Customer Journey Map (CJM), или карта пути пользователя, — это визуальное представление того, как клиент взаимодействует с продуктом или услугой на различных этапах и через разные точки контакта. В этой статье разберем, в чём польза CJM, определим основные элементы и преимущества такой карты.
Что такое Customer Journey Map (CJM)
Цель создания CJM — лучше понять опыт клиента, его потребности, эмоции и возможные проблемы на каждом этапе взаимодействия с брендом.
Основные компоненты CJM:
- Персоны. Определенные профили целевой аудитории, которых будут рассматривать в карте. Персоны помогают понять мотивацию и потребности реальных пользователей.
- Этапы пути. Основные шаги, которые клиент проходит с первого контакта с продуктом и до послепродажного обслуживания. Среди этапов бывают осознание проблемы, поиск решения, покупка, использование и поддержка.
- Точки контакта. Конкретные места или каналы, через которые клиент взаимодействует с продуктом или брендом: веб-сайт, мобильное приложение, реклама, магазины, служба поддержки и другие.
- Эмоции и ожидания. Какие эмоции испытывает клиент на каждом этапе соприкосновения с брендом и как они соотносятся с его ожиданиями. Так выявляют, разочарован клиент или удовлетворен. Это важно для улучшения клиентского опыта.
- Действия клиента. Что конкретно делает клиент на каждом этапе. Это поисковые запросы в интернете, сравнение продуктов, покупка, обращение в службу поддержки.
- Боли и проблемы. Какие трудности или проблемы возникают у клиента на различных этапах взаимодействия с продуктом или брендом. Например, ему сложно сделать заказ на сайте или заказ оформляется слишком долго.
- Варианты для улучшения. Возможные действия компании, которые улучшат опыт клиента и решат проблемы.
CJM помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов и предлагать им более качественный и персонализированный опыт.
CJM часто используют для маркетинговых задач. Карта помогает понять, что нужно клиентам, и дать им решение их проблем. Этим занимается интернет-маркетолог. На курсе в онлайн-университете Skypro вас научат работать с метриками, создавать рекламные кампании и строить карту пользовательского пути.
Для решения каких задач используется Customer Journey Map
Customer Journey Map нужна для решения многих задач.
| Задача | Описание задачи | Решение |
| Понять клиентский опыт | Как клиенты воспринимают продукт или услугу на разных этапах взаимодействия | CJM помогает визуализировать путь клиента, чтобы понять, когда пользователь доволен или разочарован, где ему сложно и непонятно, а где предельно ясно и открыто |
| Найти проблемы и узкие места | Проблемные точки на пути клиента, которые мешают его положительному опыту и влияют на решение выбрать другой продукт | CJM позволяет определить, на каких этапах пути у клиента возникают трудности или препятствия, чтобы потом устранить их и улучшить опыт |
| Оптимизировать процессы | Повысить эффективность бизнес-процессов и удовлетворенность пользователей | С CJM можно проанализировать текущие процессы и найти лишние, дублирующиеся или неэффективные. Так работа и продукт будут проще и эффективнее |
| Персонализировать взаимодействие | Создать более персонализированный подход к каждому клиенту | На основе CJM можно разрабатывать более целевые маркетинговые кампании, предложения и коммуникации, которые лучше соответствуют потребностям и ожиданиям разных групп клиентов |
| Повысить удовлетворенность клиентов | Увеличить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов | Анализ CJM помогает понять, какие моменты на пути клиента критичны, и сконцентрировать усилия на том, чтобы их улучшить |
| Улучшить продукты и услуги | Адаптировать продукт или услугу к реальным потребностям и ожиданиям клиентов | CJM выявляет места, где продукт или услуга не соответствуют ожиданиям клиентов. Так можно точечно поработать над продуктом и улучшить то, что действительно нужно |
| Разработать стратегии взаимодействия | Создать стратегии, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентами на разных этапах их пути | CJM помогает разработать стратегии коммуникации и взаимодействия, которые улучшают опыт клиента и помогают достигать бизнес-целей |
| Снизить затраты | Сэкономить на обслуживании клиентов без ущерба для их пользовательского опыта | CJM показывает, где автоматизация и упрощение процессов снизят затраты, но при этом сохранят или даже улучшат качество обслуживания |
| Проанализировать и улучшить каналы клиентского взаимодействия | Оценить эффективность различных каналов взаимодействия с клиентами | На основе CJM анализируют, как каждый канал — онлайн, офлайн, мобильные приложения — вносит вклад в общий клиентский опыт и как определить, где стоит усилить внимание или изменить подход |
| Повысить конкурентоспособность | Улучшить позиции компании за счет лучшего понимания потребностей клиентов | CJM помогает выявить уникальные точки, которые могут отличить компанию от конкурентов и предоставить клиентам более ценный опыт |
Ошибки при составлении CJM
При составлении Customer Journey Map (CJM) есть риск столкнуться с распространенными ошибками, которые снизят эффективность карты и затруднят достижение поставленных целей.
