UX исследования: как понять пользователей и сэкономить бюджет

Для кого эта статья:

• Специалисты в области UX/UI дизайна и разработки цифровых продуктов
• Студенты и начинающие профессионалы в области веб-дизайна и UX-исследований

• Руководители и менеджеры по продуктам, заинтересованные в повышении эффективности разработки и повышения удовлетворенности пользователей

  UX исследования — это не просто модный термин или дополнительный этап в разработке продукта. Это фундаментальный процесс, который помогает разрушить пропасть между тем, что бизнес думает о своём продукте, и тем, как его воспринимают реальные пользователи. 📊 Качественное UX-исследование может сэкономить до 50% бюджета на разработку, предотвращая создание функций, которые никому не нужны. Погружаясь в мир пользовательского опыта, мы открываем возможность видеть цифровые продукты глазами тех, для кого они создаются — и это кардинально меняет подход к дизайну интерфейсов.

Стремитесь создавать интерфейсы, которые не просто выглядят привлекательно, но и действительно решают проблемы пользователей? На Курсе веб-дизайна от Skypro вы изучите не только инструменты графического дизайна, но и методологию UX-исследований под руководством действующих практиков. Вы научитесь проводить интервью с пользователями, анализировать полученные данные и применять инсайты для создания продуктов, которые действительно любят люди. От теории — к реальным проектам в портфолио!

Сущность UX исследований в цифровом мире

UX исследования (User Experience Research) — это систематический процесс изучения пользователей и их взаимодействия с продуктом для принятия обоснованных дизайнерских решений. Они отвечают на ключевые вопросы: кто наши пользователи, какие задачи они решают и с какими трудностями сталкиваются при использовании продукта.

Главная задача UX исследований — устранить предположения и догадки, заменив их фактическими данными о поведении пользователей. Вместо того чтобы разрабатывать продукт на основе интуиции дизайнера или личных предпочтений руководства компании, команда фокусируется на реальных потребностях целевой аудитории.

Александр Семёнов, Lead UX-исследователь Однажды я работал с финтех-стартапом, который создавал приложение для управления личными финансами. Основатель был уверен, что пользователям нужны сложные графики и детальная аналитика — ведь именно это помогало ему самому.

Мы провели серию глубинных интервью с 15 потенциальными пользователями, и результаты полностью перевернули представление о продукте. Оказалось, что большинство людей не хотели "глубокой аналитики" — им требовались простые уведомления о крупных расходах и автоматические советы по экономии.

Это исследование сэкономило компании примерно 4 месяца разработки сложных функций, которые вероятно остались бы невостребованными. Вместо этого мы сосредоточились на том, что действительно имело значение для пользователей — простоте и практической пользе.

Роль UX исследований особенно возрастает в условиях высокой конкуренции на цифровом рынке. Согласно исследованиям Forrester Research, каждый доллар, инвестированный в UX, приносит от 2 до 100 долларов возврата инвестиций. Этот показатель объясняется несколькими факторами:

• Снижение затрат на разработку — выявление проблем до начала программирования
• Увеличение конверсии и удержания пользователей
• Сокращение расходов на поддержку — интуитивно понятные интерфейсы требуют меньше объяснений
• Повышение лояльности пользователей к бренду

UX исследования отличаются от маркетинговых исследований тем, что фокусируются не на том, что пользователи говорят, а на том, что они реально делают. Это критическое различие помогает выявить несоответствия между декларируемыми предпочтениями и фактическим поведением.

UX исследования проводятся на всех этапах жизненного цикла продукта — от формирования идеи до оценки уже существующего решения. Чем раньше начинаются исследования, тем дешевле обходится исправление выявленных проблем. По данным IBM, устранение проблемы на этапе проектирования стоит в 6 раз дешевле, чем на этапе разработки, и в 100 раз дешевле, чем после релиза продукта. 💰

Ключевые методы и подходы к UX исследованиям

UX-исследования разделяются на две основные категории: качественные и количественные. Эти подходы дополняют друг друга, позволяя получить полную картину пользовательского опыта.

