Автоматизация бизнес-процессов без CRM-системы всё равно что игра в футбол без мяча. Сегодня CRM-системы используют крупные корпорации и небольшие локальные компании.
Рассказываем, что это такое, кому точно нужно заводить свою CRM-систему и как ее выбрать исходя из потребностей бизнеса.
Что такое CRM-система
Раньше менеджеры по продажам могли закрывать сделки и фиксировать результаты в разных источниках. Один — в Excel, другой — на бумаге, третий — у себя голове. В итоге получался хаос: данные никто не структурировал и они могли легко потеряться.
Теперь всё можно упорядочить и хранить в одном месте. И инструменты CRM в этом помогают.
CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) — система, которая управляет взаимоотношениями с клиентами. Это инструмент, который помогает компаниям следить за своими клиентами, взаимодействовать с ними, чтобы повышать их удовлетворенность, а значит — и увеличивать продажи.
CRM-система помогает хранить информацию о клиентах, их покупках, обращениях и предпочтениях в общей базе данных. За счет этого получается автоматизировать разные процессы: от продаж и маркетинга до клиентского сервиса.
Допустим, владелец магазина электронной техники решил внедрить CRM-систему. Вот чем она будет ему полезна:
- Можно отслеживать покупки и предпочтения клиентов. Например, если кто-то часто покупает продукты Apple, система будет автоматически отправлять ему спецпредложения о скидках на новую продукцию.
- Можно отслеживать уровень запасов и прогнозировать спрос. Это позволяет избежать проблем с недостатком или избытком конкретных товаров.
- Если клиент обращается с вопросом или проблемой, служба поддержки может легко получить доступ к его истории покупок и более эффективно и персонализированно помочь.
Виды CRM-систем
CRM-системы бывают операционными и маркетинговыми, каждое направление фокусируется на разных функциях и задачах.
Операционная CRM-система
Ориентирована на автоматизацию и оптимизацию операционных процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Такая система помогает собирать и организовывать информацию о контактах с клиентами, отслеживать сделки, прогнозировать продажи, оптимизировать обработку заказов и взаимодействие с поставщиками, а еще автоматизировать обработку запросов и жалоб от клиентов.
Маркетинговая CRM-система
Ориентирована на улучшение маркетинговых стратегий и взаимодействие с потенциальными клиентами. Например, помогает планировать, запускать и отслеживать результаты маркетинга. Систему можно использовать, чтобы выявить тенденции поведения клиентов и автоматизировать рутину (например, отправку электронных рассылок).
В онлайн-университете Skypro можно с нуля обучиться маркетингу, даже если до этого вы с ним никогда не сталкивались. Всё, что нужно от вас, — системное мышление, любовь к тестированию гипотез и усидчивость для учебы. А Skypro обучит всему остальному за семь месяцев на курсе «Интернет-маркетолог»: как составлять маркетинговую стратегию, настраивать цепляющую рекламу и анализировать показатели ее эффективности.
Какие задачи решают CRM-системы
Рассмотрим частые проблемы и увидим, как CRM помогает их решить.
Неэффективная обработка запросов клиентов
CRM-система автоматизирует общение с клиентами: отслеживает текущий статус каждого обращения и распределяет задачи между сотрудниками. Такие функции уменьшают время ответа службы поддержки и улучшают общие показатели эффективности отдела.
Низкое вовлечение клиентов в программу лояльности
CRM-система помогает отслеживать и анализировать данные о клиентах, их покупках и предпочтениях. На основе этой информации бизнес может предлагать персонализированные скидки и бонусы, а еще отправлять целевые маркетинговые предложения.
Неэффективное управление продажами — нет ясного плана ведения переговоров с клиентами
CRM-система предоставляет инструменты для управления воронкой продаж, отслеживания стадий сделок и планирования действий на каждом этапе. Она также может автоматизировать рутинные задачи, напоминать о важных событиях и анализировать успешные и неуспешные стратегии — это помогает улучшать эффективность продаж.
