Что такое чат-бот и как его создать

А еще помогает клиентам оформить заказ, доставку, купить товар, подсказывает, как начислить кешбэк, оформить кредит и многое другое.

В статье разберем, что умеют чат-боты и как их создать, рассмотрим достоинства и недостатки.

Чат-бот: что это такое и зачем нужен

Чат-бот — это программа-алгоритм, суть которой — помочь клиенту найти ответ на свой вопрос или решить проблему. Программу встраивают в мессенджеры, мобильные приложения, онлайн-чаты, соцсети и на сайты.

Общение с чат-ботом происходит так: вы заходите на сайт и хотите узнать, например, как оформить в собственность заброшенный земельный участок вашей бабушки. Справа всплывает окошко с онлайн-чатом и виртуальным помощником, который спрашивает, чем помочь. Виртуальный помощник — и есть чат-бот.

Пример на сайте csotroitsk.ru

В чат-бот могут быть встроены сценарии вопросов и ответов. Такие сценарии прописывает разработчик чат-бота. И когда вы задаете вопрос, который есть в сценарии, — получаете заранее заготовленный ответ. Если вашего вопроса в сценарии нет, бот будет просить сформулировать иначе или задаст уточняющие вопросы, чтобы выдать нужный ответ.

Боты умеют отвечать на вопросы из базы данных. А если ответа нет — переключают на операторов. Такими услугами пользуются магазины, банки и все, кто предоставляет услуги. Например, бот банка «Тинькофф», прежде чем переключить на оператора, сначала пытается ответить на вопрос или решить проблему самостоятельно.

Научиться работать с базами данных можно в Skypro — например, на курсе «Python-разработчик». За 10 месяцев изучите базы данных, сможете писать SQL-запросы, программировать на продвинутом уровне. Сделаете приложение с базой данных, где клиент сможет выбирать поставщика товаров, исключить поставку одинаковой продукции от разных поставщиков, искать и сортировать информацию.

А еще есть чат-боты, в основе которых — искусственный интеллект, и тогда будет ощущение, что вы разговариваете с живым человеком. ИИ постоянно учится, запоминает и внедряет новые данные, разговорные элементы и даже профессиональный жаргон в свои диалоги с пользователями.

В основном чат-боты нужны, чтобы:

• Повысить качество обслуживания. Чат-боты быстро отвечают на вопросы в любое время суток. Это позволяет снизить время ожидания ответа и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
• Автоматизировать рутинные задачи. Боты могут отвечать на простые вопросы, отправлять уведомления о статусе заказа, помогать заполнять формы или давать информацию о расписании. Это освобождает сотрудников от монотонной работы, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах.
• Увеличить конверсии и продажи. 57% опрошенных людей, по данным ВЦИОМ, совершают импульсивные покупки, а быстрая реакция и персональные предложения от чат-ботов подталкивают потенциальных клиентов к оформлению заказа.
• Собрать и проанализировать данные о клиентах. Чат-боты могут запрашивать различную информацию у пользователей: контакты, предпочтения, историю заказов. Эти данные полезны для более точного таргетинга.

Интересуетесь таргетингом — пройдите курс Skypro «Интернет-маркетолог». Начнете с основ маркетинга и digital-стратегии. Разберетесь, как настраивать таргетированную и контекстную рекламу. Научитесь анализировать эффективность рекламных кампаний. А центр карьеры поможет найти работу по профессии.

Типы чат-ботов

🤖 Разговорные. Это самый распространенный тип чат-ботов. Они способны имитировать разговор с пользователем. Их чаще всего используют, чтобы предоставить информацию о продуктах и услугах или выполнить определенные задачи. Например, оформить заказ или забронировать билет.

🤖 Информационные. Эти боты дают пользователю информацию. Например, новости, погоду, курсы валют, акции.

🤖 Транзакционные. Помогают пользователям совершать покупки, оплачивать счета, оформлять бронирования и многое другое.

🤖 Голосовые. Это разновидность чат-ботов, которые могут взаимодействовать с человеком с помощью голосовых команд и ответов. Они используют технологии синтеза речи для обмена информацией. Пример такого помощника — колонка с Алисой.

Начните знакомство с разработкой на курсе Skypro «Python-разработчик». Изучите основы программирования, сделаете несколько проектов для отработки навыков. Например, программу по расшифровке азбуки Морзе или платформу, которая может анализировать популярность каналов блогеров и выводить интересные видео на первые позиции.