Качественные методы отвечают на вопрос "почему" и "как", фокусируясь на глубинном понимании мотивов, потребностей и поведения пользователей. Они дают богатый контекст и детальное понимание проблем, но обычно охватывают небольшое количество участников.

• Глубинные интервью — индивидуальные беседы с пользователями для выявления их потребностей, болей и мотивации. Оптимальная продолжительность — 45-60 минут.
• Контекстные исследования — наблюдение за пользователями в их естественной среде, позволяющее увидеть реальный контекст использования продукта.
• Юзабилити-тестирование — наблюдение за тем, как пользователи выполняют конкретные задачи с продуктом, выявление проблемных мест и барьеров.
• Карточная сортировка — метод для определения информационной архитектуры, основанный на том, как пользователи группируют и категоризируют информацию.

Количественные методы отвечают на вопросы "сколько" и "что", предоставляя численные данные, которые можно статистически анализировать. Они охватывают большие выборки и позволяют делать обобщения, но дают меньше контекстуальной информации.

• A/B-тестирование — сравнение двух версий интерфейса для определения, какая из них эффективнее достигает поставленных целей.
• Опросы и анкетирование — сбор структурированной обратной связи от большого количества пользователей.
• Анализ аналитических данных — изучение данных о поведении пользователей на сайте или в приложении (клики, пути навигации, время на странице).
• Eye-tracking — отслеживание движения глаз пользователя при взаимодействии с интерфейсом для выявления паттернов внимания.

Выбор методов исследования зависит от нескольких факторов: стадии проекта, доступных ресурсов и конкретных исследовательских вопросов. Наиболее эффективный подход — комбинирование методов для получения комплексной картины.

Для эффективного UX-исследования важно не только выбрать правильный метод, но и следовать принципам этичности: получать информированное согласие участников, гарантировать конфиденциальность данных и обеспечивать комфортные условия проведения исследования. 🔍

Инструментарий UX-исследователя: от простого к сложному

Современный UX-исследователь вооружен набором специализированных инструментов, которые помогают на всех этапах изучения пользовательского опыта — от планирования исследования до анализа результатов и создания рекомендаций. Правильно подобранный инструментарий повышает эффективность исследования и качество получаемых данных.

Инструменты для планирования и организации исследований помогают структурировать работу и координировать взаимодействие с участниками:

• Calendly, Doodle — сервисы для планирования встреч с участниками исследования
• UserTesting, Respondent, User Interviews — платформы для рекрутинга участников
• Miro, Figma — инструменты для создания исследовательских планов и совместной работы над результатами
• Notion, Confluence — базы знаний для хранения исследовательских артефактов

Инструменты для проведения удаленных исследований стали особенно актуальными, позволяя работать с географически распределенной аудиторией:

• Zoom, Google Meet — для проведения интервью и удаленных юзабилити-тестов
• Lookback, UserZoom — специализированные платформы для удаленных UX-исследований
• Optimal Workshop — инструмент для удаленной карточной сортировки и тестов первого клика
• Maze, UsabilityHub — платформы для быстрого тестирования прототипов

Мария Волкова, UX-исследователь продуктов В проекте для крупного e-commerce маркетплейса мы столкнулись с задачей переработки процесса оформления заказа — слишком много пользователей бросали корзины на этапе чекаута.

Начали мы с анализа данных через Hotjar и Google Analytics, которые показали, что больше всего отказов происходит на шаге выбора способа доставки. Но почему именно там — оставалось загадкой.

Решили провести модерируемые удаленные юзабилити-тесты через Lookback. Пригласили 8 участников разных возрастов и попросили их пройти процесс оформления заказа, комментируя свои действия.

Результаты нас удивили! Проблема была не в самом интерфейсе выбора доставки, а в том, что пользователи не понимали, почему некоторые способы доставки недоступны для их заказа. Система не объясняла, что определенные товары нельзя доставить определенными способами из-за габаритов или особенностей хранения.

