Методология Jobs to Be Done: удовлетворение потребностей клиента

Для кого эта статья:

• Профессионалы в области продуктовой аналитики и разработки
• Руководители и менеджеры по продуктам в компаниях

• Студенты и обучающиеся в области бизнес-анализа и маркетинга

  Представьте, что вы заходите в магазин за дрелью. Но действительно ли вам нужна дрель? Нет — вам нужно отверстие в стене. Эта простая логика лежит в основе революционной методологии Jobs to Be Done (JTBD), которая переворачивает традиционный взгляд на создание продуктов с ног на голову. Вместо фокуса на демографии и поверхностных характеристиках пользователей, JTBD концентрируется на том, какую "работу" клиент "нанимает" ваш продукт выполнять. Это меняет весь процесс принятия бизнес-решений — от исследований до разработки и маркетинга. В 2025 году компании, не использующие JTBD, рискуют создавать продукты, которые никому не нужны. 📊

Хотите стать экспертом в Jobs to Be Done и других передовых методах продуктовой аналитики? Курс «Продуктовый аналитик» с нуля от Skypro даст вам не только теоретическую базу, но и практические инструменты для внедрения JTBD в ваши проекты. Наши выпускники создают продукты, которые действительно решают проблемы клиентов, а не пополняют кладбище неудачных стартапов. Получите востребованную профессию и навыки, которые помогут вывести бизнес на новый уровень!

Сущность методологии Jobs to Be Done

Jobs to Be Done (JTBD) — это методология, которая предлагает фундаментально иной подход к пониманию потребностей клиентов. Вместо традиционного фокуса на характеристиках продукта, JTBD концентрируется на "работе", которую потребитель хочет выполнить — то есть, на конечной цели, которую он преследует, приобретая продукт или услугу.

Концепция разработана Клейтоном Кристенсеном, профессором Гарвардской школы бизнеса, и получила развитие благодаря работе таких специалистов, как Энтони Ульвик и Алан Клемент. Суть её заключается в простой идее: люди "нанимают" продукты для выполнения определённых задач.

JTBD выделяет три ключевых элемента:

• Функциональный аспект — что конкретно пользователь хочет выполнить с помощью продукта
• Социальный аспект — как использование продукта влияет на восприятие человека окружающими
• Эмоциональный аспект — какие чувства пользователь испытывает до, во время и после использования продукта

Уникальность методологии заключается в её способности выявлять не только явные, но и латентные потребности клиентов — те, которые они сами могут не осознавать или не формулировать явно. 🔍

В 2025 году аналитические запросы с использованием JTBD выросли на 35% по сравнению с 2023 годом, что подтверждает рост интереса бизнеса к этой методологии. Компании, центрированные на "работах" клиента, показывают на 22% более высокий индекс удовлетворенности потребителей и на 18% более низкий процент неудачных запусков продуктов.

Jobs to Be Done: от теории к практике

Елена Абрамова, руководитель продукта в финтех-компании

Три года назад мы запустили цифровую карту для предпринимателей. Все выглядело отлично: функциональность была на высоте, интерфейс красивый, выгодные тарифы. Но конверсия из установки в активное использование составляла жалкие 12%. Мы были в тупике, пока не применили JTBD.

Вместо стандартных опросов мы провели углубленные интервью по методологии JTBD. Выяснилось, что наши клиенты "нанимали" нашу карту не просто для платежей, а для "спокойствия за свои финансы в поездках". Мы перестроили продукт, добавив моментальные уведомления о тратах с геолокацией, автоматическую категоризацию расходов по поездкам и интеграцию с сервисами для путешествий.

Через три месяца после релиза конверсия подскочила до 47%, а NPS вырос на 28 пунктов. JTBD помог нам понять, что мы продаем не "карту с кэшбэком", а "свободу от финансовых забот в путешествии". Это полностью изменило наш подход к развитию продукта и коммуникации с клиентами.

Практическое применение JTBD начинается с переосмысления вопроса: "Что движет клиентами при выборе нашего продукта?". Вместо простого "Какие функции нужны?" необходимо ответить на более глубокие вопросы: "Какой прогресс пытается достичь клиент? Что мешает ему сейчас? При каких обстоятельствах возникает потребность?"

