Продажа товаров и услуг — это искусство, в котором важно не только знать продукт, но и уметь общаться с клиентами, понимать их потребности и эффективно использовать психологические приемы. Хороший продавец может влиять на решения покупателя и при этом не вызывать у него чувства давления или ощущения навязывания. Когда продавцы используют проверенные техники, это увеличивает объемы продаж без дополнительных затрат.
В этой статье рассмотрим несколько техник, которые помогут стать успешнее в продажах.
Ключевые техники продаж
Есть несколько ключевых техник, которые используют везде: они зарекомендовали себя как эффективные и приносят результат.
Техника 1: «Простая просьба»
«Простая просьба» — это мощный психологический прием, основанный на эффекте низкой вовлеченности. Суть техники в том, чтобы начать с минимальных запросов, которые не вызывают у клиента сопротивления. Когда покупатель соглашается выполнить такую просьбу, он, сам того не осознавая, открывает путь к дальнейшим, более сложным запросам. Это помогает продавцу вовлечь клиента в процесс и постепенно склонить его к покупке.
Исследования в области психологии подтверждают, что люди, которые выполнили небольшую просьбу, с большей вероятностью согласятся на что-то более значимое. Например, в ходе эксперимента одного из университетов США участники, которые ранее согласились на короткий опрос, затем охотнее соглашались на более длительные и трудоемкие задачи.
Пример применения техники
Клиент пришел в магазин электроники и заинтересовался покупкой смартфона. Вы можете сначала предложить ему бесплатно зарегистрироваться на сайте, чтобы получить скидку. Это будет простым действием, на которое он, скорее всего, легко согласится. Потом, в процессе оформления покупки, предложите ему приобрести аксессуары — чехол или защитное стекло. Скорее всего, клиент согласится на дополнительные предложения.
Совет. Начинайте с небольших просьб: ответы на вопросы или регистрация для скидки. Это поможет постепенно вовлечь клиента в процесс и увеличить вероятность успешной продажи.
В онлайн-университете Skypro есть курс «Интернет-маркетолог». Продажи и маркетинг неразрывно связаны, и успешный маркетолог должен знать техники продаж. Но чтобы действительно хорошо зарабатывать, необходимо владеть аналитическими инструментами маркетинга и уметь привлекать клиентов. На курсе вас научат всем необходимым навыкам, а задания основаны на реальных кейсах и проектах под руководством опытных наставников. Получите востребованную профессию и станьте кандидатом номер один у работодателей.
Техника 2: «Золотой пылесос»
«Золотой пылесос» — одна из самых эффективных техник продаж, которая основана на простом психологическом эффекте выбора. Суть этой техники заключается в том, чтобы предложить покупателю два товара разной ценовой категории. Как показывает практика, если клиенту предложить дорогой и еще более дорогой вариант, он с большей вероятностью выберет первый, избежав самого дешевого варианта.
Эта техника работает благодаря особенностям человеческого восприятия ценности. Когда покупатель видит два товара рядом, он начинает их сравнивать, даже если изначально не был настроен на покупку. Чаще всего выбор падает на менее дорогой товар, который всё же выглядит более привлекательным, чем дешевые аналоги. Таким образом, продавец может повысить средний чек, при этом не вызовет у клиента чувство переплаты.
Пример применения техники
Предположим, вы продаете часы. Клиент рассматривает несколько моделей, но не может выбрать между двумя вариантами. Одни стоят 10 000 ₽, а другие — 25 000 ₽. Вы показываете клиенту обе модели, говорите о преимуществах более дорогих часов. Например, их уникальный дизайн или дополнительные функции. При этом не забываете акцентировать внимание на том, что менее дорогая модель тоже является качественной и выгодной покупкой. В итоге клиент выберет часы за 10 000 ₽, считая, что сэкономил и при этом получил качественный товар.
Совет. Всегда начинайте с дорогого товара, чтобы создать у клиента ощущение, что он делает выгодную покупку, когда приобретает вариант подешевле.
Техника 3: «Создание срочности»
Срочность — это один из сильнейших мотиваторов для принятия решений. Люди не любят терять возможности. Поэтому, когда они сталкиваются с ограниченным временем или количеством товара, их желание совершить покупку возрастает. Этот прием активно используется как в онлайн-, так и в офлайн-продажах. Ограничение по времени или запасам товара помогает покупателям быстрее принимать решение, так как они боятся упустить выгодное предложение.
Пример применения техники
Многие интернет-магазины используют технику «Создание срочности» — размещают на страницах товара фразы: «Осталось три единицы на складе!» или «Акция действует до конца дня!». Эти сообщения оказывают психологическое давление на покупателя, заставляют его быстрее принимать решение о покупке, чтобы не упустить возможность.
Важно использовать этот прием аккуратно и честно. Ложные ограничения могут вызвать недоверие со стороны клиента и негативно сказаться на репутации компании.
Совет. Используйте срочность умеренно и только в тех случаях, когда это действительно оправдано. Например, если у вас заканчивается товар, не бойтесь сообщить об этом клиенту. Это не только подтолкнет его к покупке, но и создаст у него ощущение эксклюзивности.
Техника 4: «Осадное положение»
Продавец задает последовательные вопросы, которые постепенно ослабляют решимость клиента отказаться от покупки. Когда человек сталкивается с серией вопросов, его внимание рассеивается и он начинает полагаться на продавца, чтобы принять решение. В результате у продавца есть возможность предложить именно тот товар, который ему нужно продать.