Мы добавили понятные пояснения о причинах недоступности некоторых опций, и процент завершенных заказов вырос на 23% всего за месяц после внедрения этого простого изменения.

Инструменты для количественного анализа поведения пользователей позволяют собирать объективные данные о взаимодействии с продуктом:

• Google Analytics, Yandex.Metrica — для анализа поведения пользователей на сайте
• Hotjar, Crazy Egg — для создания тепловых карт и записи сессий пользователей
• Mixpanel, Amplitude — для продуктовой аналитики и построения воронок
• Appsee, FullStory — для анализа пользовательских сессий в мобильных приложениях

Инструменты для качественного анализа и обработки данных помогают структурировать и интерпретировать собранную информацию:

• NVivo, Atlas.ti — специализированное ПО для качественного анализа данных
• Dovetail, Reframer — инструменты для кодирования и анализа исследовательских записей
• Otter.ai, Rev — сервисы для транскрибации интервью и фокус-групп
• Figjam, MURAL — инструменты для проведения анализа аффинити (affinity mapping)

Выбор инструментов должен соответствовать масштабу проекта, доступным ресурсам и специфике исследовательских задач. Для небольших проектов вполне достаточно бесплатных инструментов и базовых методик, в то время как крупные исследования могут требовать комплексного подхода и специализированных решений. 🛠️

Как применять UX исследования в различных отраслях

UX исследования адаптируются под специфику различных отраслей, сохраняя ключевые принципы, но учитывая уникальные требования каждого сектора. Рассмотрим, как UX исследования применяются в разных сферах и какие отраслевые особенности нужно учитывать.

E-commerce и ритейл — одна из областей, где UX исследования показывают наиболее быстрый и измеримый результат:

• Исследование пути покупателя (customer journey mapping) для выявления барьеров к покупке
• A/B-тестирование элементов карточек товаров и процесса оформления заказа
• Eye-tracking для оптимизации расположения ключевых элементов страницы
• Анализ поисковых запросов пользователей для улучшения навигации и категоризации

Исследования показывают, что улучшение UX в e-commerce может увеличить конверсию до 400%. Особое внимание уделяется мобильному опыту, так как более 60% трафика приходит с мобильных устройств.

Финтех и банковский сектор требует баланса между безопасностью, соответствием регуляторным требованиям и удобством использования:

• Юзабилити-тестирование процессов авторизации и верификации
• Глубинные интервью для понимания финансового поведения пользователей
• Тестирование восприятия элементов доверия и безопасности
• Оценка понятности финансовой терминологии и визуализации данных

Критически важно учитывать различия в цифровой грамотности пользователей и обеспечивать доступность интерфейсов для людей с разным уровнем подготовки.

Здравоохранение и медтех характеризуются высокими ставками принимаемых решений и необходимостью учитывать особые потребности пользователей:

• Контекстные исследования в медицинских учреждениях
• Тестирование с участием как медицинского персонала, так и пациентов
• Проверка доступности интерфейсов для пользователей с ограниченными возможностями
• Оценка эмоционального воздействия интерфейсов на пользователей в стрессовых ситуациях

В медицинских приложениях особое внимание уделяется предотвращению ошибок и обеспечению конфиденциальности данных.

Образовательные технологии (EdTech) фокусируются на эффективности обучения и удержании внимания:

• Лонгитюдные исследования для оценки образовательных результатов
• Тестирование с различными возрастными группами учащихся
• Исследование когнитивной нагрузки при взаимодействии с обучающими материалами
• Анализ вовлеченности и удержания пользователей

Важной особенностью является необходимость адаптации под различные стили обучения и когнитивные особенности пользователей.

B2B-продукты и корпоративные системы требуют учета сложных рабочих процессов и интеграции с существующей экосистемой:

• Исследование рабочих процессов (workflow analysis)
• Оценка эффективности выполнения повторяющихся задач
• Тестирование взаимодействия между различными ролями пользователей
• Анализ требований к обучению и поддержке пользователей

В B2B-секторе решения часто принимаются коллективно, поэтому важно исследовать весь процесс принятия решений и учитывать интересы всех стейкхолдеров.

