Как улучшить клиентский сервис: лучшие практики и советы

Клиентский сервис — это не просто «обслуживать», это понимать и решать проблемы клиента еще до того, как он их озвучил. В статье рассказываем, что такое клиентский сервис, почему он важен и как его улучшить на практике. Разберем, что отличает настоящий сервис от формального подхода, и поделимся методами, которые помогут выстроить доверительные отношения с клиентами и сделать их постоянными.

Клиентский сервис — что это

Клиентский сервис — это то, как компания общается со своими клиентами. Представьте, что вы пришли в магазин за новой курткой. Продавец не только подскажет размер и предложит подходящий фасон, но и расскажет, как ухаживать за вещью, чтобы она служила долго. Это и есть забота о клиенте.

Хороший клиентский сервис — это когда покупатель уходит довольным и готовым вернуться снова. Причем не только из-за товара, но и благодаря тому, как его обслужили. Это нечто большее, чем просто «продать и забыть». Это про внимание, искренность и желание помочь.

Кто управляет клиентским сервисом

Клиентский сервис играет важную роль в любой компании. Разберем, кто руководит процессом и отвечает за удовлетворенность клиентов.

Руководитель клиентского сервиса

Во главе клиентского сервиса стоит руководитель, часто в должности директора или менеджера по клиентскому обслуживанию. Этот человек отвечает за то, чтобы клиенты оставались довольны и получали необходимую помощь. Он организует работу команды, проводит тренинги и разрабатывает стандарты обслуживания.

Команда специалистов

Руководитель не работает в одиночку. В его распоряжении команда специалистов: операторы кол-центра, консультанты и сотрудники службы поддержки. Каждый из них выполняет свою роль, чтобы обеспечить качественный сервис. Они отвечают на звонки, консультируют клиентов и решают возникающие проблемы.

Важность технологий

Технологии также играют ключевую роль в клиентском сервисе. Современные системы и программы помогают автоматизировать многие процессы. Например, чат-боты могут быстро ответить на стандартные вопросы клиентов. Эти технологии поддерживают команду, обеспечивают круглосуточное обслуживание и улучшают качество работы.

Роль директора компании

Директор компании тоже имеет отношение к работе клиентского сервиса. Он следит за тем, чтобы сервис работал эффективно и клиенты были довольны. Директор может принимать важные решения, например увеличить штат сотрудников или внедрить новые технологии, чтобы обслуживать клиентов еще лучше.

Проектный менеджмент — это искусство довести дело до результата, строго следовать срокам и бюджету. Запишитесь на курс «Менеджер проектов» в онлайн-университете Skypro и научитесь планировать проекты с нуля, управлять командой и распределять ресурсы. Освоите инструменты контроля и быстрого решения проблем на всех этапах работы. В итоге сможете управлять проектами любой сложности и гарантированно достигать поставленных целей.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис — это не просто отдел, который отвечает на звонки. Это то, что может поднять ваш бизнес на вершину или пустить его ко дну. Разберемся, почему это так важно.

Клиенты не прощают ошибок

Представьте себе: вы заказали пиццу. Ожидали сочный, горячий кусок счастья, а вам привезли остывшую лепешку с сыром. Скорее всего, вы больше не закажете пиццу в этом месте. Клиенты не прощают ошибок, особенно когда дело касается сервиса. Плохой сервис может навсегда отпугнуть покупателей. Даже если у вас отличный продукт, никто не захочет терпеть хамство, грубость или некомпетентность. Один неприятный опыт — и клиент уходит к конкуренту.

Хороший сервис привлекает

Представьте другую ситуацию: вы зашли в магазин, а там продавец не только помогает выбрать нужный товар, но и рассказывает, как им пользоваться. Еще и пакетик с бонусом вручил на выходе. Хороший клиентский сервис делает покупку настоящим событием. Клиенты чувствуют заботу и внимание. Им приятно возвращаться туда, где их ценят и готовы помочь. Это создает лояльность. А лояльные клиенты — это стабильный доход для бизнеса.

Сарафанное радио — мощная вещь

Вспомните, как бабушки на лавочках обсуждали, где самый вкусный хлеб. Сейчас вместо лавочек — соцсети, но суть та же. Люди делятся впечатлениями. Если сервис хороший, клиенты расскажут об этом друзьям и коллегам. И вот уже новые клиенты идут к вам. Плохой сервис быстро станет известен всем. Потенциальные клиенты решат обходить вас стороной. Сарафанное радио работает молниеносно. Поэтому важно, чтобы о вас говорили только хорошее.