Как создать чат-бота

Простые боты предоставляют информацию по запросу или отвечают на вопросы пользователей из базы данных. Такого бота можно создать самостоятельно.

С помощью конструктора

1.  Выберите подходящий сервис.

У конструкторов чат-ботов есть свои особенности и функции. Перед началом проекта ознакомьтесь с различными вариантами и выберите тот, который подходит по запросам и бюджету. Вот несколько сервисов:

Chatforma — есть бесплатный тестовый период на 15 дней, затем — от 2000 ₽ в месяц за одного бота. При регистрации дарят видео «Алгоритм создания эффективного чат-бота». Внутри сервиса много инструкций.

• Robochat.io — боты для ВКонтакте и телеграма. Есть бесплатный тариф с ограниченными возможностями.

• HubSpot — программа на английском языке, но есть бесплатный тариф, в котором можно создать чат-бота. В сервисе доступна интеграция с разными платформами.

2. Определите цели и функциональность:

— Чего именно вы ожидаете от чат-бота?

— Он должен давать информацию, отвечать на вопросы, обрабатывать заказы или что-то другое?

3. Создайте структуру диалога.

Это основа чат-бота. Определите сценарии, по которым следуют пользователи, и создайте последовательность вопросов и ответов. Обратите внимание на логику, чтобы получился понятный и эффективный диалог.

4. Настройте ответы и реакции.

Создайте разнообразные шаблоны ответов, учитывая потенциальные вариации в формулировках вопросов. Не забудьте настроить реакции на конкретные ключевые слова или команды, чтобы ваш чат-бот был более интерактивным и полезным.

5. Интегрируйте с нужными платформами.

Определите, где вы хотите разместить свой чат-бот, и настройте интеграцию с выбранной платформой.

6. Тестируйте и совершенствуйте.

Проведите тест, чтобы проверить функциональность и корректность ответов. Запустите несколько сценариев с разными вопросами и командами, чтобы убедиться, что ваш чат-бот работает исправно.

7. Развивайте и поддерживайте своего чат-бота.

Чат-боты — это программы-алгоритмы, которые требуют постоянной поддержки и совершенствования. Анализируйте данные и обратную связь от пользователей, чтобы понимать, что нужно улучшить.

Руководитель отдела разговорных продуктов и чат-ботов KODE Никита Муренький рассказывает, в каких случаях можно самостоятельно сделать бота в конструкторе, а когда лучше обратиться к разработчикам:

Можно собрать достаточно продвинутого бота даже в визуальных конструкторах, особенно если в них представлены технологии разговорного ИИ. Чтобы выбрать инструмент, разберитесь:

— В боте будет несколько нелинейных сценариев в три-четыре шага и больше?

— Для ответов бота нужно писать код сложнее, чем короткие выражения if-else?

— Потребуются ли интеграции помимо распространенных сервисов, которые уже представлены в конструкторах? Как правило, это все популярные мессенджеры, CRM-системы, онлайн-чаты, виртуальные АТС и т. п.

Если вы ответили «да» хотя бы раз — скорее всего, стоит рассмотреть вариант разработки под ключ.

С помощью разработчика

Если нужен сложный чат-бот или на основе искусственного интеллекта — без специальных знаний такой не сделать. Сейчас много специалистов, которые создают чат-ботов любой сложности.

Вот советы, чтобы точно получить желаемый результат от разработчика:

1. Определите свои потребности и цели. Сформулируйте, для чего вам нужен чат-бот и какие задачи он должен решать.
2. Исследуйте рынок и выберите разработчика. Изучите портфолио и отзывы, чтобы выбрать того, кто лучше всего соответствует вашим требованиям и бюджету.
3. Составьте техническое задание — список желаемых функций, опишите особенности пользовательского интерфейса. Чем более подробное задание, тем проще будет программистам разработать чат-бот в соответствии с вашими ожиданиями.
4. Оцените и сотрудничайте. Общайтесь со специалистами и внимательно изучите каждое предложение, включая стоимость, сроки и дополнительные условия.
5. Обеспечьте регулярную коммуникацию и контроль качества работы. Это гарантирует успешную реализацию вашего проекта.

