критикуют лично вас, а не работу. Разговоры не помогают, вам продолжают хамить.

😣 Не хотят оплачивать работу. Обещают гонорар, когда проект будет приносить деньги, оттягивают сроки.

Источник: fishki.net

😣 Ни в чём не идут на компромиссы. Вы приводите аргументы, но ваше мнение ничего не значит. При этом вас оставляют виноватым, даже если делаете всё по пожеланиям клиента.

😣 Обесценивают работу. Постоянно приводят в пример других фрилансеров, у которых цены ниже, выпрашивают скидки.

😣 Продают спорные товары или услуги. Например, сомнительные гомеопатические препараты или лотереи, а вы с таким работать не хотите.

 Чек-лист: как общаться с клиентом

• Правильно составляйте отклик: приводите примеры работ по теме заказчика и описывайте релевантный опыт. Указывайте сроки, размер и форму оплаты. Если не соответствуете каким-либо требованиям из вакансии, говорите об этом и предлагайте альтернативы.
• Обсуждайте задачу до старта. Спрашивайте о целях, ожиданиях, способах оценки. Выясните, кто будет согласовывать вашу работу.
• Заключайте договор. Прописывайте задачи, сроки, цены, порядок приема и оплаты.
• Оговаривайте ход работы, чтобы не допускать конфликтов. Указывайте, когда вы на связи, сколько правок внесете бесплатно. Отвечаете ли за результат, если вдруг клиент решит исправить вашу работу.
• Задавайте вопросы. Добивайтесь полного понимания задачи, чтобы не переделывать всё в итоге.
• Структурируйте мысли. Упрощайте восприятие информации: используйте абзацы, списки, выделяйте главное.
• Объясняйте решения и ищите компромиссы. Аргументируйте точку зрения фактами, приводите примеры. Думайте не о том, как отстоять свое мнение, а как решить проблему клиента.
• Не записывайте голосовые. Когда они необходимы, обозначайте их тему. Излагайте мысль коротко и в одном сообщении.
• Предупреждайте о срывах сроков. Вероятно, вы потеряете клиента, но разойдетесь мирно.
• Отказывайтесь от задачи, когда заказчик хамит, постоянно нарушает договоренности. Не слышит и не идет на компромиссы, обесценивает.