Недостаточная координация между отделами и нецелесообразное использование рекламного бюджета
CRM синхронизирует информацию между разными отделами, например маркетингом и продажами. Это дает единый источник данных о клиентах — можно более эффективно планировать маркетинговые кампании с учетом интересов и предпочтений. А еще оценивать метрику ROI — возврат инвестиций рекламных мероприятий.
Кому не обойтись без CRM-системы
Распространен стереотип, что CRM-системы нужны только большим корпорациям, у которых много отделов с сотрудниками и клиентов. На самом деле даже небольшому региональному бизнесу CRM-система может помочь. Вот четыре основных признака, которые указывают, что компании нужна CRM-система.
Тому, у кого растет клиентская база
Если количество клиентов постепенно увеличивается, это неизбежно приводит к увеличению объема данных, которыми нужно управлять. CRM помогает систематизировать и упорядочить эту информацию.
Тому, у кого большая команда и много отделов
Если в компании есть несколько отделов (продажи, маркетинг, поддержка), внедрение CRM поможет создать единую базу данных и более эффективное взаимодействие между всеми членами команды. Например, отдел маркетинга сможет в любое время обращаться к информации о клиентах, которую собрали менеджеры по продажам. Это поможет построить более эффективную маркетинговую стратегию.
Тому, у кого клиенты приходят из разных каналов коммуникации
С одними клиентами менеджер связывается по телефону, с другими — общается в переписке через мессенджер. Третьи клиенты обращаются за продуктом компании через сайт или чат-бота. Когда источников много, за всеми не уследишь. Тогда возникает путаница. Например, клиент оставил заявку на сайте, описал там свой запрос, но тут звонит менеджер и повторно пытается узнать ту же самую информацию. Клиент злится: ему не хочется повторять.
Тому, у кого длинный цикл воронки продаж
Бывает, что процесс взаимодействия клиента с компанией занимает не пару часов или дней, а месяцы и даже годы. Здесь CRM поможет выстраивать хронологию общения, чтобы ничего и никого не упустить. Например, прежде чем купить недвижимость, люди ищут подходящее агентство, затем ходят на консультации, долго думают, задают много вопросов — и только после этого решаются на покупку. Всё это важно сохранить в базе.
На курсе «Интернет-маркетолог» в онлайн-университете Skypro вы научитесь работать с самыми актуальными инструментами: Google Analytics, MyTarget, VK Ads, Tilda, Яндекс Метрикой и Яндекс Директом, телеграмом и другими. А в конце учебы получите диплом о профессиональной переподготовке и сможете начать работу по новой востребованной профессии: знаний точно хватит для карьерного взлета!
Как внедрить CRM-систему
Прежде чем начать использовать в своем бизнесе CRM-систему, нужно понять, как выбрать подходящую. На рынке много разных вариантов: есть универсальные CRM-системы, а есть специализированные, для разных отраслей — например, для интернет-магазинов, бьюти-студий или фитнес-клубов. У каждой CRM есть свои особенности.
На что обращать внимание при выборе CRM-системы
Вот четыре критерия, по которым можно выбрать наилучший вариант.
Цели и потребности бизнеса
Прежде всего четко определите, чего хотите достичь с помощью CRM. Разберитесь, какие задачи и процессы необходимо автоматизировать или улучшить. Это поможет выбрать систему, которая лучше всего соответствует вашим потребностям. К примеру, если компания занимается онлайн-торговлей и у нее есть цель — улучшить обработку заказов и персонализировать рассылки, лучше всего использовать CRM для электронной коммерции. Одна из таких систем — Mindbox, о которой расскажем дальше.
Масштабируемость и гибкость
Подумайте о том, что ваш бизнес будет расти. Выберите CRM-систему, которая легко масштабируется и обладает гибкостью, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям компании. Это важно, чтобы избежать перехода на другую систему в будущем.
Возможность интеграции
Проверьте, насколько легко новая CRM-система интегрируется с уже существующими инструментами и программами в компании. Хорошая интеграция делает взаимодействие между системами эффективнее и предотвращает изоляцию данных. К примеру, Битрикс24 отлично интегрируется с платежными системами и онлайн-кассами, с СМС-провайдерами, соцсетями, мессенджерами и даже с Яндекс Директом.
