В современном мире компании постоянно взаимодействуют с клиентами, поэтому раздел FAQ на сайте стал незаменимым инструментом для бизнеса. Он помогает ответить на самые распространенные вопросы пользователей, сократить нагрузку на службу поддержки и улучшить пользовательский опыт. В этой статье мы рассмотрим, какие задачи бизнеса решает раздел FAQ, почему он нужен и как его правильно создать, чтобы он стал эффективным и полезным для клиентов.
Зачем нужен FAQ
Раздел FAQ (Frequently Asked Questions, часто задаваемые вопросы) — важный инструмент для бизнеса. Он работает как справочная служба, только в формате текста на сайте. У раздела очень много преимуществ. С ним сокращается нагрузка на службу поддержки, повышается удовлетворенность клиентов и улучшается взаимодействие с пользователями. Рассмотрим все преимущества в таблице.
| Зачем нужен FAQ | Описание |
| Экономит время для клиента | FAQ помогает клиентам быстро находить ответы на свои вопросы без обращений в службу поддержки. Так пользователи скорее получают информацию и запоминают компанию как ту, в которой заботятся о времени своих клиентов |
| Снижает нагрузку на службу поддержки | Пользователи находят ответы на распространенные вопросы — это снижает количество обращений в службу поддержки и высвобождает время сотрудников для решения более сложных задач |
| Работает против эффекта клипового мышления | FAQ структурирует информацию и предотвращает эффект клипового мышления, когда пользователи скачут с одной страницы на другую в поисках ответа. Четкие и исчерпывающие ответы удерживают внимание клиентов и делают так, чтобы пользователь лучше понимал информацию |
| Поддерживает доверие | Достоверные и честные ответы в разделе FAQ создают атмосферу доверия между бизнесом и клиентами. Это демонстрирует, что компания открыта и готова помочь |
| Генерирует новые идеи | Вопросы, которые часто задают пользователи, могут стать источником новых идей и толчком, чтобы улучшать продукты и услуги. Компания анализирует вопросы, находит болевые точки и потребности клиентов |
| Увеличивает количество просмотров внутренних страниц | Правильно организованный FAQ с ссылками на соответствующие страницы увеличивает количество просмотров внутренних страниц сайта. Так сайт получает высокий рейтинг и поднимается выше в поисковиках |
| Уменьшает количество негативных отзывов | Быстрые и точные ответы на вопросы пользователей сразу отрабатывают негативные отзывы, которые возникают из-за недопонимания или недостатка информации |
| Улучшает SEO | FAQ с ключевыми словами и полезным контентом улучшает поисковую оптимизацию сайта и привлекает больше трафика |
| Оптимизирует голосовой поиск | С развитием голосовых ассистентов, например Siri или Алиса, важно оптимизировать FAQ для голосового поиска. Четкие и краткие ответы на вопросы увеличивают шанс, что голосовые помощники их правильно найдут и распознают |
| Поддерживает продажи | В FAQ может быть информация о продуктах и услугах, с которой пользователь быстрее решится купить товар |
Кто занимается разделом частых вопросов на сайте? Чаще всего это задача интернет-маркетолога — специалиста, который отвечает за продвижение товаров и услуг в интернете. Если хотите узнать об этом не в теории, а на практике, переходите к курсу «Интернет-маркетолог» от Skypro.
FAQ по FAQ: частые вопросы по блоку
Сделали частые вопросы про частые вопросы, чтобы вы знали, как правильно составлять этот раздел на сайте компании.
Как выбрать правильное название и формат?
Выберите название, которое ясно отражает суть раздела. Лучше всего работают стандартные варианты: «Часто задаваемые вопросы» или «FAQ». Формат должен быть удобным: разделите вопросы и ответы на категории, используйте короткие абзацы и маркеры, чтобы выделять вопросы.
Как поставить правильные вопросы?
Анализируйте запросы пользователей, обращайтесь к службе поддержки и исследуйте поведение посетителей на сайте. Так вы выявите наиболее частые вопросы, которые действительно интересуют пользователей.
Нужно ли группировать вопросы?
Да, если их много. Разные группы по темам (например, «Оплата», «Доставка», «Возвраты») упрощают навигацию и помогают пользователям быстрее находить нужную информацию.
Как сформулировать ответы на вопросы?
Пишите кратко и по существу. Избегайте сложных терминов и старайтесь писать на понятном вашей аудитории языке.
Как обращаться к пользователям в вопросах и ответах?
Пишите дружелюбно и уважительно. Обращайтесь на «вы» или «ты» — в зависимости от целевой аудитории и стиля коммуникации вашего бренда.
