Современные технологии дают возможность автоматизировать рутинные действия, передать их специальным системам. Чат-бот — одна из них. Что это такое и какие функции умеют выполнять боты — расскажем в статье.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это виртуальный собеседник. Он может ответить на частые вопросы пользователей или помочь им решить проблему. Чаще встречаются текстовые боты, но бывают и голосовые, например Siri.
В зависимости от того, как настроить бота, он может:
- собирать контактные данные;
- отвечать на популярные вопросы;
- принимать заказы;
- обучать;
- напоминать о задачах и событиях.
В общем всех ботов можно разделить на три группы: информационные — с новостями и справочной информацией; обслуживающие — они выполняют роль техподдержки; развлекательные — помогают расслабиться с помощью игр, квизов, мемов.
Чтобы боты работали, для них прописывают алгоритмы. От них зависит, что будет уметь робот. То есть он не сможет выполнять действия, которые не прописаны заранее: он их просто не поймет. Но есть боты, понимающие человеческий язык, их делают на основе искусственного интеллекта. Они умеют распознавать, что хочет пользователь, и генерировать полезные для него ответы вне зависимости от алгоритмов.
Создайте самостоятельно своего первого бота с помощью конструктора или на Java — одном из самых популярных и востребованных языков программирования. Освоить Java можно в Skypro. За время обучения вы сделаете девять проектов и одну большую дипломную работу, которые можно положить в портфолио.
Какие функции может выполнять чат-бот
Чат-боты могут выполнять разные функции, которые помогают улучшать обслуживание клиентов, оптимизировать процессы и повышать эффективность работы.
Вот популярные функции, которые доверяют чат-ботам:
Ответы на вопросы клиентов. Бот может давать ответы на часто задаваемые вопросы, консультировать по услугам компании. Еще они могут перенаправлять клиентов к настоящим сотрудникам, если вопрос сложный.
Например, чат-бот Zendesk AI отвечает на вопросы клиентов и направляет их к подходящим статьям базы знаний.
Работа с заказами. Чат-боты принимают заказы на товары или услуги, уточняют детали и оформляют покупку. Есть боты для трекинга заказов — они дают информацию о статусе и помогают отслеживать его.
Например, бот СДЭК отслеживает заказ, через него можно изменить адрес доставки.
Маркетинг и продажи. Боты анализируют предпочтения клиентов и предлагают персонализированные рекомендации. Еще они информируют о текущих акциях, скидках и новинках.
Например, бот H&M на платформе Kik предоставляет рекомендации по стилю и уведомляет о скидках.
Сбор и анализ данных. Чат-боты проводят опросы и собирают отзывы клиентов, анализируют данные о взаимодействиях с клиентами для улучшения услуг и продуктов.
Например, боты сервиса для создания опросов и анкет SurveyMonkey собирают отзывы клиентов после покупки или взаимодействия с поддержкой.
Бронирование и расписание. Чат-боты автоматизируют процесс бронирования встреч, столиков в ресторанах, медицинских консультаций и могут отправлять напоминания о предстоящих встречах и событиях.
Например, бот Aviasales запоминает, на какое направление вам нужен билет, и присылает уведомление, когда он продается по самой низкой цене.
Обучение и поддержка сотрудников. Чат-боты помогают новым сотрудникам адаптироваться, искать ответы и решают часть рабочих вопросов.
Например, Slackbot в Slack помогает пользователям находить нужную информацию и использовать функции платформы.
Финансовые операции. Чат-боты обрабатывают платежи, переводы и другие финансовые операции.
Например, бот от Tinkoff может рассказать об условиях на всех счетах, которые у вас есть.
Достоинства и недостатки чат-ботов
Боты могут автоматизировать некоторую работу. Но не всегда они подходят бизнесу. Если не знаете, стоит ли вам разрабатывать собственный чат-бот, сначала обратите внимание на их достоинства и недостатки: они помогут определиться с ответом.
Плюсы
Круглосуточная доступность и улучшение клиентского обслуживания. В отличие от людей боты могут работать 24/7. Например, в Amazon используют чат-ботов, чтобы обрабатывать запросы пользователей. Покупателям не нужно ждать, пока на связь выйдет настоящий продавец или техническая поддержка. В итоге проблемы пользователей решают без задержек.
Экономия бюджета. Если использовать чат-боты вместо людей, можно снизить затраты на обслуживание клиентов: боты обрабатывают тысячи запросов одновременно без необходимости нанимать большое количество сотрудников.
Повышение скорости обслуживания. Боты могут мгновенно отвечать на вопросы и выполнять задачи. Благодаря этому клиенты получают ответы за секунды — не нужно ждать, пока им ответят на звонок или на сообщение в мессенджере.
Сбор контактных данных и информации о клиентах. На основе алгоритмов и собранной информации они делают предположения о потребностях пользователей и на их основе составляют индивидуальные предложения. Например, бот кофейни может запомнить, что клиент заказывал в прошлый раз, и в этот раз предложить быстрый заказ или возможность дополнить его подходящим пунктом из меню.
Маркетинг и продвижение. Ботов используют, чтобы проводить маркетинговые кампании, отправлять уведомления о скидках, акциях и новинках. В итоге компания увеличивает продажи и привлекает новых клиентов.
Снижение нагрузки на сотрудников. Бота можно запрограммировать выполнять рутинные задачи, для которых не нужны реальные люди. Например, оформить заказ, подсказать адрес. А сотрудники смогут выполнять более творческую и сложную работу. Например, в компании Sephora чат-бот отвечает на типичные вопросы клиентов о продуктах. А консультанты могут проводить более сложные индивидуальные консультации.