Пример применения техники
Представьте ситуацию: клиент зашел в магазин, чтобы выбрать подарок. Он точно не знает, что хочет, но предполагает, что это должен быть полезный и красивый товар. Продавец начинает задавать вопросы: «Кому именно предназначен подарок?», «Сколько лет получателю?», «Какой цвет он любит?». С каждым вопросом клиент всё больше вовлекается в процесс выбора и его решимость противостоять покупке ослабевает. В итоге продавец предлагает конкретный товар, который клиент, скорее всего, купит, так как уже потратил много времени и усилий на поиск.
Совет. Не задавайте слишком много вопросов подряд. Лучше вовлекать постепенно и не давить. Тогда покупатель воспримет предложение.
Техника 5: «Владение ситуацией»
Одна из самых частых ошибок в продажах — потеря контроля над ситуацией, когда вопросы начинает задавать покупатель. Важно помнить, что инициатива всегда должна оставаться на стороне продавца. Как только покупатель начинает доминировать в беседе, продавец рискует потерять не только контроль, но и продажу. Техника «Владение ситуацией» — это способ вернуть контроль. Суть ее в том, что на любой вопрос покупателя продавец должен отвечать не только по существу, но и задавать встречный вопрос.
Пример применения техники
Допустим, покупатель зашел в мебельный магазин и задал вопрос: «Сколько стоит это кресло?». Если продавец просто ответит: «Стоимость кресла — 20 000 ₽», то покупатель может уйти. Он получил нужную информацию и подумал, что это дорого. Но если продавец ответит: «Стоимость кресла — 20 000 ₽. Скажите, пожалуйста, какие еще характеристики вам важны при выборе кресла?», он не только удовлетворит интерес покупателя, но и перехватит инициативу. Теперь продавец может управлять дальнейшим ходом диалога и предлагать товары, которые подходят по критериям.
Совет. Используйте открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, чтобы лучше понять потребности клиента и направлять беседу в нужное вам русло.
Техника 6: «Зацепить внимание»
Презентация товара — это один из самых важных моментов в процессе продаж. Даже если покупатель заинтересован в товаре, неправильная подача может испортить впечатление и он откажется от покупки. Важно не только правильно презентовать товар, но и заинтересовать клиента с первых минут беседы. Техника «Зацепить внимание» работает так: задать клиенту правильные вопросы, которые помогут продавцу лучше понять, что хочет покупатель, и направить внимание клиента на нужные аспекты товара.
Пример применения техники
Клиент в магазине электроники подошел к полке с наушниками. Продавец может задать простой, но важный вопрос: «Что вас привлекло в этой модели?». Он помогает не только начать диалог, но и выявить, какие характеристики товара важны для клиента. Ответ может направить продавца: теперь он знает предпочтения покупателя и может предложить ему дополнительную информацию или альтернативные модели.
Совет. Задавайте вопросы, которые помогают клиенту выразить свои предпочтения. Это не только покажет вашу заинтересованность, но и поможет вам лучше представить товар.
| Техника продаж | Описание | Пример применения |
| Простая просьба | Вовлечь клиента через минимальные просьбы | Предложить клиенту зарегистрироваться для скидки, затем предложить аксессуары |
| Золотой пылесос | Предложить два товара разной ценовой категории, чтобы клиент выбрал средний вариант | Показать клиенту часы за 10 000 и 25 000 ₽, подчеркнуть выгоду первого варианта |
| Создание срочности | Создать чувство срочности через ограниченное время или количество товара | Ограничить время акции или количество товара на складе, чтобы подтолкнуть к быстрой покупке |
| Осадное положение | Задавать последовательные вопросы, чтобы вовлечь клиента в процесс покупки | Вопросы о предпочтениях клиента, чтобы постепенно ослабить его решимость отказаться от покупки |
| Владение ситуацией | Ответ на вопрос покупателя с последующим встречным вопросом, чтобы удержать инициативу | На вопрос о стоимости кресла ответить, задать встречный вопрос о предпочтениях |
| Зацепить внимание | Задавать вопросы, которые помогут понять предпочтения клиента и зацепить его внимание | Задать клиенту вопрос о том, что его привлекло в товаре, чтобы направить разговор в нужное русло |
Как правильно применять техники в различных типах продаж
Перед тем как выбрать технику продаж, определитесь: вы работаете в офлайне или онлайне. В онлайн-продажах нужно правильно взаимодействовать с клиентами через экран, где возможность личного общения ограничена. Зато в онлайне можно управлять влиянием через визуальные элементы и точечные призывы к действию. Например, в технике «Создание срочности» в интернет-магазинах важно четко продумывать визуальные триггеры: таймеры или информационные баннеры.
В офлайн-торговле продавец может больше влиять на эмоции клиента вербальными и невербальными сигналами. Но важно соблюдать баланс, чтобы не навязывать товар.
Как не допустить ошибки при использовании техник
Когда используете техники продаж, важно помнить об одном ключевом правиле: они должны быть честными и обоснованными. Например, если создаете чувство срочности, оно должно быть подкреплено реальными данными (ограниченные акции или товар на самом деле заканчивается). Чрезмерное давление снижает уровень доверия, а это негативно отразится на продажах.
Главное о том, как правильно продавать
- Успешные продажи – это понимать потребности клиента и использовать проверенные техники, которые помогают принимать решения без давления.
- Есть несколько проверенных техник, которые работают уже много лет: «Простая просьба», «Золотой пылесос», «Создание срочности», «Осадное положение», «Зацепить внимание».
- Контроль над диалогом важен для успешных продаж: задавайте встречные вопросы, чтобы сохранять инициативу и управлять процессом.
- Работа с онлайн- и офлайн-продажами отличается: что работает в первом, может не иметь эффекта во втором. В онлайне хорошо показывает себя срочность, а в офлайне — вербальные и невербальные сигналы.
Добавить комментарий