Компания Carta по вопросам отмены подписок обратилась за помощью к агенту поддержки

Главное:

• Компания Carta усложнила процесс отмены подписок для клиентов, требуя назначить встречу с агентами поддержки.
• Основатели стартапов столкнулись с проблемами и задержками при попытке отмены подписок.
• Carta объяснила это кадровыми проблемами и заявила, что система встреч необходима для обеспечения понимания процесса отмены.

Сложности отмены подписок в Carta

В недавнем инциденте компания Carta, предоставляющая решения для управления акциями и финансовыми потоками, столкнулась с резкой критикой со стороны клиентов из-за запутанного процесса отмены подписок. Основатель стартапа Pipeline Сударшан Шридхаран заметил, что клиенты теперь должны долго ждать назначение встречи с агентами поддержки, чтобы завершить процесс отмены. Однако, как показывает практика, ситуации подобного рода достаточно часто наблюдаются во многих сферах, где компании пытаются управлять пользовательским опытом через дополнительные барьеры, что иногда приводит к нежелательным последствиям как для клиента, так и для бизнеса. В данном случае, основатели стартапов обнаружили, что крайний срок продления подписки может истечь, прежде чем они смогут отменить свою подписку.

По данным, приведенным в исследовании о поведении потребителей, 70% клиентов готовы отказаться от услуги, если процесс отмены окажется сложным и запутанным. Это поведение может существенно повлиять на репутацию бизнеса и его финансовые показатели.

Объяснения от компании

В ответ на возникшие трудности компания Carta объяснила, что проблемы с назначением встреч были вызваны кадровыми трудностями. Они уверили клиентов, что система встреч была внедрена для более тщательного объяснения всех нюансов процесса отмены, который включает передачу данных о ценных бумагах. На данный момент, компания не изменяет своей политики, несмотря на критику и призывы оппонентов к более простым и понятным условиям отмены.

Тем не менее, конкурирующие компании, такие как Pulley, указывают на отсутствие подобных преград. У них процесс отмены подписки прост и требует лишь нескольких кликов или отправки письма на электронную почту. Это показывает, что в конкурентной среде, особенно на быстро развивающемся рынке стартапов, способы взаимодействия с клиентами могут быть важными определяющими факторами.

Последствия для бизнеса

Временные задержки и сложные процедуры отмены подписки могут серьезно подорвать доверие, которое клиенты имеют к бизнесу. Так, в начале 2024 года основатель стартапа Linear, Карри Сааринен, также подверг критике методы работы Carta, что добавило масла в огонь уже существующих проблем.

Важно подчеркнуть, что исходя из анализа успешных компаний, управление потребительским опытом — это не только вопрос хорошего обслуживания, но и напрямую связанный с финансовыми результатами. Статистика показывает, что удержание клиентов составляет менее 10% от общего числа привлеченных.

Таким образом, такие инциденты, как произошло с Carta, подчеркивают, что компании должны пересмотреть свои подходы к обслуживанию клиентов, чтобы избежать потери лояльности и снизить риск потерь в денежном эквиваленте.