Интеграция с различными платформами и каналами. Чат-боты можно интегрировать с различными платформами и каналами: веб-сайтами, социальными сетями и мессенджерами. Это нужно для комфортного взаимодействия с клиентами. Многие компании используют ботов в телеграме для общения со своей аудиторией.
Минусы
Ограниченные возможности. Чат-боты, особенно основанные на правилах, могут не понимать сложные или неоднозначные запросы. Они часто работают на основе заранее заданных сценариев и могут не справляться с вопросами, выходящими за рамки этих сценариев. Пользователи могут разочароваться, если бот не понимает их вопрос или не может дать нужный ответ, и прекратить коммуникацию.
Отсутствие эмпатии и человеческого подхода. Боты не могут сопереживать пользователям. Это особенно важно в ситуациях, требующих эмоциональной поддержки или понимания. В стрессовых или эмоционально насыщенных ситуациях пользователи предпочтут общение с живым человеком, который способен проявить понимание и сочувствие.
Угроза безопасности и конфиденциальности. Если бот обрабатывает персональные данные, может произойти их утечка. Итог — штрафы и упущенная выгода для бизнеса.
Сложность разработки и поддержки. Создание и поддержка сложных чат-ботов требует значительных ресурсов: времени, денег и знаний. У маленьких компаний может не быть достаточно опыта и ресурсов, чтобы создать и поддерживать качественный чат-бот.
Конструкторы ботов имеют ограниченные функции. Вы можете написать бот самостоятельно на языке Python или Java. Этому учат в Skypro — здесь много практики, опытные преподаватели и кураторы, которые всегда помогут.
Как привлечь пользователей в чат-бот
Чтобы бот обслуживал людей и конвертировал их в клиентов, нужно сначала этих людей привлечь. Для продвижения можно использовать несколько способов.
Интеграция с веб-сайтом. Разместите виджет бота на главной странице сайта или используйте всплывающие окна с приглашением к общению. Или предложите посетителям войти на сайт через чат-бот, например чтобы получить эксклюзивный контент или предложения.
Социальные сети. Регулярно публикуйте посты и истории в социальных сетях с приглашением подписаться на чат-бот. Добавьте кнопки с прямыми ссылками на чат-бота в профили и посты в социальных сетях.
Email-маркетинг. Добавьте ссылку на чат-бот в email-рассылки, предложите подписчикам дополнительную ценность — эксклюзивный контент.
Рекламные кампании. Запускайте таргетированную и контекстную рекламу в социальных сетях и поисковых системах. Размещайте баннеры с призывом подписаться на чат-бот на популярных сайтах или в блогах по вашей тематике.
QR-коды и ссылки. Создавайте QR-коды для бота и размещайте их на печатных материалах, в визитках или используйте на мероприятиях. Публикуйте ссылки на чат-бот в блогах, статьях и форумах, где обсуждают релевантные темы.
Стимулирование подписчиков. Предлагайте скидки или купоны на товары и услуги за подписку на чат-бот. Например, онлайн-школы могут предлагать дополнительные учебные материалы или бонусные уроки тем, кто подпишется на чат-бот.
На курсе по интернет-маркетингу от Skypro вы научитесь продвигать любые свои проекты. Сможете запускать контекстную и таргетированную рекламу, считать бюджет на продвижение, анализировать и улучшать рекламные кампании.
Советы, которые помогут создать качественный чат-бот
Чтобы разработать полезный бот, который поможет бизнесу, следуйте советам:
-
- Определите цели и задачи чат-бота. Это могут быть поддержка клиентов, обработка заказов, предоставление информации, маркетинг. Подумайте, как чат-бот может сделать взаимодействие с вашим брендом лучше.
- Изучите аудиторию. Поймите потребности вашей целевой аудитории. Это поможет определить, какие функции и виды взаимодействия будут наиболее полезными.
- Выберите платформу и инструменты. Определите, на каких платформах будет доступен ваш чат-бот: например, телеграм, сайт. Выберите подходящие инструменты и платформы для создания чат-бота, например Chatfuel или ManyChat.
- Спроектируйте сценарии взаимодействия. Убедитесь, что они логичны, понятны и охватывают различные сценарии использования. Используйте кнопки, меню, карточки и другие элементы интерфейса, чтобы упростить навигацию и взаимодействие.
- Интегрируйте чат-бот с вашей CRM-системой и базами данных, чтобы персонализировать взаимодействие.
- Если чат-бот будет обрабатывать заказы и платежи, интегрируйте его с платежными системами.
- Собирайте данные о взаимодействиях пользователей с чат-ботом, чтобы понять, какие функции наиболее востребованы. Анализируйте информацию и вносите изменения, чтобы улучшить работу бота и повысить удовлетворенность пользователей.
Самое важное о чат-ботах
Чат-боты — созданные программистами небольшие программы, которые нужны, чтобы общаться с человеком: помогать ему и развлекать. Их заранее настраивают, поэтому их функции ограничены теми, что заложили разработчики. Обычно боты отвечают на самые популярные вопросы, помогают оформить заказ или собирают данные о клиентах.
Они хороши тем, что автоматизируют рутинную работу, работают 24/7 и сокращают затраты на выплату зарплат. При этом их функции ограничены и они зависят от работы интернета.
Добавить комментарий