Конкуренты не дремлют

Мир бизнеса — это бесконечная гонка. Если вы расслабитесь и не будете обращать внимания на качество сервиса, конкуренты быстро займут ваше место. Они предложат клиентам то, чего не хватает у вас: вежливость, оперативность и внимание к деталям.
В результате вы потеряете не только клиентов, но и деньги. Хороший сервис — это конкурентное преимущество. Он позволяет удерживать клиентов и привлекать новых, пока конкуренты думают, как переманить их к себе.

Основные стандарты клиентского сервиса

Чтобы понять, как работают стандарты, рассмотрим основные из них. Представим, что перед нами инструкция для сотрудников.

Работа SMM-менеджера заключается в том, чтобы бренд был заметным в социальных сетях. На курсе «SMM-специалист» с нуля от Skypro вы научитесь создавать контент, который привлекает внимание, и разрабатывать стратегии продвижения. Разберетесь, как анализировать результаты своей работы с помощью современных инструментов. Запишитесь на курс, и сможете запускать успешные SMM-кампании, которые сделают бренд популярным и востребованным.

Типы сложных клиентов и как с ними работать

В бизнесе всегда встречаются клиенты, с которыми нелегко. Разберемся, кто эти сложные клиенты и как с ними правильно работать.

Вечно недовольный. Этот клиент всегда находит к чему придраться.

💡 Сохраняйте спокойствие. Внимательно слушайте, уточняйте детали, проявляйте сочувствие. Дайте понять, что его мнение важно, и предложите решение. Иногда достаточно просто показать, что вы его услышали и готовы помочь.

Эксперт во всём. Этот клиент знает всё. Ему не нужны ваши консультации, потому что он сам недавно читал статью в интернете.

💡 Признайте его экспертность. Используйте фразу вроде: «Я вижу, что вы отлично разбираетесь в этом вопросе». Потом мягко предложите свое решение, опирайтесь на факты и опыт. Важно не вступать в спор, а показать, что вы хотите помочь, а не соревноваться в знаниях.

Срочный-срочный. Этот клиент хочет всё и сразу. Он звонит по пять раз в час, пишет письма с пометкой «срочно» и ждет, что вы решите его проблему мгновенно.

💡 Установите четкие рамки. Объясните, что вы работаете над его запросом, но решение требует времени. Дайте понять, что вы контролируете ситуацию и делаете всё возможное, чтобы решить вопрос как можно быстрее. Главное — не обещайте того, чего не сможете выполнить в срок.

Невидимка. Пропадает после первого контакта. Он заказывает товар, а потом исчезает. Не отвечает на звонки, не читает письма и вдруг через месяц появляется с вопросом, почему его заказ до сих пор не доставили.

💡 Напомните ему о себе. Пишите письма, оставляйте сообщения, но не давите. Если он всё же появился, не показывайте раздражения. Вежливо обсудите все вопросы и договоритесь о дальнейших шагах. Ваша задача — сделать так, чтобы он не исчез снова.

Любитель выгодных предложений. Всегда ищет, где можно получить больше за меньшие деньги. Он внимательно изучает акции, просит скидки, бонусы и часто сравнивает ваши цены с ценами конкурентов.

💡 Установите четкие границы. Объясните, что ваша компания ценит клиентов и всегда старается предложить лучшее соотношение цены и качества. Если скидка или бонус возможны, предложите их, но избегайте чрезмерных уступок. Подчеркните ценность вашего продукта или услуги, чтобы клиент понимал, что он получает выгоду не только в цене, но и в качестве.

Этапы разработки стандартов обслуживания

Разберемся, как пошагово разработать такие стандарты, которые станут основой отличного сервиса.

Анализируем текущую ситуацию

На первом этапе стоит проанализировать, как сейчас работает ваш сервис: что клиенты хвалят, что вызывает жалобы, какие процессы требуют улучшения. Спросите обратную связь, изучите отзывы, поговорите с сотрудниками. Важно понять, с чего стартовать и куда двигаться.

Определяем цели

На этом этапе важно четко поставить цели. Хотите быстрее обслуживать, качественнее общаться с клиентами или сократить количество ошибок, то сформулируйте конкретные задачи.

Разрабатываем стандарты

Теперь время творить: опирайтесь на поставленные цели, формулируйте стандарты. Они должны быть простыми и понятными. Например: «оператор отвечает на звонок не позже третьего гудка» или «все клиенты получают приветствие при входе в магазин». Чем четче стандарты, тем легче их соблюдать.

Внедряем стандарты

Стандарты нужно внедрить. Проведите обучение сотрудников, объясните, почему это важно и как стандарты улучшат работу. Устройте небольшие ролевые игры или тесты, чтобы убедиться, что сотрудники усвоили новые правила. Важно, чтобы каждый в команде понял: стандарты — это не просто бюрократия, а инструмент для улучшения сервиса.

