Как найти и обслужить клиента на английском языке

Для кого эта статья:

• Предприниматели и владельцы бизнеса, стремящиеся выйти на международный рынок
• Менеджеры и сотрудники, работающие с зарубежными клиентами
• Специалисты по продажам и маркетингу, заинтересованные в улучшении навыков делового общения на английском

Выход бизнеса на международный рынок — это путь к значительному росту, но он требует специфических навыков общения с зарубежными клиентами на английском языке. Недостаточное владение деловым английским часто становится тем барьером, который не даёт компаниям раскрыть свой потенциал за рубежом. По данным исследования International Business School (2024), 67% компаний теряют потенциальных зарубежных клиентов из-за языкового барьера. Давайте разберём пошаговую стратегию, которая поможет вам уверенно находить и обслуживать клиентов на английском языке, избегая типичных коммуникационных ошибок. 🌍

Хотите сразу поднять у иностранных партнёров уровень доверия к вашему бизнесу? Курс Деловой английский язык от Skyeng поможет вам овладеть профессиональной лексикой и этикетом делового общения всего за 3 месяца. Вы научитесь проводить переговоры, составлять коммерческие предложения и вести деловую переписку на безупречном английском. Выпускники курса отмечают рост числа успешных сделок с иностранными клиентами на 40%!

Анализ рынка и поиск клиентов на английском языке

Прежде чем выходить на международный рынок, необходимо провести детальный анализ на английском языке. Это включает изучение конкурентов, понимание местных бизнес-практик и адаптацию вашего предложения под культурные особенности целевого рынка.

Для начала, расширьте свой словарный запас терминами рыночного анализа:

• Market segmentation (сегментация рынка) — «We need to identify our key market segments before entering the UK market» (Нам необходимо определить ключевые сегменты рынка перед выходом на рынок Великобритании)
• Competitive advantage (конкурентное преимущество) — «Our competitive advantage lies in our proprietary technology» (Наше конкурентное преимущество заключается в нашей запатентованной технологии)
• Market penetration (проникновение на рынок) — «We’re planning a gradual market penetration strategy in Western Europe» (Мы планируем постепенную стратегию проникновения на рынок Западной Европы)

При поиске англоязычных клиентов опирайтесь на профессиональные платформы и инструменты поиска. По статистике Bloomberg (2025), 78% международных B2B-сделок начинаются с цифрового контакта. 🔍

При составлении первых сообщений потенциальным клиентам используйте формулу AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) на английском языке:

• Attention: «Discover how companies like yours have increased productivity by 35% with our solution» (Узнайте, как компании, подобные вашей, повысили производительность на 35% с помощью нашего решения)
• Interest: «Our unique approach combines AI technology with human expertise» (Наш уникальный подход сочетает технологию ИИ с человеческой экспертизой)
• Desire: «Imagine reducing your operational costs while improving customer satisfaction» (Представьте, как вы снижаете операционные расходы, одновременно повышая удовлетворенность клиентов)
• Action: «Schedule a 30-minute demo this week to see it in action» (Запланируйте 30-минутную демонстрацию на этой неделе, чтобы увидеть решение в действии)

Александр Петров, бизнес-тренер по международным продажам

Когда я начал работать с клиентами из Сингапура, я полагался исключительно на свои технические знания, пренебрегая культурными аспектами. Результаты были катастрофическими — три месяца работы и ни одного контракта. Переломный момент наступил, когда я стал изучать особенности азиатского делового этикета и адаптировать свой английский под их стиль общения. Я освоил более непрямой подход в коммуникации: вместо "This solution will solve your problem" (Это решение решит вашу проблему) я начал говорить "Many companies have found this approach helpful in similar situations" (Многие компании нашли этот подход полезным в похожих ситуациях). За следующие два месяца я заключил пять контрактов. Главный урок: аналитика рынка — это не только цифры и конкуренты, но и понимание культурного контекста общения.

Установление связи с клиентами: основы делового английского

После выявления потенциальных клиентов необходимо установить профессиональный контакт. Знание основ делового английского имеет решающее значение на этом этапе. Согласно исследованию Cambridge English (2024), 89% международных бизнес-партнеров оценивают уровень профессионализма по качеству деловой коммуникации. 📊

Для эффективного первого контакта используйте следующие структуры:

• Представление себя и компании: «My name is [Name], and I represent [Company], a leading provider of [your service/product]» (Меня зовут [Имя], я представляю [Компания], ведущего поставщика [ваш сервис/продукт])
• Указание источника информации о клиенте: «I noticed your recent announcement about [their news] and believe our services might be relevant to your goals» (Я обратил внимание на ваше недавнее объявление о [их новость] и полагаю, что наши услуги могут соответствовать вашим целям)
• Краткое описание ценности: «We’ve helped companies in your industry achieve [specific result] through our [specific solution]» (Мы помогли компаниям в вашей отрасли достичь [конкретный результат] благодаря нашему [конкретное решение])