Несмотря на отраслевые различия, эффективное UX-исследование всегда следует принципам:

• Ориентация на реальные задачи пользователей, а не на функциональные возможности продукта
• Включение в исследование всех ключевых групп пользователей
• Комбинирование качественных и количественных методов для полноты картины
• Итеративность — постоянное уточнение гипотез и проверка решений

Учет отраслевой специфики повышает практическую ценность исследований и помогает создавать решения, которые не просто удобны, но и эффективно решают конкретные задачи бизнеса и пользователей. 🏢

Эффективность UX исследований: измерение и оценка

Измерение эффективности UX исследований — критически важный аспект, позволяющий обосновать инвестиции в UX и продемонстрировать влияние исследований на бизнес-показатели. Правильно выстроенная система метрик помогает оценить как качество самого исследовательского процесса, так и его влияние на продукт.

Бизнес-метрики связывают улучшения в UX с ключевыми показателями эффективности бизнеса:

• Конверсия — процент пользователей, выполняющих целевое действие (покупка, регистрация, подписка)
• Показатель отказов (Bounce Rate) — процент пользователей, покидающих сайт после просмотра только одной страницы
• Коэффициент удержания (Retention Rate) — процент пользователей, возвращающихся к продукту
• Среднее время выполнения задачи — показатель эффективности интерфейса
• Стоимость поддержки пользователей — количество обращений в поддержку, связанных с непониманием интерфейса

Пользовательские метрики фокусируются на восприятии и удовлетворенности пользователей:

• System Usability Scale (SUS) — стандартизированный опросник для оценки удобства использования
• Net Promoter Score (NPS) — готовность рекомендовать продукт другим
• Customer Satisfaction Score (CSAT) — удовлетворенность конкретным взаимодействием или функцией
• Customer Effort Score (CES) — оценка усилий, необходимых для выполнения задачи
• Task Success Rate — процент пользователей, успешно выполнивших задачу во время тестирования

Метрики исследовательского процесса оценивают эффективность и качество самих исследований:

• Процент внедренных рекомендаций — доля рекомендаций исследователей, которые были реализованы
• Время от исследования до внедрения — скорость преобразования инсайтов в изменения продукта
• Охват пользовательских сегментов — насколько полно исследования покрывают различные группы пользователей
• Количество выявленных проблем — в сравнении с бюджетом и временем на исследование

Для демонстрации ценности UX исследований руководству компании можно использовать формулу ROI (Return on Investment):

ROI = (Прирост дохода – Затраты на UX исследования) / Затраты на UX исследования × 100%

Например, если улучшение конверсии после редизайна, основанного на UX исследованиях, принесло дополнительно $100,000 дохода, а затраты на исследования составили $20,000, то:

ROI = (100,000 – 20,000) / 20,000 × 100% = 400%

Для комплексной оценки эффективности UX исследований рекомендуется использовать комбинацию метрик из разных категорий и отслеживать их в динамике. Важно устанавливать четкие базовые показатели (baseline) до внесения изменений, чтобы объективно оценить влияние проведенных исследований.

Регулярная отчетность о влиянии UX исследований на ключевые метрики помогает укрепить позиции UX-команды внутри организации и обосновать необходимость систематических исследований на всех этапах разработки продукта. 📈

Качественные UX-исследования — инвестиция, которая окупается многократно. Они трансформируют процесс создания цифровых продуктов из гадания на кофейной гуще в научно обоснованный подход. Глубокое понимание пользователей позволяет не только решать существующие проблемы, но и предвидеть потребности, которые пользователи еще не осознали. Каждое решение, подкрепленное исследованиями, — это шаг к созданию продукта, который будут искренне любить и рекомендовать. А в современном цифровом мире это и есть настоящее конкурентное преимущество.