Удобство интерфейса и комфорт в обучении
Интерфейс системы должен быть интуитивно понятным и удобным для всех сотрудников. Важно проверить, есть ли в вашей CRM обучение и поддержка, чтобы персонал мог быстро освоить систему.
Четыре этапа внедрения CRM-системы
После того как компания определилась, какая CRM-система ей нужна, можно заняться внедрением.
Этап № 1 — ищем интегратора
Самостоятельно подключить CRM — сложно. Поэтому стоит обратиться к интегратору — найти партнера со стороны интересующей платформы или специалиста из вашей компании, который знаком с CRM-платформой. Например, у компании «Битрикс24» есть целый раздел с партнерами. Важно, чтобы у интегратора был опыт работы с выбранной системой и чтобы он мог настроить ее под потребности бизнеса.
Этап № 2 — составляем техническое задание и настраиваем CRM
Интегратор формирует техническое задание (ТЗ) на основе бизнес-требований компании. В ТЗ описывают функции, которые нужно реализовать в CRM. Объем ТЗ может варьироваться в зависимости от сложности бизнес-процессов. После этого можно настраивать CRM по утвержденному ТЗ.
Этап № 3 — обучаем сотрудников
Менеджеры по продажам, руководители и аналитики должны хорошо освоить функционал системы, чтобы потом в панике не подглядывать в инструкции. Длительность обучения зависит от сложности CRM и специфики бизнес-процессов компании: в целом от десяти до двадцати часов. В первые месяцы могут потребоваться регулярные тренинги.
Этап № 4 — поддерживаем сотрудников
В первые месяцы после внедрения системы сотрудникам особенно важна поддержка руководства. Нужно помогать и решать возникающие вопросы. Так персонал привыкнет к новой системе и будет по максимуму использовать ее в повседневных задачах.
После курса «Интернет-маркетолог» в Skypro вы сможете найти работу благодаря поддержке центра карьеры. Вас научат проходить собеседования, составлять резюме и сопроводительные письма, чтобы привлечь внимание работодателей.
Обзор популярных CRM-систем в России
Среди операционных CRM-систем самые популярные — Битрикс24, amoCRM, конфигурации 1С и Контур.CRM. А среди маркетинговых — Carrot Quest и Mindbox. Еще есть нишевые CRM-системы, которые предназначены для конкретных отраслей. Для бьюти-услуг — YClients, для ресторанов — TouchBistro, для медцентров — Medesk, для фитнес-клубов — FitBase, для интернет-магазинов — RetailCRM, для онлайн-курсов — GetCourse.
Расскажем про несколько самых популярных CRM-систем.
Битрикс24
Битрикс24 — это облачная CRM-платформа для управления внутренними бизнес-процессами компании, в том числе для взаимодействия с клиентами, работы с продажами, маркетинга, задач и проектной работы. Здесь есть все необходимые инструменты для автоматизации бизнес-процессов.
Платформу разработала компания «1С», поэтому Битрикс24 отлично интегрируется с ее продуктами.
CRM-систему для продаж могут использовать как крупные корпорации, так и небольшой бизнес. На тарифе «Энтерпрайз» можно добавлять 250–10 000 пользователей, это подойдет даже для компаний с очень большим штатом. Но есть и другие тарифы, например «Базовый» — с пятью пользователями и «Стандартный» — с пятидесятью. А для маленького бизнеса подойдет и бесплатный тариф.
Вся история касаний с клиентом сохраняется в одной удобной карточке: здесь есть переписки и записи разговоров, заказы и бюджеты. Чтобы обсуждать рабочие вопросы, есть специальный онлайн-чат прямо внутри CRM. А для записи телефонных звонков — встроенный инструмент.
Одно из важных преимуществ Битрикс24 — возможность создавать сайт прямо на платформе.
Но несмотря на то что интерфейс у Битрикс24 современный и понятный, новичку может потребоваться время, чтобы освоить все функции.