Важно адаптировать формальность языка в зависимости от страны и корпоративной культуры клиента. 🌐

При установлении первого контакта по email следуйте четкой структуре:

1. Subject line: конкретная, привлекающая внимание строка (например, «Increasing Revenue for [Their Company] — Proposal»)
2. Greeting: соответствующее культуре приветствие
3. Introduction: краткое личное представление (1-2 предложения)
4. Value proposition: конкретное предложение ценности (2-3 предложения)
5. Call to action: четкое следующее действие («Would a 15-minute call next Tuesday at 2 PM be convenient for you?»)
6. Professional closing: «Looking forward to your response» или «Best regards»

Избегайте распространенных ошибок в деловом английском:

• Использование сложных идиом, которые могут быть неправильно истолкованы
• Излишне длинные предложения (держите их в пределах 15-20 слов)
• Чрезмерное использование пассивного залога («The contract has been reviewed by our team» лучше заменить на «Our team has reviewed the contract»)

Переговоры и сделки: техники общения на английском

После установления первичного контакта наступает критический этап переговоров. На этой стадии от вашего умения вести диалог на английском языке напрямую зависит возможность заключения сделки. По данным Harvard Business Review (2024), 72% провалов в международных сделках связаны с недопониманием в процессе переговоров. 🤝

Рассмотрим ключевые фразы для различных этапов переговорного процесса:

• Начало переговоров: «I appreciate the opportunity to discuss how we might work together» (Я ценю возможность обсудить, как мы могли бы работать вместе)
• Выяснение потребностей: «Could you elaborate on the specific challenges you’re facing in [area]?» (Не могли бы вы рассказать подробнее о конкретных проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в [области]?)
• Представление предложения: «Based on what you’ve shared, I believe our [solution] would address your needs by [specific benefit]» (Основываясь на том, что вы рассказали, я считаю, что наше [решение] удовлетворит ваши потребности благодаря [конкретное преимущество])
• Обработка возражений: «I understand your concerns about [objection]. Let me explain how we’ve addressed this for other clients» (Я понимаю ваши опасения насчет [возражение]. Позвольте мне объяснить, как мы решали этот вопрос для других клиентов)

Важной частью переговоров является умение правильно обсуждать цену и условия. Используйте следующие выражения:

• «Our investment for this solution starts at [price]» (звучит более ценностно, чем просто «The price is»)
• «This package includes [features/services], valued at [amount]» (подчеркивает ценность предложения)
• «While our standard rate is [amount], we could consider [alternative] if [condition]» (гибкий подход к ценовым переговорам)

Мария Соколова, директор по международному развитию

На важных переговорах с американским партнером я столкнулась с ситуацией, когда мой английский оказался недостаточным для эффективного обсуждения условий контракта. Клиент предложил значительную скидку на наши услуги, и вместо продуманного возражения, я смогла лишь сказать "This is not for us" (Это не для нас), что прозвучало резко и непрофессионально. Видя замешательство, клиент фактически взял инициативу в свои руки. По итогам, мы подписали контракт на условиях, которые были на 15% менее выгодны, чем могли бы быть. После этого случая я прошла курс делового английского с фокусом на переговоры. Следующую встречу я начала с фразы "Let me present our value proposition in detail before we discuss pricing" (Позвольте мне подробно представить наше ценностное предложение, прежде чем мы обсудим цены). Результатом стал контракт на 30% выгоднее предыдущего. Правильно структурированная речь на переговорах — это не просто коммуникация, а стратегический инструмент.

Культурные различия могут существенно влиять на стиль переговоров. Адаптируйте свой подход:

• Североамериканский стиль: прямой, ориентированный на результат — «Let’s get straight to the point» (Давайте перейдем прямо к делу)
• Британский стиль: более сдержанный, ценит дипломатичность — «I think we might consider an alternative approach» (Я думаю, мы могли бы рассмотреть альтернативный подход)
• Азиатский стиль (в англоязычном контексте): непрямой, ориентирован на отношения — «Building a long-term partnership is important to us» (Построение долгосрочного партнерства важно для нас)

Для эффективного завершения переговоров используйте технику резюмирования и подтверждения:

1. «To summarize our agreement…» (Чтобы суммировать наше соглашение…)
2. «So, we’ve agreed that…» (Итак, мы договорились, что…)
3. «I’ll send you a formal proposal outlining these terms by [date]» (Я отправлю вам официальное предложение с описанием этих условий до [дата])

Обслуживание и поддержка клиентов на английском языке

После заключения сделки начинается этап обслуживания и поддержки клиента, который часто определяет долгосрочность деловых отношений. Согласно исследованию Salesforce (2025), 89% клиентов считают качество обслуживания столь же важным, как качество самого продукта или услуги. Владение профессиональным английским на этом этапе критически важно. 👨‍💼

Используйте эти ключевые фразы для эффективной коммуникации с клиентами:

• Приветствие и идентификация: «Thank you for contacting [Company]. This is [Name] from the Customer Support team. How can I assist you today?» (Спасибо, что обратились в [Компания]. Это [Имя] из команды поддержки клиентов. Чем я могу помочь вам сегодня?)
• Понимание проблемы: «I understand you’re experiencing issues with [problem]. Could you provide more details about when this started?» (Я понимаю, что у вас возникли проблемы с [проблема]. Не могли бы вы предоставить больше информации о том, когда это началось?)
• Предоставление решения: «Based on what you’ve described, here’s what we can do to resolve this issue…» (Исходя из того, что вы описали, вот что мы можем сделать для решения этой проблемы…)
• Проверка удовлетворенности: «Has this solution adequately addressed your concern?» (Это решение удовлетворительно решило вашу проблему?)