Капитон Смирнов, директор по развитию бизнеса в Mindbox, рассказывает, что еще нужно учесть при разработке чат-бота:

1. Проанализировать аудиторию чат-бота.
2. Решить, какие задачи бизнес хочет решить с его помощью: снизить нагрузку на кол-центр, сократить срок ожидания ответа клиентов, повысить продажи или геймифицировать опыт взаимодействия с брендом.
3. Подготовить сценарий с учетом того, с какими запросами будут обращаться клиенты.
4. Выбрать момент, когда бот должен переключать клиента на оператора.
5. Предусмотреть юридические моменты: как бот будет собирать персональные данные.
6. Написать тексты сообщений и кнопок, подготовить визуализацию.
7. Выбрать, в каком канале бизнес запустит чат-бота: на собственном сайте, в телеграме, ВК или вайбере.

На курсе Skypro «Веб-разработчик» студентов учат основам программирования на JavaScript. Вы сможете писать код, тестировать его, находить и исправлять ошибки. А еще дают основы backend-разработки, чтобы выпускники могли создавать полноценные веб-сервисы.

Примеры чат-ботов

Бот Skypro рассказывает о курсах, программах, возможностях трудоустройства и преподавателях. А еще помогает записаться к карьерному консультанту, чтобы выбрать курс под свои потребности и качества.

В банке «Тинькофф» на вопросы пользователей сначала отвечает бот, а если не получается решить проблему — он автоматически переключает на оператора.

В сервисе «Госуслуги» бот помогает найти нужную услугу на сайте. Например, чтобы пользователь не искал, как ему подать заявление на загранпаспорт, — он может ввести запрос, и робот сразу пришлет ссылку на нужную страницу.

ВКонтакте-бот «VK Реклама» поможет с вопросами по настройке рекламы и функционалу сервиса. Вы можете или выбрать тему вопроса из списка, или написать самостоятельно.

Чем чат-боты полезны для бизнеса

Чат-боты помогают автоматизировать рабочую рутину: отвечают на письма, обрабатывают платежи, оформляют заказы, составляют отчеты об оплате, находятся на связи 24/7, отвечают нескольким клиентам сразу и даже на нескольких языках.

Чем еще чат-боты полезны бизнесу:

✔️ Развивают маркетинг

Чат-боты идеально подходят, чтобы отправлять акции постоянным клиентам, отслеживать лояльность, создавать персонализированные предложения и привлекать новых пользователей.

✔️ Ведут финансы и учет

Чат-боты помогут сотрудникам сделать отчеты о расходах, создать запросы на закупку и обновление информации о поставщиках. Они способны собирать данные о доходах, количестве продаж.

✔️ Управляют персоналом

Чат-боты полезны для решения кадровых задач. Например, чтобы подавать заявления на отпуск, отправлять уведомления об изменениях в политике компании.

Достоинства и недостатки виртуальных помощников

Преимущества чат-ботов:

• Работают 24/7. Чтобы в таком режиме работали сотрудники и не нарушить Трудовой кодекс, нужно нанять минимум четверых человек.
• Больше знают и быстрее ищут информацию. Если для ответов на вопросы нужно оперировать огромным количеством документации — то бот быстрее человека найдет ответ.
• Всегда в курсе изменений. Если компания разработала новые инструкции и документы, человеку нужно время, чтобы изучить и сориентироваться. Чат-бот проанализирует информацию быстрее.
• Повышают конверсии и продажи. Алгоритмы помогут привести клиента к покупке. Например, предложат подборку товаров по запросам.

Недостатки виртуальных помощников:

• Не заменяют человека. Корректно настроенный бот может закрыть многие вопросы, но только те, которые прописаны в алгоритме и не требуют уникального подхода к клиенту. Если у пользователя нестандартный вопрос или он нечетко формулирует мысли — бот не справится без оператора.
• Не понимают контекста. Если человек злится, пишет с сарказмом — бот не распознает это и может сильнее разозлить клиента.

Главное: что такое чат-боты

• Чат-боты — это виртуальные роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в мобильных приложениях, соцсетях, мессенджерах и на сайтах в любое время суток и без задержек.
• Виртуальные помощники позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных и творческих заданиях. Они способны обрабатывать запросы на заказы, проводить опросы, отправлять уведомления, делиться подборками и новостями.
• Простого чат-бота можно создать самостоятельно с помощью конструктора, а если нужен с искусственным интеллектом — заказать у специалиста.