AmoCRM
AmoCRM напоминает Битрикс24, но с урезанными функциями. Главный акцент в этой CRM-системе — на интеграции с почтами и разными рекламными кабинетами: от ютуба и гугла до ВКонтакте.
Платформу часто используют в крупном, среднем и малом бизнесе. Это одна из самых интуитивно понятных и простых в освоении CRM-систем. Есть мобильная версия с функцией сканирования визиток — автоматически создается карточка клиента в системе.
В отличие от Битрикс24 в AmoCRM нет встроенной телефонии, чтобы записывать и прослушивать звонки. В целом эта CRM-система направлена больше на продажи и ведение клиентов, а не на внутренние бизнес-процессы — как Битрикс24.
У платформы есть три тарифа: базовый за 499 ₽, расширенный за 999 ₽ и профессиональный за 1499 ₽.
Mindbox
Mindbox — сервис, который помогает автоматизировать маркетинг компании. Базируется на собственной облачной платформе DirectCRM. Сервис упрощает взаимодействие с большим количеством клиентов, помогает стимулировать повторные продажи и повышать эффективность рекламных кампаний. Mindbox можно использовать в различных отраслях: товарах повседневного спроса, розничной торговле, электронной коммерции и других.
У платформы много инструментов. Можно создать профиль клиента, в котором будет вся информация из разных источников: сайта, касс, приложения, кол-центра, рекламы. Еще здесь удобно делить аудиторию на сегменты и управлять коммуникациями из одного окна вместо разных мессенджеров и сервисов.
Алгоритмы машинного обучения подскажут, какой товар рекомендовать к покупке и когда отправить сообщение, чтобы продажи росли.
Стоимость подписки зависит от нескольких факторов: размера базы, набора модулей и формата поддержки. Минимальная цена — 120 000 ₽.
RetailCRM
RetailCRM — облачная CRM-платформа, которая предназначена для интернет-магазинов. Больше всего она подходит для малого бизнеса.
Сервис легко освоить — тут даже не нужна поддержка интегратора. Другие плюсы: можно подключить платные модули и интегрировать платформу с маркетплейсами. Для стимулирования повторных продаж есть маркетинговые инструменты.
Но есть и особенности: за каждого дополнительного пользователя системы нужно отдельно доплачивать, а еще у платформы нет мобильного приложения.
На выбор пользователям предлагают два тарифа: бесплатный для малого бизнеса и профессиональный — за 1900 ₽.
Главное о CRM-системах
🟡 CRM-система — это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает структурировать данные о клиентах, их покупках и предпочтениях. Основная цель — повысить удовлетворенность клиентов и увеличить продажи. CRM автоматизирует процессы: от продаж и маркетинга до поддержки клиентов.
🟡 CRM-системы можно разделить на два вида: операционные — которые оптимизируют обслуживание клиентов, маркетинговые — для улучшения маркетинговых стратегий. С помощью CRM можно решить разные проблемы бизнеса, например сложности с обработкой запросов, низкую вовлеченность клиентов в программу лояльности. А еще управлять продажами и координировать отделы.
🟡 CRM-система необходима не только крупным корпорациям, но и малому бизнесу. Если у компании растет клиентская база, то CRM помогает систематизировать все данные. Для компаний с множеством отделов CRM может собрать единую базу данных. Если клиенты приходят из разных каналов коммуникации, то CRM помогает избежать путаницы. Компаниям с долгим циклом воронки продаж CRM помогает выстраивать хронологию общения и не упускать важные моменты.
🟡 Прежде чем внедрить CRM-систему, нужно определить цели и потребности бизнеса с учетом особенностей отрасли. При выборе системы стоит обратить внимание на ее масштабируемость, гибкость, возможность интеграции и удобство интерфейса.
🟡 Внедрение CRM лучше всего проводить поэтапно: сначала найти интегратора, составить техническое задание, потом настраивать систему по ТЗ и проводить тренинги среди сотрудников, как ею пользоваться.
Добавить комментарий