Что такое чат-бот и как его создать

Технология развивается так быстро, что ответы чат-ботов уже можно спутать с человеческими. Рассказываем, кто и как их разрабатывает и чем чат-боты полезны.

Что такое чат-бот и зачем он нужен

Чат-бот — это программа-алгоритм, которая помогает клиенту найти ответ на его вопрос или решить его проблему. Программу встраивают в мессенджеры, мобильные приложения, онлайн-чаты, соцсети и на сайты.
Общение с чат-ботом происходит так: вы заходите на сайт и хотите узнать, например, как оформить в собственность заброшенный земельный участок вашей бабушки. Справа всплывает окошко с онлайн-чатом и виртуальным помощником, который спрашивает, чем помочь. Виртуальный помощник — это и есть чат-бот.

Пример на сайте csotroitsk.ru

В чат-бот могут быть встроены сценарии вопросов и ответов. Такие сценарии прописывает разработчик чат-бота. И когда вы задаете вопрос, который есть в сценарии, вы получаете заранее заготовленный ответ. Если вашего вопроса в сценарии нет, бот будет просить сформулировать его иначе или задаст уточняющие вопросы, чтобы выдать нужный ответ.

Боты умеют отвечать на вопросы из базы данных. Если ответа нет — переключают на операторов. Такими услугами пользуются магазины, банки и все, кто предоставляет услуги. Например, бот «Т-Банка», прежде чем переключить на оператора, сначала пытается ответить на вопрос или решить проблему самостоятельно.

Научиться работать с базами данных можно в Skypro — например, на курсе «Python-разработчик». За 10 месяцев изучите базы данных, сможете писать SQL-запросы, программировать на продвинутом уровне. Сделаете приложение с базой данных, где клиент сможет выбирать поставщика товаров, исключить поставку одинаковой продукции от разных поставщиков, искать и сортировать информацию.

В основном чат-боты нужны, чтобы:

• Повысить качество обслуживания. Чат-боты быстро отвечают на вопросы в любое время суток. Это снижает время ожидания ответа и повышает уровень удовлетворенности клиентов.
• Автоматизировать рутинные задачи. Боты отвечают на простые вопросы, отправляют уведомления о статусе заказа, помогают заполнять формы или дают информацию о расписании. Это освобождает сотрудников от монотонной работы — они могут сосредоточиться на более важных задачах.
• Увеличить конверсии и продажи. По данным ВЦИОМ, 57% опрошенных людей совершают импульсивные покупки, а быстрая реакция и персональные предложения от чат-ботов подталкивают потенциальных клиентов оформить заказ.
• Собрать и проанализировать данные о клиентах. Чат-боты уже запрашивают различную информацию у пользователей: контакты, предпочтения, историю заказов. Эти данные полезны для более точного таргетинга.

Типы чат-ботов

• 🤖 Разговорные. Это самый распространенный тип чат-ботов. Они уже умеют имитировать разговор с пользователем. Их чаще всего используют, чтобы рассказать о продуктах и услугах или выполнить определенные задачи, например оформить заказ или забронировать билет.
• 🤖 Информационные. Эти боты дают пользователю информацию, например о погоде, курсах валют или акций.
• 🤖 Транзакционные. Помогают пользователям покупать товары, оплачивать счета, оформлять бронирование и выполнять другие операции.
• 🤖 Голосовые. Это разновидность чат-ботов, которые могут взаимодействовать с человеком с помощью голосовых команд и ответов. Они используют технологии синтеза речи для обмена информацией. Пример такого помощника — колонка с Алисой.

Начните знакомство с разработкой на курсе Skypro «Python-разработчик». Изучите основы программирования, сделаете несколько проектов для отработки навыков — например, программу по расшифровке азбуки Морзе или платформу, которая может анализировать популярность каналов блогеров и выводить интересные видео на первые позиции.

Как создать чат-бота

Простые боты дают информацию по запросу или отвечают на вопросы пользователей из базы данных. Такого бота можно создать самостоятельно.