Для реализации JTBD в рабочем процессе используются следующие инструменты:

1. Job Story — структурированное описание ситуации, мотивации и ожидаемого результата клиента в формате "Когда я... (контекст), я хочу... (мотивация), чтобы... (ожидаемый результат)"
2. Карта задач клиентов — визуализация основной "работы" и подзадач, которые необходимо выполнить для достижения цели
3. Интервью о переключении — глубинные интервью о том, что заставило клиента перейти с одного продукта на другой
4. Анализ функциональных, эмоциональных и социальных аспектов "работы" — комплексная оценка всех факторов, влияющих на решение клиента

Чтобы перевести JTBD из теории в практику, компаниям рекомендуется начинать с небольшого пилотного проекта, где методология будет применена к существующему продукту. Это даст возможность собрать реальные данные о её эффективности и адаптировать подход под нужды конкретного бизнеса. 🔬

По статистике 2025 года, внедрение JTBD в процесс разработки продукта сокращает время вывода на рынок на 27%, а доля отклоненных на ранних стадиях нежизнеспособных идей увеличивается с 35% до 71%, что экономит значительные ресурсы компании.

Исследование скрытых потребностей клиентов

Глубинное исследование потребностей — краеугольный камень методологии JTBD. Традиционные маркетинговые исследования часто дают поверхностные данные, поскольку клиенты не всегда могут артикулировать свои истинные потребности. JTBD решает эту проблему, концентрируясь на обстоятельствах и контексте принятия решений.

Для выявления скрытых потребностей применяется специализированный исследовательский инструментарий:

• Интервью о моменте переключения (Switch Interviews) — глубинные беседы о том, какие обстоятельства привели клиента к смене продукта
• Исследование сил прогресса — анализ факторов, подталкивающих клиента к изменениям или удерживающих его от них
• Контекстуальное исследование — наблюдение за использованием продукта в естественной среде
• Метод критических инцидентов — выявление ситуаций, когда продукт особенно помог или подвёл клиента

Михаил Деркач, директор по инновациям

В 2024 году мы столкнулись с загадкой: наше приложение для управления личными финансами имело отличные отзывы, но удержание пользователей после 3-го месяца катастрофически падало. Обычные опросы показывали: "Всё нравится, но я перестал пользоваться".

Мы провели 28 интервью по методологии JTBD, фокусируясь на "моментах переключения" — когда и почему люди прекращали использовать приложение. Оказалось, пользователи "нанимали" наш продукт не для "учёта расходов", как мы думали, а для "избавления от финансовой тревоги".

По достижении определённого уровня понимания своих финансов тревога снижалась, и потребность в приложении исчезала. Мы перестроили продукт, добавив элементы долгосрочного планирования и инвестирования, которые "подхватывали" пользователя после решения первоначальной задачи.

Сегодня удержание на 6-й месяц выросло с 18% до 64%. JTBD позволил нам увидеть настоящую "работу", которую выполнял наш продукт, и предложить клиентам не функции, а прогресс на их финансовом пути.

Ключевой элемент успешного JTBD-исследования — правильно сформулированные вопросы. Они должны быть направлены на выявление причинно-следственных связей и контекста, а не на оценку характеристик продукта:

Анализ данных, полученных в ходе JTBD-исследования, выявляет не просто потребности, а полную картину "путешествия" клиента — от возникновения потребности до достижения результата. Это позволяет создавать не просто функции, а целостные решения, адресующие все аспекты "работы" клиента. 📊

Статистика 2025 года показывает, что компании, использующие углубленные JTBD-исследования, на 43% точнее прогнозируют реакцию рынка на новые продукты и на 31% чаще создают успешные инновации, чем компании, полагающиеся только на традиционные исследования.

Внедрение JTBD в продуктовую стратегию

Интеграция методологии JTBD в продуктовую стратегию требует системного подхода, затрагивающего все этапы жизненного цикла продукта. Это не просто дополнительный инструмент исследования — а полноценная философия создания ценности для клиента. 🚀

План внедрения JTBD в продуктовую стратегию включает следующие шаги:

1. Переосмысление продуктовой миссии — фокус не на том, что делает продукт, а на том, какой прогресс он обеспечивает клиенту
2. Создание карты "работ" клиента — иерархическое структурирование основных и второстепенных задач
3. Ранжирование "работ" по важности и степени удовлетворенности — выявление ключевых возможностей для инноваций
4. Пересмотр метрик успеха — переход от показателей использования функций к метрикам достижения целей клиента
5. Формирование кросс-функциональных команд — объединение специалистов по продукту, маркетингу и клиентскому опыту

Наиболее эффективный способ внедрения — начинать с обучения команды основам JTBD, затем применить методологию к одному реальному проекту и постепенно масштабировать успешные практики на всю организацию.