Недостаточное исследование клиентов
- Ошибка — создать CJM на основе предположений или интуиции, а не на данных о реальном поведении и опыте клиентов.
- Последствия — карта не отобразит действительные потребности и ожидания клиентов, и компания сделает неверные выводы и выберет неэффективную стратегию.
- Решение — проводите качественные и количественные исследования. Опросы, интервью, анализ данных позволят основываться на реальных данных и понимании клиентов.
Отсутствие сегментации
- Ошибка — создать универсальную карту для всех клиентов без учета различий между сегментами аудитории.
- Последствия — CJM будет слишком обобщенной и не учтет специфические потребности и поведение разных групп клиентов.
- Решение — разрабатывайте отдельные карты для различных персон или сегментов клиентов, чтобы учесть их уникальные пути и ожидания.
Игнорирование точек боли (Pain Points)
- Ошибка — недостаточно внимательно отнестись к проблемам и трудностям, с которыми сталкиваются клиенты на разных этапах.
- Последствия — компания не выявит и не устранит ключевые проблемы, продолжит терять клиентов или ухудшать их пользовательский опыт.
- Решение — обязательно фиксируйте и анализируйте точки боли на каждом этапе пути клиента и используйте эти данные для улучшения продуктов.
Чрезмерное упрощение
- Ошибка — слишком упрощенное представление пути клиента, которое не учитывает все важные взаимодействия и нюансы.
- Последствия — с упрощенной картой легко упустить критически важные детали и не понять нюансы клиентского опыта.
- Решение — балансируйте между простотой и детализацией. Так карта будет достаточно информативной и будет отражать ключевые аспекты взаимодействия.
Нет фокуса на эмоции
- Ошибка — игнорировать эмоциональную составляющую клиентского опыта, делать акцент на действиях без учета эмоций.
- Последствия — компания не поймет эмоциональное состояние клиента и не узнает, как улучшить опыт пользователей.
- Решение — обязательно учитывайте эмоции клиентов на каждом этапе пути. Так вы лучше поймете их мотивацию и реакцию.
Неполный охват точек контакта
- Ошибка — оставить без внимания некоторые точки контакта или каналы взаимодействия.
- Последствия — в карте не будет указан весь путь клиента, и выводы будут неполными или искаженными.
- Решение — убедитесь, что карта охватывает все значимые точки контакта, включая онлайн- и офлайн-каналы.
Фокус на внутренних процессах, а не на клиенте
- Ошибка — ориентироваться на внутренние процессы компании вместо потребностей и опыта клиента.
- Последствия — CJM не отразит реальный клиентский опыт, если фокус будет на удобстве компании, а не клиента.
- Решение — в центре внимания карты должны быть действия, эмоции и потребности клиента, а не внутренние процессы бизнеса.
Нет четких целей
- Ошибка — создать CJM без ясного понимания целей и задач, которые она должна решить.
- Последствия — карта окажется бесполезной, если она не решает конкретные бизнес-задачи и не улучшает опыт клиента.
- Решение — перед началом работы определите конкретные цели, решите, зачем вам нужна CJM, и убедитесь, что карта соответствует этим целям.
Неправильное использование данных
- Ошибка — использовать устаревшие, неточные или нерелевантные данные при создании карты.
- Последствия — карта будет вводить в заблуждение и приведет к неправильным решениям.
- Решение — используйте актуальные и достоверные данные, регулярно обновляйте CJM на основе новой информации и выводов.
Игнорирование обратной связи
- Ошибка — не учитывать обратную связь от клиентов и сотрудников при создании и корректировке карты.
- Последствия — карта не отражает реальные изменения в поведении клиентов или условиях на рынке.
- Решение — регулярно собирайте и учитывайте обратную связь, чтобы карта оставалась актуальной и полезной.
Ошибки при составлении CJM — частая проблема новичков. На курсе «Интернет-маркетолог» в Skypro вас научат работать в популярных программах, пользоваться инструментами маркетолога. Курс — это реальная практика, и после учебы вы уже сможете приступить к работе.
Главное о CJM
- Customer Journey Map (CJM) — это инструмент для визуализации пути клиента при взаимодействии с продуктом или услугой.
- Карта помогает понять, как клиенты взаимодействуют с брендом на различных этапах, выявить проблемы и найти способы, как улучшить клиентский опыт.
- Основные компоненты CJM — обобщенный профиль клиента, этапы пути, точки контакта, конкретные действия клиента, эмоциональное состояние и ожидания клиента на каждом этапе.
- CJM нужна, чтобы понять и улучшить клиентский опыт, найти проблемные точки, персонализировать взаимодействие и повысить удовлетворенность клиентов.
Добавить комментарий