С помощью конструктора

1. Выберите подходящий сервис.
   У каждого конструктора чат-ботов свои особенности и функции. Перед началом проекта посмотрите разные варианты и выберите тот, который соответствует вашим запросам и бюджету. Рассмотрим несколько сервисов:
   • Chatforma — есть бесплатный тестовый период на 15 дней, потом — от 2000 ₽ в месяц за одного бота. При регистрации дарят видео «Алгоритм создания эффективного чат-бота». Внутри сервиса много инструкций.
     
   • Robochat.io — боты для вк и телеграма. Есть бесплатный тариф с ограниченными возможностями.
     
   • HubSpot — программа на английском языке, но есть бесплатный тариф, в котором можно создать чат-бота. А еще — интеграция с разными платформами.
     
2. Определите цели и функциональность.
   Ответьте на вопросы:
   • Чего именно вы ждете от чат-бота?
   • Бот должен давать информацию, отвечать на вопросы, обрабатывать заказы или делать что-то другое?
3. Создайте структуру диалога.
   Это основа чат-бота. Определите сценарии, по которым идут пользователи, и создайте последовательность вопросов и ответов.
4. Настройте ответы и реакции.
   Создайте разнообразные шаблоны ответов и учтите потенциальные вариации в формулировках вопросов. Не забудьте настроить реакции на конкретные ключевые слова или команды, так ваш чат-бот будет более интерактивным и полезным.
5. Интегрируйте с нужными платформами.
   Определите, где вы хотите разместить чат-бота, и настройте интеграцию с этой платформой.
6. Тестируйте и совершенствуйте.
   Проведите тест, проверьте функциональность бота и корректность ответов. Запустите несколько сценариев с разными вопросами и командами — так вы узнаете, правильно ли работает ваш бот.
7. Развивайте и поддерживайте своего чат-бота.
   Чат-боты — это программы-алгоритмы, которым нужна постоянная поддержка и развитие. Анализируйте данные и обратную связь от пользователей — так вы поймете, что нужно улучшить.

   Никита Муренький, руководитель отдела разговорных продуктов и чат-ботов KODE, рассказывает, в каких случаях можно самостоятельно сделать бота в конструкторе, а когда лучше обратиться к разработчикам:

   Можно собрать достаточно продвинутого бота даже в визуальных конструкторах, особенно если в них представлены технологии разговорного ИИ. Перед тем как выбрать инструмент, ответьте на вопросы:

   • В боте будет несколько нелинейных сценариев в три-четыре шага и больше?
   • Для ответов бота нужно писать код сложнее, чем короткие выражения if-else?
   • Будут ли нужны интеграции помимо распространенных сервисов, которые уже представлены в конструкторах? Как правило, это все популярные мессенджеры, CRM-системы, онлайн-чаты, виртуальные АТС и т. п.

   Если вы ответили утвердительно хотя бы раз — скорее всего, лучше рассмотреть вариант разработки под ключ.

С помощью разработчика

Если нужен сложный чат-бот или бот на основе искусственного интеллекта — без специальных знаний такого бота не сделать. Сейчас много специалистов, которые создают чат-ботов любой сложности.

Вот советы — с ними вы получите желаемый результат от разработчика:

1. Определите свои потребности и цели. Сформулируйте, для чего вам нужен чат-бот и какие задачи он должен решать.
2. Исследуйте рынок и выберите разработчика. Изучите портфолио и отзывы, чтобы выбрать того, кто лучше всего соответствует вашим требованиям и бюджету.
3. Составьте техническое задание — сформируйте список желаемых функций, опишите особенности пользовательского интерфейса. Чем более подробное задание, тем проще будет программистам разработать чат-бота в соответствии с вашими ожиданиями.
4. Оцените и сотрудничайте. Общайтесь со специалистами и внимательно изучите каждое предложение, включая стоимость, сроки и дополнительные условия.
5. Обеспечьте регулярную коммуникацию и контроль качества работы. Это гарантирует успешную реализацию вашего проекта.

Капитон Смирнов, директор по развитию бизнеса в Mindbox, рассказывает, что еще нужно учесть при разработке чат-бота:

1. Проанализировать аудиторию чат-бота.