Контролируем и улучшаем

Нельзя просто создать стандарты и забыть о них. Нужно постоянно проверять, как они работают, и при необходимости менять их. Проводите регулярные проверки, собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников. Если какой-то стандарт не работает, меняйте его.

Поддерживаем стандарты

Напоминайте сотрудникам, что важно соблюдать правила, поощряйте за хорошую работу, организуйте регулярные тренинги. Это поможет сохранить высокий уровень обслуживания и укрепить стандарты в корпоративной культуре.

Тренды клиентского сервиса: что будет в моде завтра

Разберем, какие тренды клиентского сервиса набирают обороты и что стоит внедрить уже сегодня.

Персонализация во всём

Раньше персонализация сводилась к имени в рассылке и предложению скидки на день рождения. Сегодня клиенты ждут, что бизнес будет знать их предпочтения, помнить прошлые покупки и даже предугадывать желания. Персонализация становится индивидуальной: от предложения товаров на основе предыдущих покупок до создания уникальных предложений для каждого клиента.

Например, вы приходите в кофейню, а бариста уже знает, что вы хотите двойной латте с миндальным молоком и корицей. Такой сервис вызовет желание вернуться снова.

Искусственный интеллект на службе у клиентов

Если раньше чат-боты могли лишь поприветствовать и предложить открыть раздел с часто задаваемыми вопросами, то сегодня они стали умнее. Искусственный интеллект учится понимать клиентов, анализировать их запросы и даже предлагать решения. Умные системы помогают решать вопросы быстрее — это освобождает сотрудников для более важных задач.

Оперативность и доступность 24/7

Клиенты больше не хотят ждать. Если ваш сервис не работает ночью или по выходным, они с легкостью найдут того, кто работает круглосуточно. Оперативность и доступность — ключевые требования сегодняшнего дня. Быстрые ответы в мессенджерах, круглосуточные кол-центры и онлайн-консультанты — всё это становится нормой.

Омниканальность

Сегодня клиенты используют много каналов для общения с бизнесом: соцсети, мессенджеры, телефон, электронную почту. Они ждут, что в любом из этих каналов их узнают и диалог будет продолжаться без повторов и напоминаний. Омниканальность объединяет все каналы в одну систему, и вся информация о клиенте всегда доступна.

Например, клиент начал общение в чате на сайте, продолжил в мессенджере, а завершил покупку по телефону. Все его данные и история взаимодействия видны оператору, и не нужно объяснять всё заново.

Забота о клиентах и экология

Клиенты всё больше внимания обращают на то, как бизнес влияет на окружающую среду. Тренд на осознанное потребление и заботу об экологии проникает и в сферу клиентского сервиса. Компании, которые демонстрируют заботу о планете, получают больше доверия и лояльности.

К примеру, изготавливать упаковку из перерабатываемых материалов, использовать экодоставку или поддерживать зеленые инициативы — всё это становится важным аргументом в пользу выбора вашего сервиса.

Эмоциональный интеллект

Клиенты ценят отношение. Эмоциональный интеллект — умение понимать и учитывать эмоции клиентов — выходит на первый план. Компании, которые умеют проявлять эмпатию, заботу и поддерживать теплый контакт, выигрывают в долгосрочной перспективе.

Таргетолог — тот, кто точно знает, кому и когда показать рекламу, чтобы она работала. Skypro предлагает курс по таргетингу «Таргетолог» с нуля. Вы научитесь настраивать рекламные кабинеты, выбирать целевую аудиторию и анализировать эффективность кампаний. Освоите методы снижения стоимости привлечения клиентов. В итоге сможете создавать рекламные кампании, которые обеспечат вашему бизнесу поток новых клиентов и рост продаж.

Как проверить качество обслуживания

Слушаем клиентов. Первый и самый очевидный способ — просто спросить. Клиенты не стесняются высказывать свое мнение, особенно если что-то пошло не так. Собирайте отзывы через анкеты, звонки или даже в личном разговоре.

Оцениваем скорость реакции. Проверьте, как быстро персонал отвечает на звонки, сообщения и запросы. Звоните в службу поддержки сами или попросите друзей и знакомых. Запишите, сколько времени уйдет на ожидание. Важно не только то, сколько времени решают проблему, но и то, как это делают.

Проверяем вежливость и профессионализм. Проверьте, как сотрудники общаются с клиентами. Это можно сделать лично или с помощью «тайного покупателя». Пусть кто-то из знакомых обратится в ваш отдел как обычный клиент. Так вы получите честную обратную связь.

Анализируем повторные обращения. Если клиенты возвращаются снова и снова, то это прекрасно. Но если они возвращаются с одними и теми же проблемами, то это тревожный сигнал. Проверьте, сколько клиентов обращаются к вам повторно и по каким причинам.