Нужно ли проявлять индивидуальность в FAQ?
Да, FAQ должен быть привлекательным и запоминающимся — таким же, как и другие коммуникации компании. Так вы сможете поддерживать общий тон общения с клиентами.
Как сделать навигацию по FAQ?
Используйте оглавление с гиперссылками на каждую категорию вопросов. Будет удобно, если в раздел встроите поиск по ключевым словам.
Нужны ли в ответах картинки?
Иллюстрации помогают лучше понять информацию, особенно если ответы касаются технических вопросов или инструкции, как использовать товар.
Нужна ли панель поиска в FAQ?
Да, с панелью поиска пользователям проще находить конкретную информацию. Так раздел FAQ будет более функциональным.
Должен ли FAQ отличаться от общего дизайна сайта?
FAQ — это просто еще один раздел страницы. Он должен соответствовать общему дизайну сайта, чтобы поддерживать единообразие и не вызывать диссонанс у пользователей.
Где разместить FAQ?
Разместите ссылку на FAQ в верхнем меню. Так пользователь сможет сразу перейти к часто задаваемым вопросам. Сам раздел обычно находится внизу главной страницы сайта. Иногда компании делают отдельную страницу с FAQ.
Нужны ли в FAQ дополнительные внутренние ссылки?
Да, вшитые ссылки на подходящие страницы сайта помогут пользователям получать более подробную информацию и улучшат SEO-показатели.
Как часто нужно обновлять FAQ?
Обновляйте FAQ регулярно, добавляйте новые вопросы и актуализируйте ответы. Так вы сможете поддерживать его актуальность и пользу для пользователей.
Как сделать раздел FAQ на сайте
Чтобы создать эффективный раздел FAQ на сайте, нужно учитывать множество факторов. Разберем по шагам, как сделать качественный раздел FAQ:
- Проанализируйте список вопросов
Соберите часто задаваемые вопросы от службы поддержки, из социальных сетей, отзывов клиентов и анализа поведения пользователей на сайте. Так вы поймете, какие вопросы наиболее актуальны для вашей аудитории. - Сгруппируйте вопросы
Выделите основные темы — так пользователям будет проще искать нужную информацию. - Сформулируйте вопросы и ответы
Вопросы должны быть четкими, отражать реальные запросы пользователей. Ответы формулируйте кратко и понятно, чтобы на первом плане была полезная информация. Избегайте сложных терминов и профессионального жаргона. - Добавьте мультимедийный контент
Используйте изображения, видео и инфографику — так вы сделаете ответы более понятными и наглядными. Визуальный контент особенно полезен для сложных процессов или инструкций. - Продумайте навигацию и поиск по странице
Сделайте оглавление, гиперссылки на разделы и подкатегории, панели поиска по ключевым словам. Так пользователи быстрее найдут нужные ответы. - Интегрируйте внутренние ссылки
Добавьте ссылки на связанные страницы сайта, например на страницы товаров, инструкции или статьи блога. Это улучшит SEO и увеличит вовлеченность пользователей. - Оптимизируйте FAQ для SEO
Наполните раздел ключевыми словами и фразами для поиска информации. Так вы повысите видимость вашего сайта в поисковых системах. - Протестируйте страницу
Поймите, насколько удобно пользоваться разделом. Проанализируйте поведение пользователей на сайте, чтобы выявить, насколько эффективно раздел FAQ выполняет свои функции. - Оптимизируйте страницу для голосового поиска
Учитывайте особенности голосового поиска при формулировке вопросов и ответов, используйте естественный язык и вопросы, начинающиеся с «как», «что», «где», «почему».
На курсе «Интернет-маркетолог» от Skypro вы научитесь не только работать с разделом FAQ. Преподаватели расскажут, как настраивать разные виды рекламы, работать с трафиком и привлекать пользователей к покупке. А в конце эксперты центра карьеры помогут найти работу даже новичкам.
Главное о часто задаваемых вопросах
- Раздел FAQ на сайте помогает ответить на распространенные вопросы, уменьшить нагрузку на службу поддержки и улучшить пользовательский опыт.
- Раздел демонстрирует готовность бизнеса отвечать на вопросы открыто и честно, а ясные ответы помогают избежать недопонимания.
- Пропишите в FAQ информацию о продуктах и услугах, чтобы клиентам было проще решиться на покупку. Работайте с ключевыми словами для SEO-оптимизации.
- Анализируйте запросы пользователей и их поведение на сайте, чтобы грамотно и вовремя обновлять раздел.
- Разделите вопросы по темам для удобства навигации, пишите ясно и понятно, используйте изображения, видео и инфографику.
Добавить комментарий