По данным исследования 2025 года, компании, системно внедрившие JTBD в продуктовую стратегию, демонстрируют на 28% более высокий показатель успешности запускаемых продуктов и на 32% более низкую стоимость привлечения клиентов по сравнению с компаниями, использующими традиционные подходы.

Критически важным элементом внедрения является систематизация получаемых инсайтов. Для этого рекомендуется создать единую базу знаний о "работах" клиентов, доступную всем заинтересованным подразделениям компании. Такой подход обеспечивает единое понимание потребностей клиентов во всей организации и способствует формированию клиентоцентричной культуры.

Не знаете, подойдет ли вам карьера в продуктовой аналитике и работа с JTBD? Тест на профориентацию от Skypro поможет оценить ваши природные склонности и потенциал в этой сфере. За 10 минут вы получите персональный отчет о том, насколько ваше аналитическое мышление, эмпатия и другие качества соответствуют требованиям к успешным продуктовым аналитикам. Тест разработан с учетом актуальных требований рынка труда 2025 года и поможет сделать осознанный выбор карьерного пути!

Оценка эффективности JTBD-подхода

Измерение эффективности внедрения JTBD-методологии требует пересмотра традиционных метрик успеха. Недостаточно оценивать только показатели использования продукта — необходимо также измерять, насколько успешно клиенты достигают своих целей с его помощью. 📉

Ключевые метрики для оценки эффективности JTBD-подхода:

• Индекс успешности выполнения "работы" (Job Success Index) — показатель того, насколько успешно клиенты достигают желаемого результата с помощью продукта
• Время до достижения результата — измерение скорости, с которой клиент выполняет свою "работу"
• Соотношение использования конкурирующих решений — доля "работы", выполняемой вашим продуктом в сравнении с альтернативами
• Повторяемость использования для той же "работы" — показатель удовлетворенности результатом
• Частота рекомендаций для выполнения конкретной "работы" — специфичный NPS, привязанный к контексту использования

Для получения полной картины эффективности JTBD-подхода рекомендуется комбинировать количественные и качественные методы оценки:

1. Лонгитюдные исследования — отслеживание изменений в способах выполнения "работы" со временем
2. A/B-тестирование маркетинговых сообщений, основанных на разных "работах" клиента
3. Анализ корреляции между успешностью выполнения "работы" и бизнес-показателями (выручка, LTV)
4. Качественный анализ обратной связи, фокусирующийся на контексте использования

Исследования 2025 года показывают, что компании, использующие комплексный подход к оценке эффективности JTBD, точнее прогнозируют рыночные тренды и на 37% быстрее адаптируют свои продукты под изменяющиеся потребности клиентов.

Для эффективной интеграции JTBD в систему метрик компании рекомендуется:

• Внедрить OKR, связанные с выполнением ключевых "работ" клиентов
• Регулярно пересматривать и обновлять карту "работ" клиентов
• Интегрировать сбор данных о выполнении "работы" в аналитическую инфраструктуру
• Проводить регулярные сессии обмена знаниями о новых инсайтах, полученных с помощью JTBD

Важно понимать, что полноценное внедрение JTBD и оценка его эффективности — это не разовый проект, а непрерывный процесс, требующий культурных и организационных изменений. Компании, которые воспринимают JTBD как философию, а не просто инструмент, получают наибольшую отдачу от его применения.

Методология Jobs to Be Done радикально меняет подход к созданию успешных продуктов, смещая фокус с характеристик клиентов на их истинные потребности. Понимание того, какие "работы" клиенты стремятся выполнить, открывает неограниченные возможности для инноваций и повышения удовлетворенности. JTBD — это не просто модная концепция, а проверенный практикой инструмент, позволяющий создавать решения, которые люди действительно хотят "нанять". Компании, внедрившие этот подход, не просто угадывают потребности клиентов — они системно выявляют возможности для создания подлинной ценности и опережают конкурентов в постоянно меняющейся рыночной среде.