Привлекаем «тайного покупателя». Если хотите увидеть свою компанию глазами клиента, пригласите «тайного покупателя». Он изучит ваш сервис и расскажет о результатах. «Тайный покупатель» может проверить, как сотрудники работают в разных ситуациях, от простой консультации до решения сложных вопросов.

Следим за репутацией в интернете. Проверьте, что о вас пишут на сайтах, в соцсетях и на платформах с отзывами. Если негативных комментариев больше, чем позитивных, то это повод задуматься. Ответьте на критику, предложите решения и покажите, что вы заботитесь о клиентах.

Типичные ошибки клиентского сервиса

Ошибки в обслуживании клиентов могут стоить вам не только денег, но и репутации. Разберемся, какие типичные ошибки совершают компании и как их избежать.

Ошибка 1. Игнорирование клиента

Представьте, что вы заходите в магазин, а продавцы увлеченно обсуждают свои планы на выходные и не обращают на вас внимания. Вы чувствуете себя невидимкой и, скорее всего, уходите без покупок. Игнорировать клиента — одна из самых грубых ошибок. Клиенты хотят чувствовать себя важными и нужными, а не помехой для чьего-то общения.

Ошибка 2. Недостаток информации

Клиент спрашивает о товаре, а продавец путается в ответах или, что хуже, говорит «не знаю». Это как повар, который забыл рецепт блюда. Недостаток информации вызывает у клиента недоверие и сомнение. Люди ожидают, что сотрудники будут экспертами в своем деле.

Ошибка 3. Задержки в ответах

Клиент отправил запрос, а ответ получил через неделю. В мире, где всё решается в один клик, задержки в ответах могут стоить вам клиента. Быстрая реакция — это не просто вежливость, а необходимость.

Ошибка 4. Неправильное решение проблем

Когда клиент сталкивается с проблемой, он ждет от вас решения, а не очередной проблемы. Иногда сотрудники начинают перекладывать ответственность, обещать перезвонить позже или даже обвинять клиента. Это приводит к еще большему недовольству.

Ошибка 5. Отсутствие личного подхода

Клиенты не любят, когда их считают номером в очереди. Если обслуживание сводится к стандартным фразам и шаблонным ответам, клиент ощущает себя роботизированным. Важно помнить, что каждый клиент уникален и хочет, чтобы к нему относились с вниманием.

Ошибка 6. Пренебрежение обратной связью

Клиенты часто оставляют отзывы, но компании их не учитывают. Это как когда вам говорят, что музыка слишком громкая, а вы делаете еще громче. Если не учитывать обратную связь, ошибки будут повторяться.

Ошибка 7. Отсутствие благодарности

Клиенты любят, когда их ценят. Простое «спасибо» может повысить качество обслуживания в глазах клиента. Когда благодарность отсутствует, вы показываете, что воспринимаете клиента как должное. А никто не хочет чувствовать себя просто еще одним номером в вашей базе данных.

Главные мысли

Клиентский сервис — это забота о каждом, кто приходит за покупкой. Хороший сервис не заканчивается на продаже, а начинается с внимания, искренности и готовности помочь.

Клиентским сервисом управляют люди и технологии. Они вместе делают так, чтобы клиент был доволен и хотел вернуться.

Клиентский сервис — это основа успешного бизнеса. Хороший сервис привлекает клиентов, создает лояльность и помогает обойти конкурентов.

Соблюдение стандартов — это не только профессионализм, но и способ оставить хорошее впечатление. Клиент видит, что о нём заботятся, ценят его время и мнение. Стандарты делают сервис предсказуемым, а значит, укрепляют доверие к бизнесу.

Работа с трудными клиентами нуждается в продуманной стратегии и спокойствии. Уважение, внимание и готовность помочь — главные принципы, которые превратят сложного клиента в постоянного.

Клиентский сервис постоянно меняется. Чтобы быть на высоте, нужно следить за трендами и внедрять их в работу. Персонализация, искусственный интеллект, скорость и забота об экологии — новые стандарты. Важно не только идти в ногу со временем, но и опережать ожидания клиентов, чтобы каждый раз их приятно удивлять.

Проверить качество обслуживания просто и важно. Слушайте клиентов, оценивайте скорость, вежливость и анализируйте отзывы. Если что-то не так, меняйтесь и улучшайтесь, ведь довольный клиент — это знак, что бизнес движется в правильном направлении.

Ошибки в обслуживании могут стоить вам денег и репутации. Игнорирование клиента, нехватка информации и медленные ответы — это только часть проблем, с которыми сталкиваются компании. Избегайте этих ошибок, чтобы клиенты чувствовали себя важными и ценными для вашего бизнеса.