При работе с недовольными клиентами важно использовать правильный тон и лексику:

• Признание проблемы: «I apologize for the inconvenience this has caused» (Приношу извинения за неудобства, которые это вызвало)
• Эмпатия: «I understand how frustrating this situation must be for you» (Я понимаю, насколько разочаровывающей должна быть для вас эта ситуация)
• Решение: «Here’s what I’m going to do to resolve this for you immediately» (Вот что я собираюсь сделать, чтобы немедленно решить эту проблему для вас)
• Последующие действия: «I’ll follow up with you by [time/date] to ensure everything is working as expected» (Я свяжусь с вами до [время/дата], чтобы убедиться, что всё работает как ожидалось)

Различные каналы коммуникации требуют разных языковых подходов:

Техническая поддержка на английском требует особого внимания к ясности объяснений:

1. Избегайте сложного технического жаргона: вместо «The API endpoint is experiencing latency issues» скажите «The system is responding slower than usual»
2. Используйте пошаговые инструкции: «First, click on… Then, select… Finally, press…»
3. Подтверждайте понимание: «Does that make sense so far? Would you like me to clarify anything?»

Тест на уровень английского от Skyeng поможет вам точно определить ваши текущие языковые навыки для работы с международными клиентами. Всего 15 минут — и вы получите детальный анализ своего уровня в различных аспектах делового общения. На основании результатов мы подберем персонализированную программу обучения, которая закроет именно ваши пробелы в бизнес-коммуникации и поможет уверенно вести диалог с любыми клиентами.

Развитие навыков и культуры обслуживания на английском

Для долгосрочного успеха в международном бизнесе требуется систематическое развитие языковых навыков и культуры обслуживания клиентов. Исследование McKinsey (2025) показывает, что компании с высоким уровнем клиентского сервиса на международных рынках демонстрируют на 23% более высокий рост выручки по сравнению с конкурентами. 📈

Для развития навыков делового английского используйте структурированный подход:

1. Постановка конкретных целей: «Improve email response time to international clients by 30%» или «Master negotiation vocabulary for price discussions»
2. Регулярная практика: минимум 30 минут ежедневного использования английского в профессиональном контексте
3. Получение обратной связи: от коллег, клиентов или языковых специалистов
4. Адаптация и совершенствование: корректировка подхода на основе полученного опыта

Ключевые аспекты создания культуры обслуживания клиентов на английском языке:

• Стандартизация терминологии: создание глоссария терминов и выражений, используемых при общении с клиентами
• Регулярные тренинги: еженедельные сессии практики английского в контексте обслуживания клиентов
• Менторство: система поддержки для новых сотрудников со стороны более опытных коллег
• Измерение результатов: отслеживание ключевых показателей удовлетворенности международных клиентов

Эффективные инструменты для совершенствования делового английского:

Для развития межкультурной компетенции при обслуживании международных клиентов:

• Изучайте особенности деловой культуры стран ваших основных клиентов
• Обращайте внимание на невербальную коммуникацию (даже в онлайн-встречах)
• Адаптируйте стиль общения с учетом культурного контекста клиента
• Учитывайте различия в восприятии времени, иерархии и формальности в разных культурах

Постоянное совершенствование языковых навыков должно стать естественной частью профессионального развития. Для этого:

• Ведите журнал новых слов и выражений, встречающихся в общении с клиентами
• Анализируйте успешные кейсы обслуживания на английском языке
• Запрашивайте регулярную обратную связь от международных клиентов о качестве коммуникации
• Устанавливайте измеримые KPI для языковых навыков команды

Помните, что в международном бизнесе английский язык — это не просто средство коммуникации, но и инструмент выстраивания доверительных отношений с клиентами. 🌟

Освоение делового английского для работы с международными клиентами — это инвестиция, которая многократно окупается. Систематический подход к развитию навыков поиска и обслуживания клиентов на английском языке позволяет преодолеть языковой барьер и значительно расширить возможности вашего бизнеса. Помните: каждый успешно обслуженный иностранный клиент открывает двери к целому рынку потенциальных партнеров. Начните с малых шагов — стандартизации коммуникации, регулярной практики и постоянного анализа результатов. Профессиональное владение бизнес-английским выводит ваш сервис на новый уровень и становится подлинным конкурентным преимуществом.