Главное:
- Компания Mail улучшила службу поддержки и справочный центр с помощью ИИ.
- Новая ML-модель снизила обращения в техподдержку на 10% в тестовом режиме.
- Поиск в разделе «Помощь» стал более эффективным и быстрым благодаря семантическому анализу запросов.
Инновации в службе поддержки Mail
Недавно компания Mail, входящая в состав VK, анонсировала обновления в своей службе поддержки, основанные на применении искусственного интеллекта (ИИ). Команда специалистов по машинному обучению разработала и внедрила новую модель, которая значительно упрощает поиск информации в справочном центре. Это нововведение не только помогает пользователям быстрее находить решения своих вопросов, но и снижает нагрузку на операторов службы поддержки.
Статистика за тестовый период показывает, что количество обращений в техническую поддержку сократилось на 10%, что свидетельствует о том, что пользователи теперь реже нуждаются в помощи специалистов. Важно отметить, что использование ИИ в таком контексте позволяет не только оптимизировать работу, но и значительно улучшить качество обслуживания.
Преимущества новой ML-модели
Новая языковая модель, внедренная в систему, учитывает семантическую близость запросов пользователей к уже существующим статьям в разделе «Помощь». Ранее система работала по принципу точного соответствия ключевых слов, что часто приводило к избыточному или не совсем релевантному контенту. Теперь же, благодаря семантическому анализу, пользователи получают более точные и быстрые ответы на свои запросы.
По данным компании, новая система обеспечивает более быструю обработку запросов на 9% и находит более подходящие статьи на вершине поисковой выдачи. Это, в свою очередь, позволяет ускорить время ответа пользователей и повысить общее качество предоставляемой информации.
Будущее службы поддержки с использованием ИИ
Внедрение этих технологий не только демонстрирует продвинутый подход Mail к улучшению клиентского сервиса, но и открывает новые горизонты для использования ИИ в других сферах обслуживания. Исследования показывают, что компании, активно использующие ИИ, могут сократить время обработки запросов на 40%, повышая удовлетворенность клиентов.
Согласно данным отчета о трендах в области ИT, на 2024 год, использование ИИ в поддержке клиентов продолжит набирать популярность. Таким образом, Mail может стать примером для других компаний, стремящихся улучшить свою службу поддержки и повысить уровень сервиса.
Добавить комментарий