2. Решить, какие задачи бизнес хочет решить с его помощью: снизить нагрузку на кол-центр, сократить срок ожидания ответа, повысить продажи или геймифицировать опыт взаимодействия с брендом.

3. Подготовить сценарий с учетом того, с какими запросами будут обращаться клиенты.

4. Выбрать момент, когда бот должен переключать клиента на оператора.

5. Предусмотреть юридические моменты: как бот будет собирать персональные данные.

6. Написать тексты сообщений и кнопок, подготовить визуализацию.

7. Выбрать, в каком канале бизнес запустит чат-бота: на собственном сайте, в телеграме, вк или вайбере.

Примеры чат-ботов

Бот Skypro рассказывает о курсах, программах, возможностях при поиске работы и преподавателях. А еще помогает записаться к карьерному консультанту, чтобы выбрать курс, который будет отвечать вашим потребностям.

В «Т-Банке» на вопросы пользователей сначала отвечает бот. Если не получается решить проблему, он автоматически переключает вас на оператора.

Бот портала «Госуслуги» помогает найти нужную услугу на сайте. Например, чтобы подать заявление на загранпаспорт, пользователь может ввести запрос, и робот сразу пришлет ссылку на нужную страницу.

Бот «VK Реклама» поможет с вопросами по настройке рекламы и функционалу сервиса. Вы можете выбрать тему вопроса из списка или написать самостоятельно.

Чем чат-боты полезны для бизнеса

Чат-боты помогают автоматизировать рабочую рутину: отвечают на письма, обрабатывают платежи, оформляют заказы, составляют отчеты об оплате, находятся на связи 24 на 7, отвечают нескольким клиентам сразу и даже на нескольких языках.

Чем еще чат-боты полезны для бизнеса:

• ✔️ Развивают маркетинг.
  Чат-боты идеально подходят, чтобы отправлять акции постоянным клиентам, отслеживать лояльность, создавать персонализированные предложения и привлекать новых пользователей.
• ✔️ Ведут финансы и учет.
  Чат-боты помогут сотрудникам сделать отчеты о расходах, создать запросы на закупку и обновление информации о поставщиках. Они умеют собирать данные о доходах, количестве продаж.
• ✔️ Управляют персоналом.
  Чат-боты полезны для решения кадровых задач. Например, чтобы подавать заявления на отпуск, отправлять уведомления об изменениях в политике компании.

Достоинства и недостатки виртуальных помощников

Преимущества чат-ботов:

• Работают 24 на 7. Нужно минимум четыре человека — так работа не встанет и всё будет законно, по ТК.
• Больше знают и быстрее ищут информацию. Бот работает быстрее человека, особенно если для ответов на вопросы нужно оперировать огромным количеством документации.
• Всегда в курсе изменений. Если компания разработала новые инструкции и документы, человеку нужно время, чтобы изучить их и сориентироваться. Чат-бот проанализирует информацию быстрее.
• Повышают конверсии и продажи. Алгоритмы помогут привести клиента к покупке. Например, предложат подборку товаров по запросам.

Недостатки виртуальных помощников:

• Не заменяют человека полностью. Корректно настроенный бот может закрыть многие вопросы, но только те, которые прописаны в алгоритме и не требуют уникального подхода к клиенту. Если у пользователя нестандартный вопрос или он нечетко формулирует мысли, бот не справится без оператора.
• Не понимают контекста. Если человек злится, пишет с сарказмом, бот не распознает это и может сильнее разозлить клиента.

Главное: что такое чат-боты

• Чат-боты — это виртуальные роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в мобильных приложениях, соцсетях, мессенджерах и на сайтах в любое время суток и без задержек.
• Виртуальные помощники позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных и творческих заданиях. Они умеют обрабатывать запросы на заказы, проводить опросы, отправлять уведомления, делиться подборками и новостями.
• Простого чат-бота можно создать самостоятельно с помощью конструктора. Если нужен бот с искусственным интеллектом, можно привлечь специалиста.